【新课发布】《流程为王 细节致胜-服务流程设计与管理优化》
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课程背景
流程是管理的基石。客服中心应该高度重视服务流程的设计和管理优化工作,不断提高自身的服务水平和竞争力。本课程旨在帮助学员深入理解服务流程设计与管理的核心方法,掌握相关工具和技巧,从而能够在实际工作中进行有效的服务流程设计与管理。
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课程目标
1.理解服务流程设计与管理的重要性
2.掌握服务流程设计重要原则和方法
3.学习服务流程管理优化的关键技能
4.实践学习并应用于实际工作场景中
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课程安排
课程地点:江苏.南京
课程讲师:周磊老师
课程时间:6月20-21日(周四、周五)
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课程内容
第一章 认知篇:流程辨识与分类
一、流程对企业的价值有哪些
二、真正意义上的流程要素与特点
三、如何正确辨识流程
四、客服中心流程类别区分
五、现场练习:业务流程类别辨识
第二章 设计篇:服务流程设计与体系搭建
一、流程设计需要的能力
二、流程设计制定六步骤
三、流程体系搭建
四、客服中心流程体系搭建
第三章 管理篇:流程管理与优化
一、端到端流程管理
二、流程细分与优化
三、以业务为目的的流程优化
四、选择关键性流程
五、决策流程优化的1W2H
六、练习:一张发票投诉引起的流程优化思考
七、流程落地的挑战与举措
第四章 工具篇:用户体验在流程中的体现
一、应用工具:用户体验地图
二、应用工具:DMAIC模型
第五章 总结篇:课程知识点回顾
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讲师介绍
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
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让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说,客户线上化服务需求愈发强烈,在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下,客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。
2024-01-25
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数智化时代的工单管理
工单是什么?工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助,客服人员通过运用自身掌握的专业知识,以及客服系统支撑平台各功能的使用,为客户答疑解惑、办理业务。此时,大部分问题可以得到解决,也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度,客服人员无法在线处理,这类问题就需要形成工单。
2024-01-25
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让时间管理倍道而进
问大家一个问题:假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元,在这一天你用光也好,分文不花也好,第二天你又会有8.64万元,不可累积也不能归你所有。请问:你会如何用这笔钱呢?
2024-01-25
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未来客服,不止于Chat
十几年前,当我们欣赏电影《钢铁侠》时,都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯,对话流畅,功能强劲。之后几年里,人工智能技术方兴未艾,从阿尔法狗横空出世,到智能音箱、AI机器人迎面而来,可以说AI技术慢慢改变着人类生活,但总缺点火候,尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月,一款名为ChatGPT的聊天机器人,让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天,还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25