这样做，成功“硬控”00后员工（上）
从“00后整顿职场”到“00后疯感工牌”，00后在职场的话题一直备受公众关注。
近期，一档热播影视剧《凡人歌》的爆火，简直堪称“辞职宣传片”，除了家庭的鸡毛蒜皮，剧中的“反卷少女”李晓悦成功成为不少年轻人心中整顿职场的“神”。
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剧中的领导直呼“难管”“不服管”，看到这一幕，
不知道有多少领导深深共鸣了。
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作为职场里的新鲜血液，00后让职场的氛围“活跃”了起来。但在客服中心，这种活跃似乎更多地体现在人员变动上，甚至有人早上入职中午就离职。
这样的境况让管理者十分头大，别说管理00后，就连如何留住他们都是一个难题。
本篇我们从客服行业入手，聊一聊：
“怎样才能'硬控'职场中的00后?”
前不久偶然和一位00后客服人聊了一阵，了解到她是刚入职不久马上要离职。
“入职不到一个月，怎么就要离职了呢？”
“这工作跟我想得完全不一样。”
“具体哪里不一样呢？”
“没意思也没意义，上班让我感觉如坐针毡，度日如年。”
“那你当初为什么要选择从事客服工作？”
“因为被招聘信息里说的‘月薪6-8k，双休’骗了！”
“为什么这么说？”
“其实，我对客服工作一点也不喜欢，但是也不能一直待在家里，就想着随便找个工作能养活自己得了。在入职之前我也做了很久的心理建设，知道当客服和受气包没什么区别，但是没想到会遇见那么多奇葩且难缠的客户。我们每天要回复成百上千条信息，甚至忙到连喝水、上厕所的时间都没有。忙就算了，招聘信息里的工资根本就不现实，其中一半都与绩效挂钩，但凡被客户投诉就会扣工资。休息制度也不合理，“加班”“轮班”是常有的事，还天天开会······真是无力吐槽。”
“工作枯燥”“情绪疏解困难”“绩效考核严格”“休息制度不完善”“管理制度未更新”，从她的吐槽里不难发现，这些其实是多年来客服中心员工流失存在的普遍原因。
那么，到底怎么做才能“硬控”这些00后呢？我认为可以先从一些小事上做改变。
PART.01
完善关怀和奖励机制
美国心理学家麦格雷戈在《企业的人性方面》一文中提出，人的本性是懒惰的，厌恶工作，绝大多数人胸无大志，缺乏进取心。唯一的办法是经济利益为主要激励手段和采取严厉的惩罚制度，即“胡萝卜加大棒”的激励和惩罚手段。
这一套逻辑在职场是十分受用的，但对于“天生反骨”的00后来说，奖惩手段需要具备一定的新鲜感才能有所成效，比如重视提供情绪价值，不妨这样做：
■1 设置一些“情绪发泄口”
客服人遇到一些蛮不讲理的顾客时，往往处于一个“忍又忍不了、骂又骂不得”的尴尬境地。这就很容易导致情绪积压，从而产生消极怠工的情况。
如果不能及时发泄掉这些情绪，久而久之不免产生离职的想法。因此在客服中心设立“情绪发泄口”的意义重大。
关于“情绪发泄口”的形式可以有很多，它可以是一个匿名吐槽箱，也可以是一个线下减压室，还可以是一个心理咨询室等。当然，如果不考虑成本因素，那么这些举措完全可以同时存在。
■2 设立“员工受委屈奖”
我们不难想象，客服每天需要应对的“奇葩且难缠”的顾客有很多，莫名其妙挨骂的情况不少见，边挨骂边道歉似乎成了家常便饭······客服工作包含的辛酸和委屈说不尽也道不明。
单凭自我消化，很难有人能与这些“莫名其妙的挨骂时刻”和解，长此以往，员工甚至可能出现抑郁倾向。这个时候如果领导仍然不关注、不干预、不作为，那么这些员工就会像小孩子打了针一样“哭得”没完没了，而如果在这时奖励他“一颗糖”，一切就大不一样。
因此，管理者也应该准备一些“糖”来安抚员工受伤的心。它可以是几杯奶茶，也可以是一笔奖金，还可以是几天带薪假期。如果公司想要体现人性化管理，奖励形式可以根据员工的想法来定，还可以提升员工的幸福指数。
■3 举办减压小游戏，设置“情绪发泄口”
毫不夸张地说，00后是最会玩、最爱玩的一代。游戏对于他们来说极具吸引力，靠游戏方式给客服减压或许也是一个非常不错的选择。
00后们懂得寻找甚至创造新奇的游戏形式，懂得怎样才能玩得开心，因此具体的游戏形式可以通过内部征集或调研的方式来确定，还可以将业务训练与游戏相结合，不仅能充分调动员工积极性、发挥员工自主性，还可以寓教于乐。
PART.02
化PUA为赞美，更能捕获人心
《人性的弱点》一书中说到，人类本质里最深远的驱动力就是“希望具有重要性”，而赞美和表扬是促使人将自身能力发展到极限的最好办法。
对于有个性的00后群体来说，枯燥繁琐的客服工作本身对他们而言不具备任何吸引力，如果这个时候还经常给他们“画饼”甚至“PUA”，效果只会适得其反。
因此管理者不妨另辟蹊径，化PUA为赞美，从点滴小事给予肯定和夸赞，给予他们成就感和归属感。不妨试试这样做：
■1 放平管理姿态
渴望能够平等对话是他们职场期待中的重要一环。
在00后的观念里，人与人之间应该是真诚、平等、互相尊重的，这与他们从小接受的教育密切相关。但这种观念显然有悖于传统的职场上下级关系，因此刚刚步入职场的他们普遍会充满抗拒和排斥。
管理者可以适当放平姿态，平视自己与下属的关系，不摆领导架子，少做思想教育，切忌发号施令。
■2 再普通的员工也值得被夸赞
对于很多初入社会、初入职场的00后来说，他们对自己的定位和职业规划是十分模糊的。他们虽然不知道自己的目标所在，但这不代表管理者可以随意摆布，甚至压榨他们。
举个例子，某员工在试用期期间，每天都能完成自己分内的工作，既没有工作失误也没有突出表现，是万千客服人中最普通的一个。
但普通就不应该被看到、被夸奖吗？当然不是！
想要捕获这类员工的心，最简单直接的方法就是给予关注、给予夸奖，哪怕是一件很小的事情。比如，在工作中，关注并夸奖她对待每一位客户的语气很好，或者她做的工作记录和工作总结井井有条，再或是她有过人的调节情绪的能力等。尤其是在碰到某些难缠的客户时，来自他人的鼓励和安慰颇具意义。
■3 不要吝啬赞美
当然，工作上的鼓励只能浅浅地唤醒工作积极性；生活中的赞美才是拿捏对方的必杀技。
比如小李刚换的新发型很漂亮，小冯新买的手机壳很可爱······当然，这些赞美虽然无关工作、无关薪资，但是可以让她们感受到重视和关怀，可以潜移默化地影响甚至改变00后员工的去留意愿。
以上这些措施均可以在不改变公司制度的条件下实现，这些看似没有必要的举措其实对于提升员工幸福感具有重要意义。如今，工作幸福感的高低几乎成了影响每个人工作去留的关键因素，甚至影响着大家的工作积极性和工作效率。
中国客户服务节组委会联合中国国际贸易促进委员会商业行业为员工、中国国际商会商业行业商会、中国信息协会客户联络中心分会、客户观察、才博数智服务机构对行业进行广泛调研，连续四年出具《客服人幸福指数报告》，如果想要了解相关影响因素，可以“点击前方黄色字体”了解具体内容。
下篇我们将从制度角度继续分析，敬请期待！
作者 | Shuyu
编辑&排版 | 如耶
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