客服人说 | 银行客服必修：《服务高压线》里的投诉化解“必杀技”

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倾听与回应

耐心倾听客户，这听起来似乎是一件轻而易举的事情，但在实际操作中，给予客户适当的回应显得尤为关键。

在《服务高压线》中强调在通话过程中不能长时间无回应，这不仅是一种基本的礼貌，也是银行业对服务人员的基本要求。更为重要的是，要做到对客户的每一句话都有所回应，这样的耐心倾听能够让客户感受到被尊重和理解。

这不仅仅是按下闭音键，让客户自顾自说，而是要积极地参与到对话中，通过适当的语言反馈，表明你在认真听取并理解他们的需求和问题，这种互动能够有效提升服务质量，建立起同客户的信任和满意。

02

真诚地致歉

俗话说，“真诚永远是必杀技”，即使问题并非出自我们的过错，我们也要为客户的不愉快体验而诚恳地道歉，这种做法不仅能展现我们的专业素养，还能在客户心中留下深刻的印象。“

《服务高压线》也写到应避免频繁打断客户、抢话”，当客户正在气头上升，情绪激动时，我们的首要任务是安抚他们的情绪，而非急于辩解事情的真相或忙于推卸责任，这是一种成熟的处理方式。

它要求我们先放下自我，以一个平和、理解的态度去倾听客户的诉求，用心感受他们的不满和困扰。通过这样的交流，我们不仅能找到问题的根源，还能建立起同客户之间的信任，为后续的解决方案铺平道路。

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记录与跟进

服务高压线中提及“未能主动及准确处理、跟进、推动，导致对金融消费者的承诺无法最终实现”，这就是我们常挂在嘴边的承诺未达。

在外呼中，我们时常会遇到一些棘手的问题，比如客户投诉的问题超出了我们的处理能力，或者客户的情绪已经严重失控。

这时候，我们不能敷衍客户，想着让他们尽快挂电话，而是需要采取升级处理。但是，这并不意味着我们可以简单地把问题转给投诉专家岗位的老师，把烂摊子丢给他们去处理。

在升级处理的过程中，我们需要做的工作远不止转接电话那么简单。首先，我们需要将客户的具体场景、在沟通中重点提到的问题或诉求，进行详细而准确地描述，然后告知投诉专家岗位的老师。这样，他们才能更好地理解客户的问题，从而提供更有效的解决方案。

同时，我们还需要将客户的需求、诉点等关键信息，详细地记录在处理流程的节点表格中。这样，无论是在后续的处理过程中，还是在问题复盘时，我们都能清晰地看到客户的问题和需求，从而更好地解决问题，提高客户满意度。

总的来说，我们不能在遇到难题时就选择逃避或敷衍了事，不能做一个“甩手掌柜”。我们要做的，是尽自己最大的努力，去解决问题，去提供最优质的服务。