在当今竞争激烈的市场，投诉处理不当往往会导致客户信任流失，甚至引发外部监管关注，对企业声誉造成严重影响。为此，我们精心设计了本课程——“高效撤诉与谈判化解能力实战训练”。

本课程旨在为企业提供一套系统化的投诉处理解决方案，帮助企业在面对投诉时能够迅速、有效地化解纠纷，恢复客户信任，提升企业整体的服务质量和市场竞争力。

一、投诉人撤诉与缠诉视角分析思考

1、投诉沟通处理认知禁忌与误区

2、为什么投诉要选择外部投诉

3、投诉人为什么不选择撤诉、升级投诉原因

4、促使投诉人选择撤诉原因......

二、撤诉谈判化解能力基础知识储备

1、情绪解读与心理认知评价

2、法律基础与逻辑推理基础知识

三、投诉处理实践性方法论模型

1、五维度案件分析法--教你整体框架和思考逻辑，不凭感觉处理案件

2、投诉人画像工具表--多维度分析客户，全面立体了解客户

3、情报搜集、调查与信息研判

4、避免内耗与整合资源实际性方法......

四、同理心谈判策略的“核武器”（核心）

1、传统理性谈判方法论的局限

2、运用FBI国际危机谈判专家的方法进行高情商沟通

3、谈判态势与优劣策略

4、谈判团队组成与谈判力训练方法

五、撤诉能力提升实战训练与研讨（PK演练+案例分析研讨）

1、撤诉谈判阻力破解--八个场景研讨与设计

2、谈判僵局破解策略分析