才博定制化内训丨《哪吒战诉记：降额止付、逾期催收与黑产投诉化解实战》

才博定制化内训项目，是为企业一对一量身定制，针对企业的特定培训需求、问题设计定制化培训方案，具有针对性强、落地性强、实践性强、人均培训成本低、培训效率高等特征。

随着金融市场竞争加剧和客户维权意识增强，银行客服中心面临的投诉压力日益增大。信用卡降额止付、信用卡及贷款预期催收、黑产介入等场景成为投诉高发区，对客服人员的专业技能、沟通技巧和情绪管理能力提出了更高要求。

本课程以“轻理论、重实操”为核心，聚焦信用卡降额止付、信用卡及贷款预期催收、黑产介入三大高发投诉场景，通过案例分析、角色扮演、实操模拟等方式，帮助学员快速掌握投诉处理技能，同时融入情绪管理和压力疏导内容，提升学员的心理韧性和职业幸福感。

构建投诉处理底层逻辑

乾坤圈的“定”与“稳”

一、投诉处理价值重塑

二、投诉处理的底层逻辑

三、客户类型分类分析及应对策略——你的客户是哪吒中的谁？

场景化投诉处理策略解析

一、信用卡降额止付投诉处理

1. 信用卡降额支付的常见原因

2. 银行信用卡额度管理的相关政策

3. 客户对信用卡降额支付的常见疑问......

二、信用卡及贷款逾期催收投诉处理

1. 信用卡及贷款预期催收的流程和规范

2. 催收过程中需要注意的法律法规和合规要求

3. 客户对信用卡及贷款预期催收的常见疑问（为什么催收？如何还款？）

4. 场景下不同客户类型的应对策略

三、黑产介入投诉处理

情绪压力管理

混天绫的“柔”与“韧”

一、客户情绪化解

1. 认清客户不良心态的来源

2. 三步共情法：“我懂”→“我在”→“我做”

二、自我心理韧性建设

1. 压力源识别：客服情绪崩溃的3个高危信号

2. 快速疏导法

三、团队支持机制

1. 吐槽树洞匿名互助小组

2. 管理者情绪急救话术