客服故事 | 应商尽商 温暖你我

 
节假日期间，我接待了这样一位客户。
 
该客户是一位女士，独自带着孩子，在经济上遇到了困难，已连续十三天致电我行，要求退还手续费并调整相关费用。于是，我接起了电话···
 
 “郑女士您好，这里是建行客服中心，我是负责前来接待您的业务专家，有什么问题可以向我反映，我会尽最大的努力帮助您……”
 
话音未落，客户着急地说：“我现在很困难，希望你帮我多免去一些费用，减轻我的还款压力，除此之外我什么也不想沟通”我刚想开口解释，只听见电话那头“嘟嘟嘟·”的忙音。
 
我落寞地坐在电脑显示屏前，回想起刚才电话那头哗啦啦的雨点声，我猜想此时客户肯定已经撑起雨伞，带着满身的无奈和忧愁，向雨中奔去。想到这里，我没有再次拨通该女士的电话，而是在心中默默为她祈祷，希望她早日筹集到资金，结束自己的紧张生活。
 
然而，事情的发展总是差强人意，她的账户一直未撤销，金额的损失也在增加。出于同情心，我希望她尽快处理账务问题，尽最大可能减少损失，不得已我再次拨通了她的电话。
 
“郑女士，您近期状况怎么样？我很担心您的账务问题进一步发展”。“我知道你为我好，实话告诉你吧，我离婚了，独自带着还在上学的孩子，仅房贷每月就要还好几千”。话没说完，电话又断线了，屏幕前只剩下我的一声叹息。
 
眼看宽限期就要过了，郑女士的账务问题迟迟没有得到解决，我的心头仿佛压了一块巨大的石头般沉重。我没有放弃，终于在当天下午15:30，接通了她的电话。
 
“我儿子在球队摔伤了腿，这几天做手术，手机没顾上充电···”
 
“郑女士，同样作为一名女性，我深知一个带着孩子四处奔波的无助，我也希望能够帮助您渡过难关，首先请您听我讲完，不要突然断线好吗？”
 
“好的。”
 
“我可以为您申请办理协商分期业务来缓解压力，分期后每月还款压力小，富余出来的时间您可以积极筹措款项，解决经济困难”。
 
“建行还有这样的惠民政策啊，那太好了！”
 
这一次，客户没有断线，我和客户的心也连了起来。或许是因为压抑了太久的缘故，客户在办理分期业务的时候，对我说了很多心里话……这些话融化了我的心，也让我感到作为一名远银人的骄傲！
 
这个故事伴随着客户的连连道谢结束了，客户挂断电话前是一阵会心的笑声，这笑声赶走了乌云，也驱散了我心中的阴霾。
 

 

 

 

 

 

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2025-03-14
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