有『芯』更有心，感知蔚来的底层服务逻辑和用户运营之道 | 服务品牌之旅第38站

　　随着智能技术的不断发展，客户对服务体验的期待持续提升，在智能服务创新场景中，如何利用智能化技术为用户提供更加智慧、暖心的体验成为企业广泛关注的话题。同时，私域赛道已然是企业弯道超车的关键点，不仅能提升企业美誉度、客户忠诚度，还能为企业持续创造无尽的经济价值。

The Journey Of Service Brand

　　8月28日上午，客户观察与40余位企业代表一起走进上海蔚来中心，特别邀请蔚来用户服务运营调度部负责人共同探讨“以用户为中心的服务体系设计”“利用AI赋能，打造用户峰值体验”等话题，进行实践落地经验分享。

聚势前行

共寻服务品牌建设金点

　　蔚来作为智能电动汽车新势力，长期坚持核心技术的正向研发，致力于用技术为用户创造愉悦的生活方式。

“怎么将技术赋能用户体验，如何利用私域运营提高用户对品牌的忠诚度，蔚来已经有了一份值得参考的答卷。”

——刘磊

中国国际商会商业行业商会客户服务专委会秘书长、CCSO标准评定中心副主任、客户观察总经理

　　在他看来，随着体验经济的到来，好服务越来越容易被用户感知，深刻影响着用户对品牌及企业的认知度、好感度，建设服务品牌的重要性不言而喻。在此背景下，通过走进标杆级服务品牌的方式，给行业同仁提供互鉴服务经验、传播服务声音的平台，让更多优秀的服务者能够“从幕后走向台前”，彰显自身价值，提升行业内外对客户服务的认知和重视。他表示，在推动企业打造服务品牌的道路上，需要各方共同发力，期待与行业同仁们一起携手并进，聚势前行！

以用户为中心

底层服务体系设计

技术创新是蔚来的底色，超期服务是蔚来的追求。依托全国各地的SCR（Service Coordinator服务调度运营部），蔚来为用户提供全年无休的24h线上服务，以蔚来中心（NIO House）为主体，为用户打造全新的交互空间。公司在产品、服务方面精益求精，利用NIO Phone实现用户与产品的无缝衔接，通过NIO App为用户的移动生活方式提供全方位支撑。同时，用户还可通过参与“NIO Life、NIO Day、蔚来杯、蔚来说”等活动，深度体验产品、反馈感受，与蔚来共成长。

在用户体验方面，蔚来十分重视用户在交互时的感受与时效性。为使客户能够第一时间得到准确答复，智能辅助系统发挥了较大作用，人工客服可借助这一系统快速捕捉用户需求，进而选择正确的答复内容。此外，智能辅助系统还可以对一些“无意图”会话进行回复，对高频问题进行整合，对用户的习惯进行捕捉等，全方位给用户提供超预期的体验。

空间无界

多维探讨新体验

参观&试驾体验

• AI如何真正赋能用户体验？

• 如何设计用户服务旅程，打造峰值体验？

• 如何满足用户高层级需求，促进销售和加强用户粘性？

• 私域体系化搭建的策略？蔚来高粘度私域运营解密。

　志和越山海，聚力共前行。参会企业代表在现场针对感兴趣的话题各抒己见，对“用户运营与服务创新”“大模型应用”“VOC”“社群运营”等内容展开了实际应用分享、焦点问答，不断进行思想的碰撞，赋能行业发展。

打造圈层社交

揭秘标杆企业服务密码

客户观察自2022年发起『中国客户服务节服务品牌之旅』系列活动以来，与数千位企业代表一同走进众多国内服务品牌标杆企业现场，实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践等，从而为自身企业的服务创值提供无限可能。每年组织走进标杆企业的交流活动全年超20多场，覆盖不同领域，通过带领服务部门走出去，身临“企”境，了解企业服务的发展、现状、思考、创新以及管理智慧等，收获了立体化的学习服务经营策略，从内部解锁标杆企业的服务密码。