《客户观察》杂志2024年9月刊发布

 

《客户观察》杂志9月刊发布

Customer Observation

 解锁客服生产力引擎,创造客户满意的牵引法则 

 

 

 

 

 

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9月刊 / 卷首语

Preface of the September issue 

 

在深圳参加完第七期CCSO协调员培训,伴随超强台风“摩羯”的告警信息和航空公司航班取消的提示短信,我急急忙忙抢到从深圳到长沙,再从长沙到北京的高铁车票。

  航空公司机票退订流程非常顺畅,无论是在线旅游企业还是航空公司自身App,都给了乘客足够便利的自助退改签方式。在航旅纵横上提前购买的航班延误综合险,在退票一刻,我的账户上被迅速退回原有保费,没有一点拖泥带水。

  我有些诧异为什么航班取消却没有获得赔付,于是打通了保险代理客服电话,经客服人员解释,才理解这份保险里的航班延误取消赔付,是指飞机延误多长小时后,航班被取消才能获得理赔,而航班提前取消是没有理赔的。虽然心里感慨买的没有卖得精,但人家保险说明里写得明明白白,从条款上看没有任何问题。

  到长沙南站通过快捷换乘通道走进候机楼,要打印高铁车票报销凭证的时候,发现整个候机楼只有7台车票报销凭证自助打印设备,且有2台设备因故不能使用,在另外5台自助打印设备前,排着40—50人长的队伍,职业思维使然,我在想,这难道没有相关标准来约束吗?

  网上搜索了一下,还真找到了,根据国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量 第2部分:服务过程》(GB/T 25341.2-2019)的量化指标,已经明确,车站自动售/取票机日常旅客排队人数限值为10人,换句话说,长沙南站自动售/取票机数量配比和设备完好程度,不符合国标。这让我意识到《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(YD/ T2823-2015)的价值。

  当人们在评价一个客户服务中心“好”还是“不好”的时候,往往是一种感觉,但从专业角度来评价一个客户服务中心时,很重要的应当是看企业或政府的客户服务中心,是否符合行业标准,这是客户服务中心管理者对自家客户服务中心运营管理的重要依据。

本期的主题是:

“解锁客服生产力引擎,
创造客户满意的牵引法则”

  你会发现在客户服务中心产品设计和运营的每一个环节,都对客服生产力提升有很大影响。以我前面的经历为例,面对台风的影响,如果没有强大的自助服务系统,靠人工解决客户退改签诉求,完全没有可能,而在这个过程中,用户接到的航班取消通知,源于智能外拨系统;用户不用进入客服,在收到的退改签短信链接中直接操作,减少了用户办理业务的费力度。

  我拨入保险代理公司客服中心时,客服代表对条款的精准解读,让我欣然接受没有赔付的结果;在候机室自助售票机打印报销凭证,如果按照国标或行标的约束,是不是也代表着对生产力的推动。

  为此,本期谈及的人力资本视角下客服中心“降本增效”的思考;精准评估班组长胜任力,驱动企业高效发展;人工智能助力解锁客服生产力引擎,创造客户满意的牵引法则;用“加减乘除”法,解“降本增效”题和班组管理之老带新,到底怎么带等众多话题,希望给《客户观察》的读者在客户满意、员工幸福和降本增效上,带来新的视角。


 

李农

 《客户观察》杂志主编
CCSO 标准评定中心常务副主任
CCSO-DM 主要起草发起人

 

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2024-10-08
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