创新实践案例征集 | 智启服务新生态！《2025年中国数字服务产业发展白皮书》邀您共创

生成式AI重塑客户服务体验与效率：

征集要点：

企业如何应用生成式AI（如大语言模型）实现智能客服的质的飞跃？例如：高度拟人化且精准的对话、复杂问题的自动化处理、服务总结报告自动生成、基于历史互动的超个性化建议、知识库内容的智能生成与维护、员工培训场景模拟等。重点关注对解决率、处理时长、人力需求、客户满意度的影响。

预测式服务与主动关怀：

征集要点：

企业如何利用大数据分析和AI预测模型，在客户发现问题前主动介入？例如：预测产品故障风险并提前预警/提供解决方案、识别潜在流失客户进行挽留、预判服务高峰进行资源调度、基于使用行为推荐增值服务等。关注主动服务触达率、问题预防率、客户惊喜度（“你们怎么知道我需要这个？”）、挽留成功率。

赋能一线员工，提升服务质效与体验：

征集要点：

企业如何利用技术（AI助手、知识图谱、RPA、智能质检、学习平台）大幅提升一线服务人员（客服代表、技术支持、现场工程师）的效率、准确性和工作满意度？关注平均处理时长、首次解决率、知识调用效率、员工培训周期缩短、员工满意度/NPS。

服务流程再造与极致效率优化：

征集要点：

企业如何通过深度流程分析、自动化技术和组织变革，实现端到端服务流程的革命性简化和效率提升？例如：重构复杂问题处理流程、利用可视化流程引擎实现敏捷调整、自动化审批链、“零接触”解决率提升等。关注流程周期缩短、人工干预环节减少、运营成本降低、客户等待时间减少。

客户之声驱动的服务与产品创新闭环：

征集要点：

企业如何系统性地收集、分析、利用全渠道的客户反馈（语音、文本、行为、调研），不仅用于改进服务本身，更驱动产品设计、功能迭代、营销策略甚至商业模式的创新？关注VOC洞察转化为具体行动项的比例、对产品改进/新功能开发的贡献度、最终带来的客户留存或收入增长。

服务外包模式的创新与价值升级：

征集要点：

企业如何与外包服务商合作，突破传统成本中心模式，探索基于价值共创、成果付费、专业技能共享的创新外包模式？或者外包服务商自身如何应用新技术/新模式提供差异化、高价值的服务？关注合作模式创新点、共同实现的KPI（超越基础服务水平）、带来的战略价值（如进入新市场、获得稀缺技能）。

特殊场景与人群的服务创新：

征集要点：

企业如何针对高价值客户、投诉敏感客户、老年群体、残障人士、特定文化/语言群体等，设计并提供差异化、无障碍、高包容性的服务解决方案？关注特定群体的满意度提升、服务可及性改善、社会影响。

数字服务出海战略与本地化实践：

征集要点：

海外市场布局策略、跨文化服务设计、数据跨境流动与合规（GDPR/CCPA等）、本土化服务生态构建（数据中心、合作伙伴、人才）、区域化运营策略等。

数据驱动的客户经营与私域深挖：

征集要点：

企业如何利用AI、自动化工具和数据分析，在私域阵地（企微、社群、小程序、APP等）实现精细化、自动化、智能化的客户全生命周期运营？

服务文化筑基与服务口碑反哺的品牌跃升：

征集要点：

企业如何通过内部服务文化建设和员工赋能活动（如举办客户服务日、服务之星竞赛、最美客服人评选），结合外部客户口碑传播，将卓越服务转化为品牌核心竞争力。重点关注：内部文化仪式设计；服务口碑资产化；服务反哺产品与营销；价值度量。

01

案例申报：

02

案例初筛：

03

专家研究：

04

案例编撰与确认：

05

白皮书发布：

06

联合编撰单位版权确认：