共筑科学评估标准 赋能热线高质量发展——《政务热线服务质量评估规范》团体标准第一次研讨会议顺利召开

由中国信息协会数智客服专业委员会与才博智慧治理研究院联合主办的《政务热线服务质量评估规范》团体标准第一次研讨会，于2025年8月26日下午以线上形式顺利召开。本次会议积极响应国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2023〕66号）文件精神，汇聚了来自全国多地政务热线单位参编代表、热线领域专家学者及运营商代表，共同围绕《政务热线服务质量评估规范》团体标准的制定展开深入研讨。

12345政务服务便民热线作为政府联系群众、服务社会的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府形象与公众满意度。建立一套系统化、标准化的服务质量评估机制，已成为提升热线运行效能、优化群众办事体验的迫切需求。本次研讨会聚焦《政务热线服务质量评估规范》的背景意义、整体框架与核心指标体系，重点就评估原则、指标设置、定义界定及实操细节进行了充分交流与论证。

会上，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松发表讲话。他指出：“制定统一的政务热线服务质量评估标准，是推动政务服务标准化、规范化、便利化的重要举措。”该标准将为各地热线提供科学的评价依据，促进服务质量持续改进，增强政府公信力。

标准主要起草人、才博智慧治理研究院咨询研究部总经理庞俊英系统介绍了《政务热线服务质量评估规范》的编制思路、框架结构及初步指标体系，并在发言中强调：“只有高标准才有高质量，我们既要借鉴先进经验，也要立足我国政务热线发展实际，确保指标体系既具前瞻性，又具备落地可行性。”

来自清华大学的杜玉春博士从学术研究角度，对评估模型的科学性与数据采集的客观性提出建设性意见。安徽省12345热线、天津12345、宁波12345、南昌12345等参编单位代表结合实际运营经验，就指标定义的清晰度、数据获取的实操性、区域差异的兼容性等问题分享了宝贵建议。

各参会代表及专家学者一致认为，建立统一的服务质量评估规范，不仅有助于横向比较与纵向提升，更能为政策制定、资源配置和绩效考核提供有力支撑。下一步，编制组将充分吸纳各方意见，进一步完善标准文本，加快推动标准发布与试点应用，为打造人民满意的政务服务热线提供坚实标准支撑。

本次研讨会的成功举办，标志着我国政务热线服务质量评估标准化建设已迈出关键一步。未来，随着《政务热线服务质量评估规范》的落地实施，将切实推动政务热线服务水平与效率的提升，进而为政府治理赋能，为加速实现政府治理能力现代化注入全新动能。