00后成为职场主力背景下拉满“小孩哥姐”幸福指数，巧提客户满意度

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2024年夏季奥运会在浪漫的法国巴黎盛大开幕，今年中国队征战奥运的00后运动员成为金牌得主的主力军，“阿条姐”黄雨婷，“干饭哥”盛李豪，“毕节小王子”谢瑜，“跳水小将”全红禅、昌雅妮、练俊杰、陈芋汐、王宗源、龙道一，“小轮车新秀”邓雅文，“飞鱼”潘展乐、孙佳俊、网球名将“郑钦文”，乒乓大头王楚钦……00后在法国巴黎大放光彩，更年轻、更有活力的运动健儿们登上国际大赛的舞台，这也意味着00后开始逐渐走进大众视野，进入各行各业，而在职场中“00后”早就开始整活儿。

“松弛感”是他们这个群体身上独有的气质，爱憎分明是他们最鲜明的个性，在客服这个人口流动性、包容性较大的职业里早就有了“小孩哥、小孩姐”们的一席之地。

说起“小孩哥、小孩姐”们，这一网络用语源自对一群非常厉害、有才华的小孩的昵称。他们在行为举止、思想见解、才艺等方面表现突出，甚至超越了他们的年龄范围，让成年人感到惊叹和自愧不如。因此，人们戏谑性地以“哥”或“姐”来尊称他们，形成了“小孩哥”和“小孩姐”的称呼。

随着对00后的深入了解，小孩哥、小孩姐开始成为他们的代名词，他们思维敏捷，思想见解往往比同龄人更加成熟和深刻，能够独立思考并表达独特的观点；勇敢自信，勇于尝试新事物，敢于面对挑战，展现出超越年龄的勇气和自信。而在职场中的他们也是把00后独特气质发挥到极致，如果呼叫中心在日常的员工管理中还继续按照“80后”“90后”员工管理思维去“制约”他们可能适得其反，我们应该更加关注他们的个性和潜力，鼓励他们自由表达和创新，拉满小孩哥、小孩姐们的工作幸福指数，打好“感情牌”，从提升员工对公司满意度间接提升客户对企业满意度。

现阶段各大呼叫中心都处于数字化、智能化转型的关键时期，服务流程体系趋于完善，服务标准日渐统一，个性化、差异化服务的欠缺、客户的需求度与要求逐渐提升，各大热线与热线之间的对比愈加强烈，客户满意度这项简单指标已经趋于最高状态，留给企业的提升难度、提升幅度都有限。

前些年我们都通过服务手段提升满意度，如：话术的改进、服务流程的优化、产品的迭代升级等，但是我们都忽视了服务输出者本人，在过去“80后”“90后”接听电话的时代都是制定好一系列措施，客服专员按照规定措施去执行，直接提升满意率，但是“00后”独当一面的呼叫行业过去的管理方式、提升手段早已经不再适用，他们有属于他们自己的服务方式，更容易让客户接受与认可。

所以作为企业端我们更应该通过服务者本身去传递服务温度，提升客户满意度。那问题来了，如何通过服务者本身提升客户满意度？其实这是一个连环题，通过提升“小孩哥、小孩姐”们的员工幸福感巧提客户满意度。

公司提升员工幸福感的方法多种多样，这些方法旨在创造一个更加积极、健康、平衡的工作环境，从而提升员工的工作满意度和幸福感。但是提升“00后”员工工作幸福感的方法少之又少，今天通过两个方面深入浅出剖析通过提升小孩哥、小孩姐幸福指数来直接达到提升客户满意度的简单粗暴方法。

01

工作匹配+薪酬福利

在“00后”的日常工作中，他们更加注重过程，他们更在乎自己的感受，所以呼叫中心在“00后”员工话务接听工作中可以搜集“小孩哥、小孩姐”话务接听的兴趣、技能和专长相匹配。

技能权限匹配。在业务基础达到标准的前提下征集个人意愿，有人喜欢挑战更喜欢接听投诉举报类电话，从而获得成就感与更高的工资报酬，他们甚至能够在高技能电话接听过程中表现得游刃有余；有人性格更趋于稳定，工作干事比较保守，在电话技能选择上他们更趋向于简单的咨询类低技能权限。

工作时间匹配。“00后”的小孩哥姐们作息时间更年轻化，更喜欢睡懒觉，更喜欢熬夜，越是夜里精神状态越好，在保证运营安排的情况下我们可以通过问卷调查小孩哥姐们的最中意上班时间，把更喜欢晚间夜班与更喜欢早班的员工使员工进行班次排班的合理安排，物尽其用，将工作时间更贴近于员工的喜好。

同事伙伴匹配。“00后”的小孩哥姐们他们有属于自己的工作圈子，他们喜欢一个人可以接受他的所有缺点，厌烦一个人可以厌烦到极致，爱憎分明，为保证和谐、积极的工作圈子在班组分配、人员调配方面作为领导层可以更倾向于尊重他们的选择，让他们自己选择自己的工作伙伴、同事、班长，保证阳光的工作氛围。

以上三种“匹配”的选择最终目的都是让“00后”的小孩哥姐们能够在工作中获得幸福感从而发挥最大潜力，增强工作的成就感和价值感。

02

工生平衡+清晰职业发展

“00后”的小孩哥姐们是职场最清醒的人群，他们敢于拒绝公司、领导的职业画大饼，不相信虚无缥缈的职业理想规划，他们更注重自己看得见摸得着的福利与职业通道，他们更注重工作与生活能否得到平衡，更相信公司带给我多少福利，我就还给公司多大价值，他们更喜欢与公司的对等关系，所以作为呼叫中心来说也要注意两个清晰——工作与生活的清晰划分。

最烦休息日单位的夺命连环CALL；最烦半夜领导布置工作的微信，最烦工作与生活没办法清晰分离，所以在提升“00后”的小孩哥姐们的幸福感时应首先从此入手，客服行业不同于其他行业，客服人员点击签出的那一刻他的工作就结束了80%，作为呼叫中心管理者尽可能在班时间安排处理工作，当小孩哥姐们走出公司那一刻，尽可能地减少与员工联系，让小孩哥姐保持自己的生活节奏。清晰的职业通道。

在80后、90后员工管理中经常听到的一句话是“好好干，以后肯定能升职，认真工作，以后有很多机会”等等被小孩哥姐们称之为“画饼”的夸奖之词，但这些对于00后来说不再适用，作为他们的领导者必须为其清晰职业发展通道，让他们明确了解职业晋升、绩效薪资的规定，协助员工制定职业发展规划，提供晋升机会，提供持续的职业培训和发展机会，帮助员工提升技能和知识，增强职业竞争力让员工看到自己在公司的发展前景。

这些方法共同构成了一个全面的员工幸福感提升体系，有助于增强员工的工作满意度和忠诚度，提升员工在此单位的幸福感。

可能作为呼叫中心的管理者会有两个疑问，第一，我是老板在招聘工人，为什么要花式宠着这些小孩哥小孩姐，我给员工发工资，还要按照员工的喜好分配工作，图什么？为什么要这么做？

社会在发展，时代在进步，我们从纸币流通到电子货币，从招手打车到网络约车，从短信邮件到微信，我们身边的一切方式都在改变，随着“00后”的小孩哥姐们成为职场新主力，我们的企业管理方式也应该随之改变，尤其是在呼叫行业这个流动性较大的行业，我们与其花费大量的资金投入培训新员工，不如留一部分资金提升这些员工的幸福感，稳定岗位，巩固自己的员工团队，他们稳定了，心踏实了，对于工作自然积极。

第二，既然“00后”小孩哥姐这么难“伺候”选择不聘用他们就好了，还是继续用之前的员工，更好管理一些。现阶段各大呼叫中心正处于升级转型关键时期，硬件设备、流程数字化、智能化发展迅猛，在人员匹配上我们更应该注入新鲜血液与新的思想，“00后”小孩哥姐们他们的思维更跳跃，更与当前的社会发展速度契合，他们拥有更多元化的视角，有更强的应变能力，他们的沟通方式更自然灵活，能够为呼叫中心提供更有力的支撑与意见。

在呼叫中心的KPI管理过程中要始终坚信每一位面带微笑接听电话的客服人员他们内心肯定是对公司充满感恩与信任，所以前提就是提升他们的幸福感与归属感，他们的满意率KPI也肯定是最高的，00后小孩哥姐驰骋职场的时代背景下，新时代的管理者应该尝试新的更适用于小孩哥姐的管理方式与方法，接受现实，与其制定政策条框想办法提升指标，不如另辟蹊径从指标的创造者——客服专员抓起，提升他们的幸福感、舒适度，间接提升各类指标，只有他们对企业满意了，才愿意帮企业提升客户满意度。

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文 | 客户观察入驻作者周晨雨