《客户观察》杂志2024年9月刊发布

在深圳参加完第七期CCSO协调员培训，伴随超强台风“摩羯”的告警信息和航空公司航班取消的提示短信，我急急忙忙抢到从深圳到长沙，再从长沙到北京的高铁车票。

　　航空公司机票退订流程非常顺畅，无论是在线旅游企业还是航空公司自身App，都给了乘客足够便利的自助退改签方式。在航旅纵横上提前购买的航班延误综合险，在退票一刻，我的账户上被迅速退回原有保费，没有一点拖泥带水。

　　我有些诧异为什么航班取消却没有获得赔付，于是打通了保险代理客服电话，经客服人员解释，才理解这份保险里的航班延误取消赔付，是指飞机延误多长小时后，航班被取消才能获得理赔，而航班提前取消是没有理赔的。虽然心里感慨买的没有卖得精，但人家保险说明里写得明明白白，从条款上看没有任何问题。

　　到长沙南站通过快捷换乘通道走进候机楼，要打印高铁车票报销凭证的时候，发现整个候机楼只有7台车票报销凭证自助打印设备，且有2台设备因故不能使用，在另外5台自助打印设备前，排着40—50人长的队伍，职业思维使然，我在想，这难道没有相关标准来约束吗？

　　网上搜索了一下，还真找到了，根据国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）的量化指标，已经明确，车站自动售/取票机日常旅客排队人数限值为10人，换句话说，长沙南站自动售/取票机数量配比和设备完好程度，不符合国标。这让我意识到《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/ T2823-2015）的价值。

　　当人们在评价一个客户服务中心“好”还是“不好”的时候，往往是一种感觉，但从专业角度来评价一个客户服务中心时，很重要的应当是看企业或政府的客户服务中心，是否符合行业标准，这是客户服务中心管理者对自家客户服务中心运营管理的重要依据。

本期的主题是：

“解锁客服生产力引擎，
创造客户满意的牵引法则”

　　你会发现在客户服务中心产品设计和运营的每一个环节，都对客服生产力提升有很大影响。以我前面的经历为例，面对台风的影响，如果没有强大的自助服务系统，靠人工解决客户退改签诉求，完全没有可能，而在这个过程中，用户接到的航班取消通知，源于智能外拨系统；用户不用进入客服，在收到的退改签短信链接中直接操作，减少了用户办理业务的费力度。

　　我拨入保险代理公司客服中心时，客服代表对条款的精准解读，让我欣然接受没有赔付的结果；在候机室自助售票机打印报销凭证，如果按照国标或行标的约束，是不是也代表着对生产力的推动。

　　为此，本期谈及的人力资本视角下客服中心“降本增效”的思考；精准评估班组长胜任力，驱动企业高效发展；人工智能助力解锁客服生产力引擎，创造客户满意的牵引法则；用“加减乘除”法，解“降本增效”题和班组管理之老带新，到底怎么带等众多话题，希望给《客户观察》的读者在客户满意、员工幸福和降本增效上，带来新的视角。


 

李农

 《客户观察》杂志主编
CCSO 标准评定中心常务副主任
CCSO-DM 主要起草发起人