《客户观察》杂志2025年7月刊发布

7月刊 / 卷首语

周末去崇礼度假，入住一家刚刚开业的全球品牌酒店，豪华的大堂，舒适的环境，服务人员充满职业的微笑，却无法掩饰酒店整体客户体验的遗憾。

房间里的浴室门下缘和地面严丝合缝，如果在门口放上一块吸水地垫就无法开门；窗帘拉绳高高在上，我得先爬上沙发才有可能让它赏脸升降；酒柜上的抽屉离地超过1.7米，仿佛是为身高2米的运动员定制的，我踮起脚尖才能看到抽屉里的茶叶和咖啡；在前台询问服务员，酒店是否有医务室可以提供药品，服务员低头看着电脑屏幕，头也不抬地说了句“没有”……

那一刻，我一度怀疑这是不是山寨版的全球品牌酒店，酒店大堂循环播放的“宾至如归”的宣传片，像一出黑色幽默。可偏偏，大堂里依旧人头攒动，开业促销、网红打卡、销售直播……游客们用钱包投票，似乎在说：“体验？先忍忍。”

▪ 客户体验的价值到底在哪里？

▪ 对于客服行业实践者来说，“企业文化”与“客户体验”间存在怎样的联系？

▪ 两者的深度融合是否可以塑造独特的品牌灵魂？

▪ 消费者是否愿意为优质客户体验支付溢价？

▪ 如果员工不能深刻理解企业文化，在服务客户时，是否能达到企业宣传的高度？

带着这些疑问，结合本期主题展开深入讨论。

众多第三方研究报告表明，企业文化与客户体验之间是“互为因果、螺旋上升”的关系：文化决定员工行为，员工行为在每一次客户触点中沉淀为体验；反过来，客户体验结果又会强化或削弱原有文化。

当企业文化把“客户体验置于决策中心”时，客户忠诚度、收入增长率、客户保留率和股东价值就会同步提升。

在本期的《文化之“脚”走向何方？客服行为就是答案》一文中，作者把使命、愿景、价值观拽回到三尺工位，当文化长出“脚”，它就不再是墙上的海报，而是隔着电话的表情，客服人员的语速，工单上的批注，甚至AI语音里恰到好处的停顿，无处不体现文化对客户体验的影响。

《文化基因与服务触点：银行业客户体验提升的底层逻辑重构》一文让我们看到文化不是宣导，而是在与客户交流互动中一次次可被客户感知的“身体语言”；《始于看见灵魂，成于听见声音》通过DISC性格模型分析，讲述了服务人员如何在服务中传递人文关怀；《体验补偿，是否是投诉的万能灵药》，《真听、真看、真感受-让智能化服务贴近人心》等一系列来自一线工作者的体会与心得，让我们对企业文化与客户体验有了新的理解。

你会发现，文化不是墙上的烫金大字，而是抽屉高度、拉绳长度、一个接受问询时抬头的微笑，它笨拙、琐碎，却真实有力。

在7月举办的众多品牌之旅和标杆走访活动中，客户体验已经成为与会嘉宾最为关心的话题；在8月即将举办的“体验革新，智领未来-2025客户体验创新与价值引领峰会上”，更是以“战略规划-客户经营-技术驱动-设计落地-数智化运营-行动闭环”为主线，既提供从0到1的体验战略顶层设计，又有从1到N的技术工具与落地方案，帮助客户看重全流程、全触点的情感共鸣与价值认同，让每个环节都成为客户衡量品牌价值的标尺。