政务热线大模型白皮书发布:智能服务新导向
11月20日-21日,2024(第六届)全国政务热线发展论坛在北京昆泰酒店隆重召开。作为本届论坛的重要成果之一,《政务服务便民热线大模型研究白皮书》(以下简称《白皮书》)于11月21日在论坛开幕式上重磅发布,《白皮书》凝聚多方专业力量,由中国信息协会、中电信人工智能科技(北京)有限公司、 才博智慧治理研究院联合发布。
中国信息协会副会长兼秘书长李红、中电信人工智能科技(北京)有限公司副总经理刘翼共同为《白皮书》揭幕,《白皮书》共分为引言、政务热线概述、大模型技术在政务热线的赋能、大模型在政务热线的实践案例、政务热线大模型应用的成效与影响、政务热线大模型应用的挑战与对策、政务热线大模型应用未来发展趋势等七个章节,由才博智慧治理研究院执行院长文宁对《白皮书》进行了详细解读。政务服务便民热线历经40余年发展,在国家治理体系中的重要性日益凸显。随着数字政府建设相关政策的推动,政务热线朝着智能化方向加速转型,大模型技术的应用成为这一转型进程中的关键因素。
政务热线发展历程与大模型应用背景
我国政务热线自1983年沈阳、武汉开通市长电话以来,经历了分散治理、协同治理、主动治理和精准治理四个阶段。在精准治理阶段,随着 ChatGPT 等大模型技术的出现,政务热线与大模型的结合成为必然趋势。大模型技术以其强大的泛化能力和自监督学习功能,为政务热线提供了更精准、个性化的服务,推动城市治理向智能化升级。
大模型技术在政务热线的赋能与应用
大模型技术作为人工智能领域的前沿技术,在政务热线中发挥着重要作用。通过提升政务热线接待能力、服务质效,推动政务热线向精细化、精准化和智能化发展,降低运营成本,大模型技术实现了民众诉求的精准响应,成为全流程智能化管理的关键,同时也是数智分析决策中心和人效提升的重要工具。在具体应用中,大模型技术涵盖智能服务受理、分拨管理、处置管理、评价管理、反馈管理、知识管理、数据治理、智慧运营和渠道服务管理等多个环节,显著提升了政务热线的各项业务能力。
政务热线大模型应用成效显著,但仍面临挑战
政务热线大模型的应用取得了显著成效,包括提升热线服务效率和准确性、优化工单处理和信息记录方法、开辟数据挖掘利用新路径、降低运营成本以及产生显著社会效益等。然而,大模型的应用也面临技术、管理和社会等多方面的挑战,如技术理解与适应难度、计算资源挑战、模型训练与优化挑战、算法可解释性挑战、数据治理与合规性挑战、组织结构与人员管理挑战、服务流程优化挑战、公众信任与接受度挑战、伦理与责任挑战以及算法歧视与模型偏见等。
政务热线大模型未来发展趋势与建议
展望未来,政务热线大模型将朝着规模更大、效率更高、多模态与跨领域学习、训练自动化与使用简单化、边缘计算与分布式部署等方向发展,有望推动政务服务模式创新。为促进政务热线大模型的良性发展,白皮书建议整合资源,构建综合解决方案;因地制宜,合理规划建设方案;内外结合,推动整体生态建设;聚合要素,构建新型产业模式。
政务热线大模型的应用是政务服务智能化转型的重要方向,对于提升政务服务水平、推动城市治理现代化具有重要意义。未来,随着技术的不断进步和应用场景的持续拓展,政务热线大模型有望在政务服务领域发挥更大的作用。
扫码关注“才博智慧治理研究院”公众号,
回复白皮书,获取报告文件。
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-16
- 2023-09-16
- 2024-12-16
- 2025-01-02
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09