【课程新闻】《“大消保”格局下的数字化消保体系构建与投诉应对》圆满结课

9月5-6日，在2024年“金融教育宣传月”期间，才博客服学苑开展了《“大消保”格局下的数字化消保体系构建与投诉应对》公开课。本次培训由才博客服学苑特邀讲师、消保客诉体验专家、服务质量体系优化专家王俊老师授课。旨在响应加快构建“大消保”工作格局的号召，进一步提升金融机构的消费者权益保护能力和服务质量。来自互联网、家居、家电、金融、证券、汽车和制造业等标杆企业的客服管理者参加。

本次培训内容围绕监管部门要求，既有宏观解读，又有规则详解，涵盖了体制机制建设、消保运营体系搭建及数字化落地实践等多个方面。同时，课程还深入探讨了金融消费者投诉管理方向，结合“八项权益”和鲜活案例，剖析投诉处理中的难点与争议点，提出了切实可行的解决方案。

第一天上午，王俊老师首先从国内金融消保管理格局出发，深入讲解国内消费者权益保护发展与变迁，对相关法规当中的重要内容进行了细致的讲解，借助不同的案例分享，对金融纠纷产生的原因进行细致拆解分析，从而解析金融投诉乱象产生的根源，让学员清晰了解投诉原因，随后为学员介绍消保管理体系的框架，明确面对投诉情况哪个部门是作为带头作用，明确各个部门在应对投诉的时候应付的责任。同时王老师在讲述的过程中强调了应对投诉时，处理人员的能力的重要性。

下午，王老师借助客户投诉渠道偏好开始，为学员介绍消费者投诉的趋势、原因，监管诉的情况、调研情况，通过众多数据说明投诉特点，从而再引入一个金融黑产问题，针对黑产进行剖析，说明金融管理方面存在的问题与缺失。然后通过数字化消保体系的构建出发，针对消保体系的工作机制建设提出要求、介绍消保运营体系建设的六个步骤；然后为学员提供了老师之前工作的方法案例，让学员进行参考。

第二天上午，王老师为学员们分享消保体系的构建与运营实操，介绍数字化消保建设的核心思路，为学员细致介绍讲解消保管理平台，让学员对日常工作管理提供明确方向，对数字化消保清晰明确，清晰消保的平台管理。接着为学员重点讲解消保审查，全面的介绍了消保审查，通过机制、要求、对象。为学员提供应对审查的方法、思路，

下午王老师为学员分享消保投诉应对实战技巧，通过投诉产生的全景流程图出发，对不同层面的投诉提供不同的处理原则及策略，并且还分别根据不同的投诉类型提供多种思路，提供处理投诉的手段、工具，根据案例让学员进行实操分析。最后到处理投诉的最后一个流程，对投诉处理进行总结，让学员调理化的完成投诉分析报告。

经过两天的学习，参训学员纷纷表示，此次培训内容丰富、实用性强，不仅提升了自身对金融消费者权益保护工作的认识，还掌握了多项实用技能。大家纷纷表示将把所学知识应用到实际工作中，为提升金融服务质量和客户满意度贡献力量，用心用力用情助力实现人民群众对美好生活的向往，为强国建设和民族复兴伟业作出金融贡献。

随着“大消保”格局的深入推进，金融消费者权益保护工作将面临更多挑战和机遇。才博客服学苑表示，将继续关注行业动态，举办更多高质量的培训活动，为金融机构提供全方位的支持和服务。此次“大消保”格局下的数字化消保体系构建与投诉应对培训的成功举办，标志着金融机构在消费者权益保护方面迈出了坚实的一步。未来，我们期待更多金融机构能够积极响应政策号召，不断提升服务质量，共同营造良好的金融消费环境。