我的上线手记（二）——新手上线的三个“法宝”

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8月27日-30日

最近比较忙，本来不想更新手记了，但是天津的一位小伙伴读了第一篇上线手记之后，连连称赞，她建议我把这个Vlog手记写成一部“连续剧”，我想了想倒也挺有意思，决定继续写下去。

这周还是每天抽出来1小时上线接听。本周开始，我感觉系统操作明显熟练多了，从最开始的“蒙圈”状态到现在能够很快找到部分需要查询的菜单按键，可谓有了一点点进步。除此以外，我还自己总结了三个上线“法宝”，对于新手而言非常实用，很容易上手的“傻瓜”方法。

接线初期，一方面要兼顾耳朵、手和眼睛；另一方面还要向客户输出准确的应答，确实有些忙不过来。再加上心里紧张，大脑很容易“宕机”。所以，初学者在线可以尝试运用这“三大法宝”，有效避免大脑死机的情况发生。

法宝一，在试上线阶段把话术和系统操作暂时错开进行，善用“搜索栏”。

熟练的客服能够一边操作系统一边回应客户，但是初学者就不一定能做到了。为了保证话术的准确性和“零失误”操作，初学者先按照标准话术模板回应客户，除了查询类的操作以外，执行类的操作可以在话术结束后进行，两者之间错开。

执行操作必须在老师的监控下开展，因为很多业务操作是不可逆的，一经点选就不能再撤销了，所以要重视系统操作可能产生的风险。接线过程中首要保证的是业务不能出错，不能影响客户体验，学习纠偏都在挂线之后。

在每个一级菜单的顶部都有搜索栏位，新手在线可能会因为紧张一时找不到操作位置，可以通过搜索栏输入关键字直接锁定界面。例如，客户要求查询ETC绑定状态，该业务的二级菜单位置靠下，新手不熟悉如果挨个找的话很浪费时间，容易造成心里紧张，不如在搜索栏位直接输入关键词“ETC”，这样有关该业务的待选项就以下拉框的形式展示出来了，客服可以“一点直达”，进入查询页面。

此外，每天在试上线前要把话术模板多读、多背、多讲，像我这种记性不好的人还要手抄一遍。话术的本质就是语言，语言进步的秘诀就是反复练习。一通电话挂线后，带教老师会指出刚才的话术问题，我会重新组织语言向老师多讲几遍，讲完之后老师认为可以就OK了。

试上线不能图“快”，而是要稳扎稳打，夯实基础，试上线有多“慢”正式上线就有多“快”，这一点跟吉他练习是一样的，欲速则不达。

法宝二，“模仿是进学的开始，重复是习练之母”。

在上线过程中，先暂时搁置自己的语言习惯，模仿带教老师的应接流程、操作方式和话术技巧，学会“抄作业”。很多看似奇怪的接线习惯和话术背后都有带教老师的“血泪教训”，应答话术与我们日常聊天的语言非常不同，初学者应当先模仿，在熟练掌握以后再尝试改善、创新。

每日的试上线结束后，带教老师就去忙自己的工作了。这个时候新手不要立即退出系统，结束学习，而是要及时进行“复盘”。关掉所有页面，回忆刚才受理过的业务，按照老师教的路径反复、独立操作几遍，强记该流程所涉及的一级、二级和三级菜单，熟悉系统的各个功能模块，下次再试上线的时候就能够提高熟练度，提高效率。这样练习的效果一天可能还不明显，但是持续一周，必有大用。

话术的练习也是如此，同样的话术可以说给不同的人听，观察对方的反应，收集对方的反馈建议。在话术逻辑和关键词不变的前提下改变表达方式，例如语速、语气、语态、情绪、顿字、断句等等，调整语言结构，形成一种准确、清晰、简练、灵活的语言模式，适合自己的语言思维逻辑就可以。

法宝三，在试上线一段时间后，尝试建立个人常用菜单。

400业务是一个纵深化的知识系统，初学者在试上线初期只能掌握常用的知识模块，可以通过设置个人常用菜单来提高工作效率。常用菜单不建议在试上线初期设置，因为试上线是为了全面掌握信用卡知识，系统操作还是需要在系统菜单下进行，这样有助于加深记忆。

试上线一段时间后，可以根据带教老师的讲授，参考不同教师的拨打风格，形成自己的操作习惯，设置个性化的常用菜单。我跟听过的老师很多，每个老师的常用菜单都不一样，这与个人习惯有关。

9月3日-9月6日

这周开始很多老师要去学习新业务，我只能跟随QA老师继续“双飞”，利用碎片化时间接线。这周在跟客户沟通的时候，我忽然想到一个问题：当客户进线以后，先操作还是先聆听？

表面看，这个问题好像不是问题，但是这里面暗藏着一个很大的问题，如何处理聆听与操作之间关系。刚开始接线的时候，我喜欢一边听客户说一边进行身份验证操作。结果有一次，我把客户的诉求听岔了，在给客户回应的时候，客户刚开始有一些不解，然后语气马上转为不快。然后，我立即放下手中的活儿，凝神聚气地聆听客户，完成了业务办理。挂线后，QA老师立即指出了我的问题。原来这里面“暗藏玄机”。

客户刚进线的那10秒钟，是诉求表达最集中的时刻；也是客服代表探寻客户诉求的“黄金”时间，失去这10秒钟的倾听很不值得。从客户的角度讲，客服刚接通自己的电话，肯定要马上述说自己的问题，如果客服没有认真聆听，造成错误判断，心理的体验感会立即打折。此外，客户使用的语言是描述性的，对于问题的表达是零散的，这个时候需要客服代表集中精力聆听，帮助客户梳理。

QA老师告诉我，较为有效的方式就是在听客户说完以后再简要凝练地对客户复述一遍，如果符合客户预期，客户会连连发出“嗳嗳嗳，对对对，就是这个问题”的肯定。这时，客户的体验值会瞬间“拉满”。所以，客户刚进线，要先竖起耳朵，不要急着操作，更不能打断客户。

9月9日-9月14日

最近有些“飘”了，原以为自己已经把400信用卡普线业务知识学了个大概，有所进步。但是在QA老师面前，我又“秒变”业务知识的“小趴菜”，事情是这样的。

班前会销卡话术流程有所变化，从以前的“一句话挽卡”变为“挽卡工具箱”。有一天在线受理业务时，我先说了挽卡工具话术再进入操作页面查看工具使用条件，完成了业务办理。挂断电话后，QA老师一脸严肃，问我说：“你为什么不在运用话术前先键入操作界面查看该客户的使用条件？”我起初并没有在意，以为话术与操作前后仅错位1秒钟，并不会有什么影响。但是QA老师并没有放过此事，严厉地批评了我。她说：“万一你先说了话术但是发现客户不具备条件，该怎么办？怎么解释？”我此时意识到了问题的严重性，知道这样做确实有失严谨。

QA老师认真地说，如果话术先于查询，答应了客户，但是有问题再返回解释，会给客户带去非常差的服务体验，也很容易造成投诉。所以，一定要“眼快手勤”，该查的一个不能落，查清楚再回复客户，不能急，更不能懒。客户在用卡时会有很多顾及不到的地方，客服的细致工作和友善提醒能够帮助客户避免很多麻烦。

良好的服务体验就在细节里。这句话是我最近跟听的心得，每天上线工作结束后，我都会想：到底什么是优质的服务？除了扎实的业务功底以外，“情商”很重要，“情商”考验的是客服的细心、耐心和同理心，有了这“三心”，客服工作才能越做越好。

这是一份未完待续的上线手记，下周还要继续。