NPS（Net Promoter Score）净推荐值最早是在2003年由贝恩顾问公司的弗雷德・赖克哈尔德（Fred Reichheld）在《哈佛商业评论》的一篇文章《The One Number You Need to Grow》中首次提出的。该指标通过测量用户的推荐意愿，旨在了解用户对于产品或服务的忠诚度和满意度。通过分析NPS净推荐值，企业可以了解其客户群体的整体态度和行为模式。较高的NPS净推荐值通常意味着更多的忠实客户和更高的满意度，这可能预示着企业的长期增长潜力。相反，较低的NPS净推荐值可能暗示存在一些问题或不满意的地方，需要进一步改进和优化产品或服务。在当今竞争激烈的商业环境中，企业越来越重视了解客户对自身品牌的忠诚度。NPS（Net Promoter Score）调研作为一种广泛应用的客户满意度评估方法，正逐渐成为企业了解客户忠诚度的重要工具。尽管NPS的概念已经广为人知，然而，仅仅通过NPS来了解客户对企业的忠诚度可能还不足以满足企业的全面需求。除了了解客户的忠诚度，企业还需要借助NPS调研来深入了解客户对于企业未来的期望值。这意味着，企业在进行NPS调研时，不仅要关注客户当前的满意度，还要探究他们对于企业未来发展的态度和期待。通过这种方式，企业可以更好地把握客户的需求和趋势，从而制定出更符合市场需求的战略规划。此外，当企业达到某个期望值后，客户是否会继续为该企业带来更多的客户推荐也是一个重要的考量因素。通过NPS调研，企业可以了解客户在达到某个目标后的忠诚度和推荐意愿，进而评估企业的口碑传播效果。如果发现客户在达到某个期望值后并不会积极地向他人推荐企业，那么企业就需要进一步分析原因并采取相应的措施来改善这种情况。因此，在使用NPS调研的过程中，我们需要更加注重其“蝴蝶效应”，即通过了解客户的反馈和期望来推动企业的变革和发展。这需要企业在进行NPS调研时，不仅要关注数字结果，还要深入挖掘背后的含义和影响因素。只有这样，才能真正借力于NPS调研，发挥其潜在的价值和作用。在此，我想提出几个问题来探讨：1. 在进行NPS（净推荐值）调研时，是否有考虑到在合适的时机，避免对客户过多的打扰？因为过度的打扰可能会影响客户的反馈，甚至引起反感。因此，我们需要找到一个平衡点，既能确保调研的有效性，又不会对客户造成不必要的困扰。2.在完成调研后，如何判断客户提出的诉求是否真正具有决心、行动力，并能够监督和落实以实现改变？这需要我们对客户的反馈进行深入分析，了解他们的真实需求和期望，并通过与客户的沟通和跟进，确保他们的诉求得到有效解决。3.客户的诉求是立即可以解决还是未来可能解决？对于未来可能解决的诉求，我们应该如何评估其效果？这需要我们制定明确的时间表和目标，并定期跟踪和评估解决方案的执行情况，以便及时调整和改进。4.NPS分值是否能够真实反映客户的内心感受？是否存在企业人员“情感干预”？为了确保NPS分值的准确性，我们需要建立一个公正、透明的调研机制，避免任何形式的干扰和操纵。同时，我们还需要加强对调研过程和结果的监控和审查，以确保数据的可靠性和客观性。5.做好NPS调研以及解决客户诉求问题后，是否带来了新的客户？NPS是一个重要的指标，可以帮助我们评估调研和改善措施的效果。如果确实带来了新的客户，那么证明了我们的解决方案是有效的。然而，我们也需要继续努力，不断提高服务质量和满意度，以吸引更多的潜在客户。综上所述，这些问题看似表面没有直接关联，但实际上它们都是相互关联的。因此，我认为NPS（净推荐值）不仅仅是推荐型客户占比减去贬损型客户占比这么简单，它更应该被理解为口碑推荐数的一种近似表达方式。我们需要进一步研究和探索如何让NPS与口碑推荐数之间建立更直接的正相关关系，从而更好地提升企业的口碑形象和市场竞争力。然而，在一系列的NPS调研动作后能否奏效？所谓奏效，就是指这一批被调研的推荐型客户是否真的给企业推荐过客户？或者这一批被调研的贬损型客户能否转化为推荐型客户？以上都是需要我们在复盘的过程中思考的。如果NPS调研中的客户属于推荐型客户，这批客户最终是否真的给企业带来推荐客户，还是会受到个体周围所接触人群是否真正具有同样的需求所影响。例如，通过A企业调研后发现当下属于客户的兴奋期，但兴奋期一过，并不会给别人推荐A企业；又或者说通过A企业的调研后，感受到B企业的服务更优质，向B企业推荐了客户……总之，这一系列情况属于复杂且不确定的。因此，如果我们希望NPS（净推荐值）能够真正地驱动老客户的推荐行为，那么我们需要采取以下的措施：首先，需要通过NPS调研了解客户对企业的诉求。这包括我们的产品或服务是否满足了他们的需求，以及我们在处理客户问题时的表现如何。然后，我们需要及时地满足客户诉求，并尽可能在合理的范围内外化改善的结果。这样，客户就能看到我们的努力和改变，从而更有动力把企业推荐给他们的朋友和同事。其次，需要通过NPS调研了解客户对企业的期待值。这包括客户希望企业可以给他们提供什么样的产品或服务，以及客户对企业的品牌形象有何期待。然后，我们需要尽可能地优化产品和服务，以满足绝大部分客户的需求。这样一来，不仅提升了客户的满意度，而且让他们更有动力给企业推荐新的客户。最后，需要在NPS调研时把握住推荐型客户。比如，那些经常向他们的朋友和同事推荐我们企业的客户。我们需要在他们的“嗨点”持续期，进行合理的营销活动，以增强这些客户的忠诚度和推荐意愿。这样，客户能更愿意向他们的朋友和同事推荐我们的企业。总的来说，NPS调研是了解客户忠诚度的重要工具之一。然而，要真正发挥其作用，我们需要深入理解NPS调研背后的含义，并结合其他调研方法进行综合分析。通过这样的方式，我们可以更好地了解客户的需求和期望，提升企业的竞争力和市场份额。只有这样把过程“NPS”搞明白了，才能达成好的“口碑推荐”的结果。如何让NPS持续驱动口碑推荐是需要我们不断深入思考的长期性问题！
