《客户观察》杂志2025年1-2月刊发布 | 封面人物：陈知一

   客服行业生态格局构建与创新服务模式探索   

陈知一：“客户观察杯”客服职业技能大赛及全国政务热线技能大赛专家组组长、独立咨询顾问&培训师。香港大学工商管理（国际）硕士（MBA），独立咨询顾问&培训师。陈老师根植于客户服务管理22年，专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面，著有《第七种服务》《我是客服人》。

2015年，陈老师从一次证券行业内训中延伸出一种全新的培训形式——“服务之星”评选大赛，并由此演变出“服务之星”训练营、客服职业技能大赛、全国政务热线技能大赛等，并担任训练营的主讲讲师和大赛专家评委组组长，为培育、选拔客服人才贡献了不可或缺的智慧和力量。

《客户观察》的新老朋友们，大家好，我是陈知一，非常荣幸接受杂志的采访。我是客服行业的一名老兵，深耕行业22年，耕耘于一线、运营管理9年，转型做职业培训师也已经快13年了。

窗间过马，光阴荏苒。记得第一次戴起耳麦时忐忑的心情和键盘上那双颤抖的手；永远不会忘记全力以赴服务后仍然被客户投诉时委屈的心情；信心满满地当上班长，绩效指标相比其他小组却差了一大截，挫败感满满地面对主管；第一次哆哆嗦嗦拿起话筒做培训……

每个画面和每一个细节仍历历在目，我还能够真真切切地体会到那时那刻的心理感受。非常有幸，在成长的路程中碰到“客户观察”这个平台和杂志，能够结识到这么多的优秀同行，通过一期一会的杂志而结缘，从此大家相互学习，一路扶持，共同见证并推动着行业的发展。

作为一名培训师，我经常会被企业的管理者反复问到两个问题：

一、我们企业每年都会引入外部培训，为什么员工的成长还是不理想？

二、培训当时的效果好像还挺好的，但是培训结束，实际工作中却看不到员工转化落地的效果？

出现这种情况多数有两种原因：第一种：单纯的一场培训，时间短，一般最短的培训是1天，长的一般在3天左右。不同员工接受新的理念、方法、技巧效果不同，工作中的转化情况也不尽一致，达不到整体同步提升的效果，另外听懂到做到还有很长的一段距离；第二种：很多企业对于培训这项工作，管理层和培训部门都很重视，但参训的员工对培训的认识不足，培训的目标感和意识不强，难免会出现被动听课，听完就忘的情况。

如何才能真正地让培训效果落地，仅仅靠培训后的一段学习心得或者几道简单的测试题是不足以转化落地的，而一味地延长培训时长对于企业运营来讲也不现实。

于是2015年在给一家证券公司客服中心做培训前期沟通过程中，碰撞形成了“培训+辅导+评选检验”这种新型的成长养成系的培训形式。一开始在该证券公司只是做一场“客服好声音”塑造的新型培训项目，在评选比赛环节公司层面的领导过来参与，员工备受鼓舞，领导也被员工在比赛中的表现所感动。于是项目交付后企业非常满意。后面该公司以相同的模式又进行一场“服务技能养成系”的培训项目，我们把它定义为“服务之星”培养计划，同样效果也非常好。

由此主题慢慢延展开来，出现了“培训之星”培养计划、“班组管理之星”培养计划。于是针对声音的塑造、服务能力的培养、内训师能力的培养、班组管理能力的培养，我们都做成了单独的培训项目。只不过服务能力的培养是一个客服中心最核心、最重要的基础能力，引入“服务之星”的企业往往更多一些。

因为好评如潮，于是在2017年开始，我们把“服务之星”的培养项目做成了训练营。召集各个行业，不同公司的人来参与我们的训练营，跨行业、多企业的服务经验让我们得到了更充分地交流和学习，有了互相帮助互相借鉴的机会。

服务之星训练营在原有的“培训+辅导+评选检验”的流程中又加入社群讨论的环节，让参与训练营的学员把自己企业在服务中碰到的难题都抛出来，由其他行业、其他小组学员来解决，形成了一种“他山之石可以攻玉”的积极友好的学习氛围和场景。在给企业培养服务人才的过程中，我们也在不断地深入到不同企业的业务模式、运营发展中去观察，发现服务的问题、解决服务的问题、发现企业的痛点、指出企业的痛点。服务之星训练营从初期服务基础能力的培养到投诉处理能力的培养再到投诉谈判、危机公关能力的培养，到今天服务管理、服务反哺产品（业务）、服务反向推动运营、服务创新能力的培养。

服务之星训练营在一次次地迭代、升级和更新，而这些升级更新的过程也是在见证着行业的发展。服务的重要性在现代经济中日益凸显，无论是在商业领域还是在公共服务领域，优质的服务都是企业或机构、政府执政取得成功的关键因素所在。

这两个大赛虽然都是围绕服务能力方面的评比而展开，但是对比差别还是很明显的。这就不得不从企业化服务和政务热线服务本身设立的初衷和源头开始说起。

首先从目标和宗旨上来讲，企业化服务目标通常是企业盈利，为企业创造价值。服务宗旨是以客户为中心，提供个性化、差异化的服务以满足不同客户的需求。而政务热线服务是政府执行能力的重要体现，它直接关系到政府能否有效履行其职能，满足公众需求，服务的宗旨是满足民众的需求，以及维护社会秩序和推动社会发展。

其次从运营模式来讲也有很大的不同。企业化服务通常遵循市场规律，以市场需求为导向，运营模式灵活，可以根据市场变化快速调整服务内容和策略。而政务热线服务通常要遵循法律法规和政策指导，以政府规划和民众需求为导向。运营模式相对固定，需要遵循一定的行政程序和规定。

最后对创新力要求的不同，企业化服务创新动力较强，为了获得竞争优势，企业会不断推出新产品和新服务。而政务热线服务创新动力要求不高，因为需要平衡稳定性、安全性等综合因素。

此外，“客服职业技能大赛”已经连续举办了四届，我们从服务能力的比拼走入到了服务管理的比拼。因此这次大赛将从服务创新模式、员工能力激活、投诉风险防范等方面去赋能和培养。

而“全国政务热线技能大赛”目前举办了两届。政务热线服务涉及的法律法规和政策条款比较多，而且民众的问题涉及经济调解、市场监管、水电气暖公共服务等多方面，政务热线服务的严谨性和特殊性，决定着它对一个基础员工的服务综合能力要求比较高。因此政务热线服务赋能我们聚焦在服务6大能力提升上面，包含民众意图捕捉力（倾听、理解、诉求辨认），诉求的回应力（提问、政策解答、接受/拒绝、说明/澄清），问题的解决力（分析判断、原因查找、解决建议），抱怨投诉处理力（安抚/共情、原因说明、解释），工单编辑力（归纳、总结、提炼），风险危机舆情应对力（风险识别、应对、预防）。虽然都是服务方面的赋能，但是侧重点有显著的不同和差别。

服务工作不仅已成为企业发展的竞争力，更是社会文明进步的重要标志，它要求我们每一位服务者都要有高度的责任感和使命感。

我在上课时经常会说，客服人首先应该尊重自己的职业，强化自己的职业信仰，点燃自己的工作热情，才能更大限度地发挥服务价值。

作为一名服务老兵我不得不说，虽然时代发展到今天，我们已经很清楚地知道服务行业之于社会的价值，之于商业市场的推动作用，但是仍然有小部分人对我们工作表现出了不理解、不信任和不尊重。我们这个行业聚集着一代又一代的年轻人，他们用自己的青春和行动，从一个微笑、一个问候、一次咨询、一次抱怨开始，传递着服务的热情，点燃着服务之光。但是很多人在遭到打击之后热情慢慢退却了，默默离开了服务岗位，选择其他行业。

服务行业的发展需要人才，需要年轻人的创新精神，也需要他们像匠人一样去深耕。作为第一代呼叫中心的从业者，我觉得有责任去保护新生代的服务热情，呵护陪伴他们的成长，为行业留住人才。服务信仰源于对生活的热爱，对职业的敬畏之心，它不是一句空洞的口号。我希望自己能够像牧师一样身体力行地去践行服务初心。当我们怀揣服务信仰，我们就会将他人的需求放在首位，用实际行动传递关爱与温暖。这份信仰，让我们在平凡的工作中，在每一个自己的行动中去诠释，找到平凡工作中不平凡的价值。坚守服务信仰，践行责任担当。

“服务的源头是文化。”这句话深刻地揭示了服务与文化的内在联系。

文化传承了历史的智慧，塑造了服务的基本理念。例如，中华民族崇尚礼仪，我们自称“礼仪之邦”，这种文化传统使得我们在提供服务时，更加注重礼貌和尊重。而西方文化中倡导“顾客至上”，体现了对个体需求的关注和满足，这些都是文化在服务中的引导。不同企业文化有着不同的价值观，这些价值观指导着企业服务策略的制定，从而决定了服务方式和内容的差异。

创新从服务开始，不止于服务。那如何才能保证企业的品牌能够维持一个较高的美誉度，这就需要企业有非常敏锐的商业洞察，快速适应市场的发展和变化，了解大众消费的心智模型，适应消费者需求和习惯的改变，不断地进行技术变革、产品迭代和服务创新。

于是创新叠加的不仅是产品、服务，创新出来的是一种全新的商业模式、一种全新的购物方式、一套全新的客户体验。科技的进步更加速了这些模式的实现。电子商务的崛起孕育了一批优秀的电商平台，让普通人也有开店做老板的可能，很多线下实体店在非常短的时间内被线上平台所替代；短视频的兴起让每个人都有成为带货主播的可能；打车平台的兴起改变了人们的出行方式。

然而，巨大商业模式的改变需要时代机遇，需要巨大的技术革命，往往非常艰难。如何留住客户，延长客户的生命周期，捍卫企业品牌价值，这是每一个企业面对激烈的竞争，以及未来发展不得不持续思考的难题。微创新，持续性地微创新，也许会给我们带来一些解题思路。微创新是一种实用、高效且易于实施的创新策略，它是企业持之以恒需要坚持的道路，用持续的改进来推动产品和服务的整体提升。

企业的创新从何而来？从客户全流程体验中去找答案，从每一个触点中去发现客户的爽点、痒点、痛点。那企业的创新到底从何而来？从精准定位自己客户，识别客户需求中来，譬如哪些是客户必备需求，哪些是客户期望意愿需求，哪些是兴奋魅力需求，哪些是无差异需求，哪些是反向逆向需求。总之，企业于服务细微之处开启创新之门，努力在产品和服务交付上去做微创新，建立起自己品牌的护城河。

公司的制度和流程，SOP的标准化是确保服务质量的基础，它是服务执行的依据所在。它为员工提供了清晰的操作指南，使得员工的服务行为更加规范和高效。

在快速变化的市场环境中，标准化流程能够帮助企业迅速站稳脚跟，保持竞争力。例如，麦当劳通过全球统一的SOP，确保了无论在哪个国家，消费者都能享受到相同品质的汉堡。

然而，仅仅依赖SOP的标准化是不够的，客服案例的个性化同样重要。因为每个客户的需求都是独特的，客服人员需要根据具体情况灵活应对，提供个性化的解决方案。这种个性化服务能够增强客户的满意度和忠诚度。

所以公司在执行制度、流程SOP的同时，需要赋予员工一定的自主权，让他们能够根据实际情况灵活处理。同时，企业也可以利用技术手段，如大数据分析，来更好地理解客户需求，从而在SOP的框架内提供更加个性化的服务。例如，银行可以通过数据分析了解客户的财务状况和需求，为他们提供定制化的金融服务产品。

在服务的海洋中，SOP的标准化与客服案例的个性化就像是一对舞者，他们在保持各自独特风格的同时，共同编织出一幅优雅的舞蹈画面。SOP的标准化是这支舞蹈的骨骼，它为整支舞蹈提供了坚实的支撑；而客服案例的个性化则是舞蹈的血液，它为舞蹈注入了生命力和活力。

正如我前面所提到的企业端客户服务与政务服务在目标、宗旨上就有非常大的不同，因此在运营模式上就有显著的差别，不管在服务主体、服务内容、服务执行标准都有显著的差别。

不管在企业端还是在政务端，培训都可以帮助个人学习新的技能和知识，提高其在职场中的竞争力，掌握新技能和知识的同时还可以增强个人的自信心，提高工作表现，为自己的职业道路打下坚实的基础，为晋升和转职创造机会。而从企业和政府的层面，培训可以提高工作效率，经过培训的员工通常能更有效地完成工作任务，提高整体工作效率。培训可以增加员工对企业的忠诚度，减少员工流失；培训更是传递和强化企业文化的重要手段；培训还可以增强团队成员之间的协作能力和团队精神。

培训需要从企业痛点出发，从培训对象的需求有效挖掘开始，然后进行全面的培训需求分析，确保培训内容有针对性。设计课程的授课方式，使用恰当的案例帮助学习者更好地理解和掌握理论知识，提高解决实际问题的能力。案例的选择同样很重要，案例的相关性、复杂性和真实性都需要考虑到。最好选择企业真实发生的案例，能够增加学习者的兴趣和案例的说服力。引导学习者分析案例中的问题，识别关键信息和问题所在，鼓励学习者运用所学理论和方法来分析案例。

培训师授课时还需要关注学员的学习体验，引导式提问，鼓励学习者深入思考，鼓励从不同角度分析案例，促进全面思考。让学习者扮演案例中的角色，增加沉浸感。将案例分析与理论框架结合起来，确保理论与实践相结合。学员需要根据分析的结果，提出解决问题的方案或建议。结合案例进行举一反三，触类旁通，引导学员能够拓展思考。

政务热线服务培训更需要收集和分析大量的民众诉求，识别出哪些问题是反复出现的，从而确定哪些问题属于“一类事情”。针对一类问题，政府部门需要制定或调整相关政策，以从根本上解决问题。同时需要思考政务热线服务流程是否需要优化。政务热线部门需要发挥监督考核和跟踪督办的职责。基础的服务礼仪沟通技巧不能少，国家各省市最新的政策法规也需要加强普及和培训，了解政府各部门的职能和服务范围。

另外如何管理自己的情绪，保持冷静和专业，应对愤怒或不满的民众，有效化解矛盾的培养也很重要。从长远的角度出发，培养员工识别民众的心理需求，提供适当的人文关系也是很有必要的。

我只是一名客服老兵，鹅行鸭步地跟随行业发展在前行。你问我“如何独立、系统且高效地学习行业知识，如何进而逐步拥有全局化的思维和精湛专业的技能。”我想这个问题是不是想问，如何在行业快速发展过程中仍然保有自己的价值？我想首先要向优秀的企业和优秀的人学习。

现在职场中有了很多95、00后的员工，不乏很多金庸迷，金庸的武侠小说给了我们参考答案。比如《射雕英雄传》中的郭靖先后师从“江南七怪”、全真教的马钰、黄药师以及周伯通，学习各门派武功之长。

二要苦练基本功，郭靖虽然天资不高，但他通过坚持不懈地努力，苦练基本功，最终使得自己的武艺有了坚实的基础。我们也需要不断加深学习不同行业的专业知识，不同企业的业务知识。

三要武德修养，金庸小说中的武林高手通常具有高尚的武德，如《射雕英雄传》中的黄蓉虽然机智过人，但也秉持正义。“服务要守正创新”，尤其是在政府治理和企业发展中。守正创新要求在保持正确方向的同时持续进行创新，才能更好地适应社会发展的需要。这一概念不仅适用于政府治理，也适用于企业和其他组织的管理和发展，同样也适用于个人成长和发展。

以上，蛇年新岁，见字如面，纸短情长，笔墨绘吉祥！