客服人说 | 以柔肩担重任，用微光暖人间——记四位10086客服女性的力量故事

2024年7月，10086客服中心接到一通特殊来电——3岁女童彤彤（化名）因独处家中恐慌哭泣。

客服阿伊迅速启动应急响应，用《小猪佩奇》动画话题稳住孩子情绪，同时班长联动警方锁定全市5所"向日葵幼儿园"。通过家校通讯录反向溯源，最终确认孩子住址并紧急联络家长返家。

这场与时间赛跑的救援，不仅让客服团队收获“危难显担当，真情护童安”的锦旗，更印证了“通讯线就是生命线”的深刻内涵。

"别人避台风，我们守台风"是阿玲的信条。

自2005年入职至今，她连续20年主动值守台风夜班，累计接听超1.8万通求助电话。2024年超强台风"海燕"肆虐期间，她主动报名在公司通宵值班，通过10086为受困群众、独居老人、停电停水等协助救援。

沙哑的嗓音、发烫的耳麦，见证着这位"追风者"用声波筑起的抗灾长城

新客服小鹿的首次"实战"堪称教科书式蜕变。

面对因手机停机而情绪失控的七旬老人，她含泪完成服务转接后，班长以"代入式教学"引导她思考："若这是你爷爷，你会怎么做？"次日，小鹿主动回访老人，通过视频手绘《智能手机使用指南》，将委屈转化为共情。

这份超越服务规程的耐心，最终化作老人寄来的手写感谢信："你们教会我的不止充值，更是触摸时代的勇气"。

从BP机时代到5G元年，阿爱始终是10086热线的"活化石"。

她独创的"情绪温度计"工作法，通过语速、呼吸频率预判客户需求：曾用3分钟安抚高考查分系统崩溃的家长，用方言唠家常化解独居老人恶意投诉。

办公桌上泛黄的记事本里，2368条客户致谢串联起四分之一个世纪的光阴。当被问及坚守的秘诀，她笑道："一通电话可能改变一个人的命运，这种价值感千金不换"。

四位女性用不同维度的坚守，诠释着客服工作的深层价值——既要有处置突发事件的雷霆效率，更需承载时代转型的人文关怀。

正如通信行业服务标兵张菁、付丽等优秀同行展现的，在人工智能替代率高达86%的当下，这种"以人为本"的服务精神，恰是技术洪流中最温暖的锚点。

她们的故事证明：真正的服务之光，不在云端在人间；不凡的行业传奇，起于微末成于坚守。