【新课发布】向标杆学体验管理-创造服务差异化竞争优势【走进慕思】
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课程背景
高质量发展:是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。落实到企业管理中,就是要不断提升经营效率和服务质量。
竞争战略:如何快速建立差异化的服务体验竞争优势,助力企业经营和战略的实现,是很多企业和客服部门重点关注的问题。
体验经济:积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,也是企业赢得客户信任、提升客户满意度和忠诚度的关键因素。
标杆力量:透过标杆的经验和服务体验案例,找到改善前行的方向,达成事半功倍的高效,最终达到1+1>2。
本次课程,联合慕思客户服务部以及客户体验领域专家黎冰老师,通过标杆研学交互式课程授课和交流,深入探索助力提升客户体验的关键工具、关键时刻、关键举措,旨在为学员们带来沉浸式的实地探访感受、行业专家专题授课、企业客服高管经验分享。
课程特色
1.案例共享,纳“百家之长”以“厚己”
2.强化培训,借工具之风“扬帆”,助力体验“乘风破浪”
3.互访互学,采“他山之石”以“攻玉”
课程安排
课程地点:广东.东莞
课程日期:6月25-26日(周二、周三)
课程讲师:黎冰老师
课程内容
高端品牌方法论之服务力修炼篇
讲师:慕思集团客户服务部总监
沉浸式学习过程——通过慕思真实职场,感受慕思企业文化,学习慕思服务力的管理方法与经验
前沿先进的学习内容——打破传统服务模式,用数字化做辅助工具,用人来连接情感,感动并留住消费者
实战应用性的经验分享——深度了解慕思实战型客户体验和服务管理体系、落地经验和最佳实践
第一讲:服务力:企业未来竞争中的制胜关键
第二讲:服务力:创新机会的挖掘
第三讲:如何设计端到端的客户服务体验【慕思】
第四讲:现场提问及互动答疑
向标杆学体验—创造服务差异化竞争优势
讲师:服务及体验管理实战专家 黎冰
人才培育——通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化能力提升的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。
竞争优势——通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务策略,确定体验提升的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务差异化竞争优势。
第一讲:体验经济与服务战略
一、服务战略与服务策略
二、SERVQUAL服务质量模型及案例
三、实施服务差异化的策略
第二讲:创造优秀客户体验的10大举措及标杆案例
互动:在十大举措的案例剖析后,学员针对该举措进行研讨和心得分享。
第三讲:客户体验管理提升的高效执行
一、客户体验管理思维的提升
二、客户体验管理提升常用分析方法训练
三、客户体验管理提升高效执行的四原则
讲师介绍
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
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让数据赋能业务
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2024-01-25
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数智化时代的工单管理
工单是什么?工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助,客服人员通过运用自身掌握的专业知识,以及客服系统支撑平台各功能的使用,为客户答疑解惑、办理业务。此时,大部分问题可以得到解决,也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度,客服人员无法在线处理,这类问题就需要形成工单。
2024-01-25
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让时间管理倍道而进
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2024-01-25
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未来客服,不止于Chat
十几年前,当我们欣赏电影《钢铁侠》时,都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯,对话流畅,功能强劲。之后几年里,人工智能技术方兴未艾,从阿尔法狗横空出世,到智能音箱、AI机器人迎面而来,可以说AI技术慢慢改变着人类生活,但总缺点火候,尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月,一款名为ChatGPT的聊天机器人,让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天,还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25