《2024全国政务热线服务质量评估指数》重磅发布

本次评估坚持以人民为中心的发展思想为指导，结合了我国政务服务现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建起以“服务渠道”为基石、“服务体验”为支柱、“总体感知”为延伸的 “三位一体”评估体系。评估专家组通过热线单位问卷调研、企业群众问卷调研和热线单位电话实测的方式，对全国334个城市政务热线服务质量进行综合评估。

《指数》基于政务热线服务质量评估体系的设计与实施细节，通过对整体评估结果的全面剖析，深入挖掘政务热线领域中的亮点与不足，结合现阶段政务热线发展实际，提出改善建议，同时对政务热线的未来发展做出愿景展望。评估结果显示，我国政务热线在服务质量上实现了稳步提升，特别是在快速响应机制、精准化服务以及民众体验优化等方面，多地政务热线取得了显著进步，赢得了民众的广泛好评与信赖。

《指数》揭晓了全国范围内的334个城市在政务热线服务质量评估评分体系中的等级，以及在服务质量和效率方面表现突出的省级综合指数和各级城市前十的榜单。同时，《指数》详细解析了热线运营管理中的关键指标达成情况，如接通率、直办率，满意率、及时响应率、及时办结率等。

通过本次评估，可以看到我国政务热线正处于不断蓬勃发展之中。一方面，政务热线的渠道建设日益完善，进一步拓宽了政务服务的可选择性。政务热线标准化体系愈加规范，服务质量与服务效率持续提升。政务热线职能不断增强，逐渐演变为吸纳民意、汇集民智的重要窗口。各地政务热线纷纷进行服务模式创新，不断提升企业群众的参与感和满意度。省级政务热线与市级政务热线的协同联动日益频繁，为政务热线整体大发展奠定了良好基础；另一方面，我国政务热线在当前发展过程中仍然存在一些限制性因素。例如，政务热线的智能化应用程度有待加深、数字化治理能力仍需加强、体系化承办赋能不够有力、标准化建设普及仍需推进、精细化管理水平有待提高，以上问题都亟待各地政务热线去优化和完善。

《指数》的发布，全面归纳了各地市政务热线的建设成果，也透视出高速发展过程中的短板与不足，为政务热线服务质量的进一步提升厘清了思路脉络。广大政务热线可以以此为契机，积极借鉴先进地区的成功做法，不断创新服务模式，提升服务效能，确保政务热线能够更好地服务于民、惠及于民。