2024(第二届)全国政务热线技能大赛总决赛在京圆满收官
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11月20日,由全国政务热线发展论坛组委会主办、才博智慧治理研究院和中国信息协会客户联络中心分会承办的2024(第二届)全国政务热线技能大赛(以下简称为:技能大赛)总决赛在北京圆满收官!
· 大赛介绍
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为深入学习贯彻习近平总书记以人民为中心的发展思想,全面落实习近平总书记关于技能人才工作重要指示批示精神,构建政务热线职业技能竞赛体系,促进政务热线技能人才培养,推动政务热线职业技能培训,助力政务热线高质量发展,使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实,特此举办了2024(第二届)全国政务热线技能大赛。
中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长吴岩松在致辞中提到:政务热线,作为党委政府与民众之间的桥梁,是倾听民声、汇聚民意、解决民忧的重要渠道。举办全国政务热线技能大赛,不仅是对一线服务人员专业技能的一次大检阅,更是推动政务热线服务创新、提升服务质量、深化政务服务改革的重要举措。
本届技能大赛自2024年4月发起,由来自全国各地不同热线单位的服务技能、数据分析、班组管理三个岗位的优秀选手,以个人与团队相结合的形式经过初赛、复赛、半决赛进行比拼,历经7个月的层层选拔与角逐,28支队伍共84位来自全国各地的政务热线选手晋级总决赛。通过理论考试和情景竞演相结合的方式,对选手的专业知识、政治素养、实践技能、表达沟通、创新能力等维度进行综合考察。
· 评委介绍
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本届技能大赛秉持公平、公开、公正的原则,特成立专家评委组及大众评委团共同投票,为选手的总决赛成绩保驾护航。
专家评委组
大众评审团
情景竞演结束后,专业评委组代表、同时也是连续两届全国政务热线技能大赛专家组组长的陈知一老师发言称,各位选手在比赛过程中展现了扎实的案例积累、高水平的专业能力和良好的政治素养,也希望大家将此次竞赛中的所学所得应用于工作实践中,以更加饱满的热情和更高的专业水准,为群众和企业提供更优质的服务。
· 获奖风采
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经过理论考试和情景竞演的激烈角逐,现场决出了一等奖、二等奖、三等奖、优秀组织奖、最佳风采奖以及服务技能十强、数据技能十强、班组管理十强。
一等奖获得者:
安阳市政务服务中心——希望之翼队
二等奖获得者:
青岛市12345政务服务便民热线——倾听与服务队
乌海市数字化城市运行和治理中心——穿沙越海队
三等奖获得者:
达州市政务服务管理局——巴蜀英豪队
合肥市“12345”政务服务热线中心(市民声呼应热线服务中心)——连心桥队
天津市便民专线服务中心——津呼速应 优服务队
优秀组织奖获得者:
成都市城市运行和政务服务管理办公室
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心
武汉市民热线
天津市便民专线服务中心
安徽省12345政务服务便民热线
最佳风采奖获得者:
合肥市“12345”政务服务热线中心(市民声呼应热线服务中心)——连心桥队
安阳市政务服务中心——希望之翼队
乌海市数字化城市运行和治理中心——穿沙越海队
个人奖项获得者为:
服务技能十强获奖者:
乌海市数字化城市运行和治理中心 贺楚博
佛山市12345政务服务便民热线(市长直通车) 张林昕
青岛市12345政务服务便民热线 咸园园
天津市便民专线服务中心 高梦卓
沈阳市12345政务服务便民热线 刘阳
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心 郝丽
淮南市12345政务服务便民热线 王丽
渭南市12345热线服务中心 刘佩荣
荆州市12345政务服务便民热线 赵祎
聊城市12345市民热线受理中心 张洁月
数据技能十强获奖者:
乌海市数字化城市运行和治理中心 谢美玲
佛山市12345政务服务便民热线(市长直通车) 何佩慧
青岛市12345政务服务便民热线 林瑞莲
天津市便民专线服务中心 张娇丽
沈阳市12345政务服务便民热线 李晓琳
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心 贾鑫
淮南市12345政务服务便民热线 张雅琪
渭南市12345热线服务中心 程华瑞
荆州市12345政务服务便民热线 李媛
聊城市12345市民热线受理中心 杨琳
班组管理技能十强获奖者:
乌海市数字化城市运行和治理中心 孙伟
佛山市12345政务服务便民热线(市长直通车) 赵贝
青岛市12345政务服务便民热线 韩金祥
天津市便民专线服务中心 史婧妍
沈阳市12345政务服务便民热线 王莹莹
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心 张晓露
淮南市12345政务服务便民热线 宋雨默
渭南市12345热线服务中心 王姣
荆州市12345政务服务便民热线 马艳
聊城市12345市民热线受理中心 周宗祥
再次恭喜以上获奖选手,明年我们再度相约!
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如何成为一名优秀讲师
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让数据赋能业务
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数智化时代的工单管理
工单是什么?工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助,客服人员通过运用自身掌握的专业知识,以及客服系统支撑平台各功能的使用,为客户答疑解惑、办理业务。此时,大部分问题可以得到解决,也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度,客服人员无法在线处理,这类问题就需要形成工单。
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让时间管理倍道而进
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未来客服,不止于Chat
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