“wow服务”背后的杀手锏系列之温柔沟通

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2024年年底的时候“wow服务”活动完美落下了帷幕，我们看到了很多非常多的优秀案例呈现在我们面前，客服综合素质和服务意识提升的一路繁花总是让人欣喜。

2025年我们开启了 #我们身边闪闪发光的同事# 巡展活动，以优秀人员名片+采访视频模式，展现每一个优秀案例沉淀下来的经验与优秀话术。

在众多案例逐一过手提练后，我们发现了一些共同点，因此诞生了“wow服务”杀手锏系列文章。我会在这个系列里，以案例加观点提炼呈现给各位。

本期开篇，我们写到的是温柔沟通的能力。

很多人对温柔的理解，尤其是服务中心温柔的理解可能还在语调轻声细语的层面，但这只是表象，真正意义上的温柔，需要内心更包容的心态和更坚韧的力量，用平静、完整、连贯、柔和的语言，讲述自己的感受，而非带着一股气直冲冲地表达。

让我们来看看同事们给到温柔沟通的底层心法长什么样吧～

01.

关键词一：完整地表述

同事和我分享这个点的时候我有一种被点醒的感觉，在我们看来，我们一直在完整地表述，但是其实不是，我们不妨观察一下我们的生活或工作中是否有这样的情况。

比如孩子爱吃排骨，妈妈在厨房做排骨，需要葱姜来把肉去腥，直接对外喊话说：你去买点葱姜上来，正在看动画片的孩子可能感受到的就是，妈妈喊我干活呢。但是妈妈如果直接说“我给你在做你爱吃的排骨，家里没有葱姜了，你去帮妈妈买点上来。”孩子接收的第一讯息就是，妈妈给我做排骨了，只要我去帮忙买了葱姜，晚上就有排骨吃了。

用完整的结构，一点点不紧不慢的，一个个信息点好好说出来，这便是温柔，对于接收方就更乐意接受你的建议。

在工作中也是这样的，当我们希望客户协助我们工作时，我们不妨也用这个思路去处理。

举个例子，我们在帮客户申请全退的时候有时候是需要客户提供银行卡信息给到航司，航司直接打款给客户，在信息敏感保护个人隐私的时代，这个需求多多少少是有点唐突的，容易引起他人警觉心的。

同事分享到的话术结构是这样的【可以全退】+【需要卡号】+【直接退款】+【请求客户帮忙】

“您这边的全退帮您申请好啦，可以给您全退，但是这边航司有规定都会客户提供银行卡信息直接打款给客户本人，减少中间环节，所以需要麻烦您帮忙再提供下银行卡信息我这边给您操作提交上去。”

这样的表述结构从结果开始说，客户吃了定心丸，然后讲了新规则以及新规则的好处，最后用让客户帮忙的口吻让客户感觉被需求。比平铺直叙的告知客户“航司让我们联系旅客提供下银行卡信息以方便打款，麻烦您这边提供一下”要生动一些。

变客户配合为我们一起参与其中一起完成一件事，让客户自主发挥主观能动性，能让事件推进得更好更快。

好的沟通关系是两个人的沟通土壤很健康，都能相互慢慢说话，这才有充裕的空间倾听与倾诉，让情绪浸润，感受友善。

02.

关键词二：不预估负面结果

这是一个来自公认的勇敢者的小姐姐的分享，她似乎一直不害怕那些让人一看就头疼的案例，她告诉我这样一句话。

“对世界整体有很多负面预期的人，或者说戾气比较重的人，在很多小事上也容易沟通出问题。闭上眼睛，把原有的负面假设、负面情绪都清空，专注于沟通好当下的问题，这就是客户态度能转变的秘密。“

其实此前的文章也有提到，“全然聚焦当下”可真是太重要的能力了。沟通每个小问题时，越是不带假设，越不被过往的伤害、恐惧扰乱，越不被受害者心态干扰，态度便越容易平和温柔。这也就是我强调的真正意义上的温柔，需要内心更包容的心态和更坚韧的力量。

她给我讲到她因为情绪稳定被指定值班，经常处理疑难杂症的单子，一开始确实很难，一线的业务能力不差，过滤了还升级上来一定有难处理的地方，但是难也要有人做，重新整理，看看有没有其他切入点解决客户问题再去沟通，既考验专业度也考验心性。

不过值得庆祝的是，这位勇敢又温柔的值班经理靠着这个心法把服务又提升了一个新高度，不管是在做同事的时候经常获得“wow服务”之星，即使在做值班经理兼职处理订单的情况依旧保持优秀以优异的成绩进入“wow服务”俱乐部，成为常驻成员。

03.

关键词三：不预设沟通效果

在一期新人访谈中，我们回收上来的调研中，我们发现提问和疑惑最多的是，如果客户不听我说话怎么办，话术用不上怎么办。其实这也是我们培训授课的时候经常遇到的一个质疑点。

带着这个目的我们也采访了一些“wow服务”践行者，得到了一个类似的答案，就是不要预设沟通结果。

我们知道职场中对客户沟通为了解决问题，目的很强，很多同学尤其是刚开始接线的小同学说话特别着急，恨不得一次性把话术都说完，是因为总想着“强力说服”别人。带着这个目的就容易着急。

访谈中有个同学告诉我他的一个沟通诀窍，就是把告知转变成为征求意见，对话就友善很多了。

沟通的意义在于相互交换信息而不是谁通知谁一定要做某件事情，谁在被通知的语境中都会不舒服，可能会激起反抗。针对调研中的假设性怎么办，纯属随机应变，没有什么标准流程和话术，但核心思路是：微笑慢慢说+心态稳+端正的认错态度，扛住对方因为情绪爆发而对你造成的压力。

也没有谁对谁错，而是看见情绪，接纳情绪，解决情绪的过程。

04.

关键词四：允许客户安静一会儿

如果我们说完了话，客户没有回应怎么办，这也是常常被提问的一个问题，在排除因为线路问题导致的话机听不到声音的情况，客户没有及时回应其实也是常见的一种状态。

我们回顾了一些单子总结了三步处理方案：

第一步：允许客户安静一会儿。我们常常处于服务状态，很容易带入客户肯定了解我们的产品和规则这种先入为主的错觉中，而事实上会咨询的客户大部分恰恰因为是不熟悉和不了解产品与规则，所以当我们说完很专业的术语话术后可以让沉默一会消化一下，柔声追问一句您看我解释的有没有不清楚的地方，我再给您解释下。减少后续因为理解偏差导致的二次进线和隐藏投诉风险。

第二步：上一个步骤后客户还是不回复或者不正面回复，我们可以提醒节点（一点点危机意识）促进交流目的性达成。人总是不太愿意暴露总不懂不会不如人家的姿态，尤其自己是花钱买产品服务的情况下，及时结束沟通给到客户独立思考空间，也是一种温柔，在人际沟通中，刨根问底往往不是一个好的行为表现。