客服人说 | “喂，你是人工还是机器”

看到这个标题，我相信很多从事电话客服工作的小伙伴脑海中一定瞬间闪回了曾经被客户问到这个问题的画面切片，“喂，你是人工还是机器人？”。

回想我自己以前接听电话的时候，也曾经历过这样让人不知所措，脸红心跳的经历。开始还会想，我打电话这么认真，如此专业，客户到底是夸我还是在讽刺我？后来通过一段时间的外呼作业，才发现，我当时心里能这么想真是过分“乐观”了。

在这样的沟通方式下，慢慢地，我的电话通时越来越短、业绩成交越来越差、被客户无情挂机的次数也越来越多……

直到后来某天，有一位客户又对我说起了那句熟悉又陌生的问话——“喂，打断一下，你是人工还是机器人？”

我习惯性回答道——“先生，我这边是人工客服的。”

他说——“哎哟，不知道的还以为语音AI播报呢，叽里咕噜一句话都没听清，你是哪家银行的？你谁啊？”

我语塞了一会…… 因为这个时候我已经自顾自产品介绍了1分30秒，自我介绍交通银行是在第10秒钟的时候说的。

这通电话虽然有惊无恐的结束了，但是那位先生说的话却好像一击重锤，让我的脑海里跑马灯似的浮现出了无数个曾经客户挂我电话的场景画面。

我恍然大悟，机械式的沟通，真的要不得，后来我着重关注了自己在线的表达语态和技巧，渐渐地告别了电话终结者的称号，也总结出一些经验技巧：

01

用说话的方式“说”话术

这个过程就好比我们拿到瘦骨嶙峋的话术龙骨，但需要用自己的表达为它赋予血肉一般。

可能我们曾经自认为的专业标准，换句话说就是未经加工和思考的死板输出，所以我们经常听到带教老师提到——想要做好营销，做好服务，首先学会“说人话”。

案例：

“机器人语录”：您好，惠民贷是纯信用消费贷款，随借随还，按日计息，不支持买房投资还贷款等禁止性用途，部分地区取现转账可能存在限制，具体以产品合同和相关协议为准。

“合格人工”：您好，咱们这个惠民贷它是无需抵押，无需担保的消费贷款，假设您借款之后想要提前还款，它是用几天付几天利息。您不用担心用款期限的最低限制，虽然它不支持买房投资等禁止用途，部分地区可能也会有转账限制，但是它是可以用于买车换车，房屋装修等等很多方面的。具体的要求和规定您可以看一下产品合同和相关协议，以上面提及的为准，您多多关注一下。

02

用教培的心态“教”客户

“隔行如隔山”这句话用来形容我们和客户之间对产品知识的理解存在差异其实非常贴切。

我曾经遇到个别刚上线不久的小伙伴会无奈客户问题比较多，手机因操作慢等问题。确实，我也可以理解大家每天业务处理量的压力。

但是换位思考一下，对面的客户他并不会每天使用手机银行APP，也没有参加过半个多月的业务培训，理解难、操作慢其实是很正常的，而我们要做好的就是用带教新学员的心态，耐心对待，讲究沟通技巧方法，否则就会出现像下面这样“给外国人指路”的场景。

案例：

“机器人语录”：您现在打开手机银行APP，打开之后手机银行左上角点击登录，登录好之后选择右下角金融菜单，金融菜单点击之后选择贷款子菜单，找到惠民贷进入，点击立即申请，立即申请会出现信息填写，您填好，我等您。

对面的客户静默半分钟…… 蹦出一句“在哪登录？”

“合格人工”：这样，您先开个免提，这样方便操作时我跟您讲解听得清楚一些。您找到手机银行蓝白色图标样式的交通银行APP，打开之后您叫我，然后您选择左上角的登录，登录方式选人脸识别或者短信密码登录会比较快捷一些，您登录好告诉我。后面我带您找惠民贷的位置，你不着急，我等您。

03

用化缘的姿态“化”投诉

说到“化缘”这个词，大家第一反应可能是西游记里：施主，可否借宿一晚，讨口干粮”。其实从佛学角度解释“化缘”并不是讨个吃喝，而是修行之人与有缘人相识结缘的过程。

所以这个过程一定是礼貌、谦卑、睿智、不强势的，就好比我们平时与客户“化”解矛盾一般，“合格的人工”和“机器人式的坐席”在处理效果上就存在着天壤之别。

案例：

客户问题：我想参加你们的惠民贷提款达标礼活动，请问怎么参加不了啊。

“机器人语录”：奥，是这样的，您需要在活动期间，通过手机银行活动页面点击进入，单笔提款成功满X万元及以上，且整笔提款未提前还款、结清，或变更还款计划，即可有机会获得一张XXX元支付贴金券。

客户接着问：我知道啊，那我为什么参加不了？

“机器人语录”：您为什么参加不了？

客户紧接着说：对啊，为什么啊，就是参加不了啊……就这样你来我往，你问我答，你再问我再答。

迎来了一句“我要投诉，你听不听得懂我说什么，换个人来接电话！”

那么“合格人工”会这样说：这样，您先别着急，因为活动能否成功参与是有一定的达标条件的，因为我看不到您的实际操作，要不然您先把您前期操作过程我描述一下，我帮您分析下看看可能出现了什么问题。或者您现在可以把手机银行打开，我边说边带您同步操作一下，您看下能不能找到活动页面，具体不能参加是怎么显示的，方便我帮您核实。

说到这，我相信大家一定也和我一样感受到了“机器人式沟通”的“无语”和“滑稽”。

回看这篇文章，我运用了很多诙谐调侃的形容词来表达。但实际上，当客户真的对你说出“喂，你是人工还是机器人？”这句话时，我建议应该立刻主动寻求帮助，让主管或有经验的同事听一听你的录音，说一说听完之后的真实感受。我相信可能会听到“刻板、不停顿、过于亢奋、一字一句、咬文嚼字、产品说明书”等中肯的评价。

然而大家要明白，不是每个客户都会用直白的言语告诉你电话听感很差这个真相，更多时候会果断决绝地选择直接挂机，拒绝接受这样灌输式的机械沟通就等于拒绝了你提供的低质量服务，我们更需要及时察觉改善，提高客户服务体验，才能让电话外呼服务业务的口碑更上一层楼。