【新课发布】《流程为王 细节致胜－服务流程设计与管理优化》
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课程背景
流程是管理的基石。客服中心应该高度重视服务流程的设计和管理优化工作，不断提高自身的服务水平和竞争力。本课程旨在帮助学员深入理解服务流程设计与管理的核心方法，掌握相关工具和技巧，从而能够在实际工作中进行有效的服务流程设计与管理。
02
课程目标
1.理解服务流程设计与管理的重要性
2.掌握服务流程设计重要原则和方法
3.学习服务流程管理优化的关键技能
4.实践学习并应用于实际工作场景中
03
课程安排
课程地点：江苏.南京
课程讲师：周磊老师
课程时间：6月20-21日（周四、周五）
04
课程内容
第一章 认知篇：流程辨识与分类
一、流程对企业的价值有哪些
二、真正意义上的流程要素与特点
三、如何正确辨识流程
四、客服中心流程类别区分
五、现场练习：业务流程类别辨识
第二章 设计篇：服务流程设计与体系搭建
一、流程设计需要的能力
二、流程设计制定六步骤
三、流程体系搭建
四、客服中心流程体系搭建
第三章 管理篇：流程管理与优化
一、端到端流程管理
二、流程细分与优化
三、以业务为目的的流程优化
四、选择关键性流程
五、决策流程优化的1W2H
六、练习：一张发票投诉引起的流程优化思考
七、流程落地的挑战与举措
第四章 工具篇：用户体验在流程中的体现
一、应用工具：用户体验地图
二、应用工具：DMAIC模型
第五章 总结篇：课程知识点回顾
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讲师介绍
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2023（第三届）客服职业技能大赛全国总决赛
才博数智服务机构，2006年成立，总部设于广州，立足于客户联络中心行业，专注客服行业的生态建设，集官、产、学、研为一体的综合性第三方服务平台，分别在广州、北京、上海、武汉、长沙、杭州、廊坊、中国台北设有分公司，秉承专注、专业、务实，为客户创造价值的经营理念，已为超过8000家国内外知名企业提供包括培训、咨询、研究、媒体、出版、标准、会展、评估、调查等全方位、深层次、多维度、高度整合的专业服务，年服务人次高达15万，是中国领先的客户管理研究机构和客户管理解决方案提供商。
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课程结营 | 向方太学习客户体验
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