政务热线大模型白皮书发布：智能服务新导向

11月20日-21日,2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京昆泰酒店隆重召开。作为本届论坛的重要成果之一，《政务服务便民热线大模型研究白皮书》(以下简称《白皮书》)于11月21日在论坛开幕式上重磅发布，《白皮书》凝聚多方专业力量，由中国信息协会、中电信人工智能科技(北京)有限公司、 才博智慧治理研究院联合发布。

中国信息协会副会长兼秘书长李红、中电信人工智能科技(北京)有限公司副总经理刘翼共同为《白皮书》揭幕，《白皮书》共分为引言、政务热线概述、大模型技术在政务热线的赋能、大模型在政务热线的实践案例、政务热线大模型应用的成效与影响、政务热线大模型应用的挑战与对策、政务热线大模型应用未来发展趋势等七个章节，由才博智慧治理研究院执行院长文宁对《白皮书》进行了详细解读。政务服务便民热线历经40余年发展，在国家治理体系中的重要性日益凸显。随着数字政府建设相关政策的推动，政务热线朝着智能化方向加速转型，大模型技术的应用成为这一转型进程中的关键因素。

我国政务热线自1983年沈阳、武汉开通市长电话以来，经历了分散治理、协同治理、主动治理和精准治理四个阶段。在精准治理阶段，随着 ChatGPT 等大模型技术的出现，政务热线与大模型的结合成为必然趋势。大模型技术以其强大的泛化能力和自监督学习功能，为政务热线提供了更精准、个性化的服务，推动城市治理向智能化升级。

大模型技术作为人工智能领域的前沿技术，在政务热线中发挥着重要作用。通过提升政务热线接待能力、服务质效，推动政务热线向精细化、精准化和智能化发展，降低运营成本，大模型技术实现了民众诉求的精准响应，成为全流程智能化管理的关键，同时也是数智分析决策中心和人效提升的重要工具。在具体应用中，大模型技术涵盖智能服务受理、分拨管理、处置管理、评价管理、反馈管理、知识管理、数据治理、智慧运营和渠道服务管理等多个环节，显著提升了政务热线的各项业务能力。

政务热线大模型的应用取得了显著成效，包括提升热线服务效率和准确性、优化工单处理和信息记录方法、开辟数据挖掘利用新路径、降低运营成本以及产生显著社会效益等。然而，大模型的应用也面临技术、管理和社会等多方面的挑战，如技术理解与适应难度、计算资源挑战、模型训练与优化挑战、算法可解释性挑战、数据治理与合规性挑战、组织结构与人员管理挑战、服务流程优化挑战、公众信任与接受度挑战、伦理与责任挑战以及算法歧视与模型偏见等。

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