温暖一“嘉”人，幸福大家庭

1999年7月22日嘉兴市成立了市长电话（2095555），2000年5月27日更改为12345。2016年9月嘉兴12345划转信访局并成立嘉兴市12345政务服务热线服务中心，热线正式更名为嘉兴市12345政务服务热线。最初共有46名工作人员，后逐渐从40席位升级为120席位，并设立了公积金、社保等专席，增加网上投诉、人民建议征集、大数据分析治理、政务好差评等板块。

作为政务热线，整个中心服务于各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。整个中心热线的服务宗旨是：千万次倾听，不忘初心；每一次回应，温暖人心，我们是红船旁的12345。

2022年初嘉兴市12345政务热线服务中心综合席成立了四支队伍，其中之一就是我所在的美少女战队，队名正如队友们一样可爱又俏皮。同年6月话务中心安排同团队坐在一个区域，经过抽签大家坐到了距离主席台最近的A区。因为请教业务问题方便，团队成员又都很认真，在新位置呆了大半年，团队的业务素质明显地飞跃。

2022年年底，为了更好地显示嘉兴政务热线的官方与专业性，中心号召各个团队正式更名。依稀记得队长在群里通知时，大家集思广益、踊跃发言，排除了嘉创、嘉优、嘉英等队名，最终选定了嘉禾队作为队名，取意“嘉和万事兴，其乐融融一家人”。

在征集口号时，还有队员提出“心系红船畔来电人”，大家纷纷表示，我们作为市本级的话务员，心系五县四区的每一位市民，力争解惑、调处化矛。于是最终定下口号：禾城子女，心系市民，红船精神，永不言败！

因为嘉禾队的每一个成员入职时间有先后，大家有一个熟悉的过程。队长每次开周会都会向彼此介绍新成员，而且主动关怀每一个组员。2022年因为处在抗疫一线，来话量创下历史高点，团队里每一个成员都全身心得扑在了接续工作中，队里有成员重感冒低烧，在排除了感染可能后仍旧默默坚守岗位。

队长知悉后直接“命令”其赶紧休病假，还在周会时对大家强调身体是革命的本钱，一定要照顾好自己的健康，我隐隐看到队长眼里担心和欣慰的泪光。还有一次是我自己接续时碰到一位说方言的老先生，因为吐字实在不清晰，我急得恨不得飞到来电人边上确认他反映的地址。边上的队友发现我的焦虑，走过来摸摸我的背，安慰我：别急、慢慢来，还打开自己的地图帮我一起查找信息。暖意常常在细微处流淌。

“积极心理学之父”马丁·塞利格曼（Martin Seligman）在《持续的幸福》一书中提出PERMA模型。

P (positive emotion)指的是积极的情绪；

E（engagement）指的是投入；

R（relationship）指的是人际关系；

M（meaning）代表的是意义；

A（accomplishment）指的是一种成就。

说的是全面的幸福一定是人在这五个维度上充分的发挥、蓬勃发展、充分的体验和展示。其实在工作团队中，幸福感一样可以从这五个维度创造。幸福感本不是单一的。我们的团队因为人际关系良好，当然也是共同努力、互相磨合的结果，例如一起运动（跳长绳训练）、午餐茶歇时间的沟通（生活、业务等），所以在工作时多数时间都有积极饱满的情绪。队员们生日时会彼此分享小蛋糕和奶茶，真是工作中的小确幸呀。

2023年二月的业务知识竞赛，队员们自发互助，将整理的复习资料分享、讨论，最后毫不意外得获取团队第一。而在或长或短的政务话务工作中，每逢来电人激动得说出那声“上次反映的事解决得很好”、“谢谢你的解答”，虽然礼貌回应这是我们应该做的，但也难掩内心的成就感。

队员们私下交流过，有时候觉得这就是工作的意义吧。在波澜不惊中，嘉禾队与嘉兴12345实现员工与企业的双赢和陪伴成长。

团队幸福是什么？它不是浅层的、单一的，而是期待共同进步的激励互助，是彼此间关心带来的暖意，是沉淀后的厚积薄发，是真正醇厚的团队幸福。以前曾有人打趣我们是电话天使，可不是嘛！

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文 | 嘉兴12345政府服务热线