盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（四）

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（盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（三））上一篇我们聊到了“新人入职后的第二个流失高峰期”中员工的稳定与培养（详细内容请见2024年6月刊），大浪淘沙，一些员工在这个周期难以适应随之流失，这是必然现象。

当然，也有相当一部分员工在客户联络中心的成长旅程逐渐步入精英期，他们已经从初出茅庐的新人蜕变为团队中的中坚力量甚至是佼佼者。这一阶段的员工，如同经过精心雕琢的宝石，开始绽放各自独特的光芒。

精英期的员工，不仅专业技能扎实稳固，更在创新思维和领导力方面展现出非凡的潜力。他们在团队中担任着越来越重要的角色，无论是作为业绩突出的绩优成员，还是作为客户服务之星，亦或是团队协作的楷模，他们的成就为团队带来了荣誉与活力。从团队持续发展的视角来看，绩优员工是团队不可或缺的基石：

● 绩优的产能表现可以对整体业绩水平形成有效支撑，根据业务类型的不同，甚至可以达到“二八定律”，20%的人稳稳贡献80%的业绩产能，且稳定可持续；

● 绩优的标杆效应也具有示范和引领作用，带动团队稳健发展，帮助新人伙伴树立行业信心。

绩优员工占比的提升，能显著增强团队的稳定性与影响力，促进团队留存率的提高。同时，绩优员工的稳定表现也进一步巩固了团队成员的留存意愿。他们的工作习惯、沟通技巧、目标设定等个体特质，汇聚成团队的工作模式与经验积累，塑造团队风格，成为新员工学习的榜样，促进快速成长。同时，他们在行业中的成长与自我价值的实现，也提升了团队的整体信心。

那此时我们将面临另一个问题，精英期的绩优员工，如何“百尺竿头更进一步”呢？我们要在此时期尝试激发员工创新思维与领导能力，那我们从四个方面来聊一聊。

01.

双赢之局，让绩优有钱有发展

绩优员工不一定是团队中最听话的员工，但往往是有自我个性及追求的伙伴，在中小银行客户联络中心，构建"双赢之局"意味着为绩优员工提供具有竞争力的薪酬和广阔的晋升空间，确保他们有所努力才能得到组织的认可和奖励，包括但不限于物质和荣誉激励。

多劳多得，绩优的产能推动自身的同时，也为组织贡献产能，是为双赢。且绩优的个人魅力与影响力激发了团队的潜力，推动业务创新和组织成长，实现员工个人价值与企业战略目标的和谐统一，也是为双赢。

02.

成长无止境，激发创新思维

组织的认可和奖励，只是浮于水面的冰山，而更重要的其实是冰山之下的潜能发掘。要让绩优员工拥有更多学习成长的机会，注重激发员工的创新思维和领导潜能，培养其自主成长能力。

这一时期，我们可以通过提供多元化的挑战性项目，鼓励员工跳出传统框架，从更广阔的视角审视问题。可以举办一些活动来帮助激发创新思维，如领袖种子营、创新工作坊、创新思维挑战赛等活动设计，引导员工跳出传统思维模式，激发创新思维。

03.

无限潜能，多通道能力开发

要让绩优员工职业生涯与企业深度绑定，就要考虑到客户联络中心工作的性质，再优秀的坐席奋战一线的“寿命”也有限，因此可提前为其规划多样化的职业发展通道。发现员工的优势，提供定制化的职业规划和辅导服务，帮助员工根据自己的兴趣和长处，规划职业发展路径。这不仅有助于员工实现个人职业目标，也使他们能够在团队中发挥更大的作用。

其中有一个方法是，设定“轮岗”机制，比如产品小组长、训练小组长、日常小组长、绩效小组长、质检小组长甚至团建小组长等等，以小组长或者其他形式，放手让有能力的员工承担责任。对其而言，“轮岗”能用最短时间熟悉各管理职位，助力晋升或提升管理技能之余，使其提升对团队的关注度与黏合度，还能取“百家之长”，将独到经验传授给大家。

当然，在此举动开始之前要做好充足的准备，避免绩优经验不足可能面临工作难以推动的问题，管理者必须做好把关及备选方案。且人员筛选上除了必须是绩优外，还要有一定的要求，比如业务职级、出勤与工作习惯、发展意愿、行业认同及职涯规划时的积极反馈等。

04.

认知提升，文化是发展核心

有一个点往往会被忽视，就是认知的培养。要有意识地培养绩优员工的认知，他们是企业文化的核心代表人物，让绩优员工认同、尊崇并宣扬团队乃至企业经营理念。

绩优员工之所以优秀，除了有技能技巧之外，还有信心的加持。如果能持续保持优秀，一定是有过人之处，这就可以不断总结此阶段自己可复制的优秀之处，通过公开场合发声，让自己复盘的优秀经验不断优化且被他人验证。技能提升的同时亦可强化信心。同时，我们也能发现，通过一次次地站在公开场合，绩优员工的认知也会被不断拉升，形成自己的光环效应，从而创造更加正向的标杆影响力。

精英期是员工职业生涯中的关键阶段，我们通过全方位的培养和支持，助力员工在专业领域内深耕细作，同时在领导力上得到锻炼和提升。我们期待见证每一位员工在这一阶段的华丽绽放，共同为中小银行客户联络中心的发展贡献力量。

此篇文章旨在深化对员工精英期成长特点的理解，并展示具体的培养策略和实施方法，以期激发员工的全面潜能，推动其职业生涯向更高层次发展。

在接下来的文章中，我们将继续探讨员工在进阶管理期的成长策略，以及如何通过体系化的培养，帮助员工在职业生涯中实现更高的飞跃。敬请期待我们的下一期分享。