客服人说 | 以优质金融服务，助力普惠金融业务高质量发展

普惠金融是中央金融工作会议“五篇大文章”之一，也是银行业肩负惠民担当最直接的体现。

作为线上服务重要窗口，2024年以来，中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心（以下简称“武汉分中心”）积极践行“服务即经营”的理念，深度融入全行经营，以应用数智化手段为着力点，持续探索创新服务模式，让优质金融服务惠及普罗大众，助力普惠金融大文章在服务一线落地生根。

打造多技能综合化人才高地，

提升金融服务的“易得性”

一是培育多技能综合化人才队伍。将“探索云服务下的服务模式创新”课题作为书记工程立项，以党建引领，书记挂帅，将“业务综合化”作为一项系统工程推进，探索建立“信用卡+综合银行”、“呼入+呼出”、“服务+营销”、“业务+”综合化人才队伍，为客户提供“一站式”服务体验，夯实人力复用基础。

二是优化多技能员工管理策略。围绕一线员工有效登陆时长、工单处理时长等员工线上行为数据分析，针对性制定帮扶措施，定期收集一线员工代表的意见建议，积极解决员工“急难愁盼”，立足员工关爱，切实为一线减负赋能。

三是加强数据分析应用。利用多目标遗传算法，建立优化模型，以预测进线量为基础，充分考虑人员缺口与运营周期，做好日间调度与人力排布，确保综合客服的日RSQ和时段RSQ高位稳定。

综合客服培训现场

深耕价值创造，

满足大众服务的“多样化”需求

一是创新工作室全力攻坚创新项目。开展邀约服务支持专题研究工作，集聚创新工作室人才合力，建立《客户分期意向预测模型》项目，探索应用语音分析、意图平台等智能化工具分析语音交互，构建分期预测模型，瞄准潜在客户的分期办理意向，为业务赋能，为基层减负。

二是以数字化手段推进精细化运营。运用分期高低峰模型分析分期业务量周期性变化规律，制定人力布放安排；通过分期关联分析模型分析分期业务量与接起量关系，倒排时间进度；运用员工画像多维度分析员工，挖掘优秀典型。截至目前，信用卡分期效能达164.14元/通。

提供有温度的还款提醒服务，

践行“金融为民”理念

一是优化话术让服务有温度。参与还款提醒话术集优化工作，围绕搭建扣款不成功、延期还款等主题场景的沟通话术反馈优化建议。

二是人机协同提升线上质效。做好外呼呼损池等系统新功能上线测试及投产应用，推进人员培训及效能跟踪，对个贷及小企业呼损客户二次外呼，赋能压降呼损率、提高接触率。

三是精细化人力调度。随着小企业预测式模式上线，探索不同任务组合策略，寻求个贷、小企业综合能效最优平衡点，加强现场人力调动，确保还款提醒工作100%完成。2024年1-5月，个贷还款提醒处理167.28万户，同比增长54.32万户，增幅48.09%，涉及金额24.31亿元。小企业还款提醒处理任务量7.60万户，同比增长3.11万户，增幅69.16%，涉及金额88.75亿元。

“五篇大文章”是推动经济高质量发展的关键路径，下一步，武汉分中心继续坚持金融工作的政治性、人民性，优化服务模式，提升服务质效，努力实现“超预期”服务体验，助力实现人民美好生活愿景。