【新课发布】《流程为王 细节致胜－服务流程设计与管理优化》

流程是管理的基石。客服中心应该高度重视服务流程的设计和管理优化工作，不断提高自身的服务水平和竞争力。本课程旨在帮助学员深入理解服务流程设计与管理的核心方法，掌握相关工具和技巧，从而能够在实际工作中进行有效的服务流程设计与管理。

1.理解服务流程设计与管理的重要性

2.掌握服务流程设计重要原则和方法

3.学习服务流程管理优化的关键技能

4.实践学习并应用于实际工作场景中

课程地点：江苏.南京

课程讲师：周磊老师

课程时间：6月20-21日（周四、周五）

第一章 认知篇：流程辨识与分类

一、流程对企业的价值有哪些

二、真正意义上的流程要素与特点

三、如何正确辨识流程

四、客服中心流程类别区分

五、现场练习：业务流程类别辨识

第二章 设计篇：服务流程设计与体系搭建

一、流程设计需要的能力

二、流程设计制定六步骤

三、流程体系搭建

四、客服中心流程体系搭建

第三章 管理篇：流程管理与优化

一、端到端流程管理

二、流程细分与优化

三、以业务为目的的流程优化

四、选择关键性流程

五、决策流程优化的1W2H

六、练习：一张发票投诉引起的流程优化思考

七、流程落地的挑战与举措

第四章 工具篇：用户体验在流程中的体现

一、应用工具：用户体验地图

二、应用工具：DMAIC模型

第五章 总结篇：课程知识点回顾