我坐在时速350公里的高铁上，用12306 APP订完午餐，如果在9:24前下单，订的午餐外卖就可以在10:50徐州东站送上车，然后预计在11:24前送到我的座位上。坐在边上的国际友人，目瞪口呆地看着我的操作，不停地问我，你确认在这趟移动的高铁上，你订的午餐外卖可以准时送到我们面前？我说是的，可惜这趟车不经过南京，如果你以后坐京沪线，千万别感到惊讶，完成在线订餐后，乘务员会在南京站拿上来一份鸭血粉丝汤和小笼包子，放在你的桌前。说这话的时候，我的心中有得意，有自豪，更有一份感慨。
二十多年时光，服务行业的所有变化就如同电影一般呈现在我们的面前，我们享受着发展红利，也在为提升全社会服务体验贡献着自己的才华和智慧，作为见证者、参与者和亲历者，我们是多么幸运的一代。
无论是高水平标准化的政务服务，还是遍及全国的扫码支付；无论是城市乡村厕所卫生的改善，还是共享单车、网络购物给我们带来的便利……这些服务体验的提升，让我们对生活品质有了新的感受。
众多“2023年全球消费者调研报告”表明，当用户在考虑购买新产品时，最看重的有两个指标：一个是用户以往与品牌交互的客户体验，另一个是企业供货和交货的速度。
60%的客户体验领导者预计，在未来2年到5年内，人工智能将对客户体验产生重大影响，尤其在客户自助服务、提升客户洞察力，以及让员工专注于更重要的任务方面；有61%的用户提出，如果他们知道自己会获得良好的客户体验，他们愿意多支付至少5%的费用；有69%的用户，在过去一年中经历过糟糕的客户体验后会停止与相关企业的业务往来；有72%的千禧一代表示，如果企业能够让客户服务变得更容易，他们更愿意在不与人互动的情况下处理客户服务问题；有82%的受访者表示，愿意分享某些个人数据来换取更好的客户体验。
党的二十届三中全会指出，要进一步全面深化改革，聚焦提高人民生活品质。在这方面，提升客户体验是服务机构在满足客户需求和提高服务质量方面的具体体现。
为此，本期我们特别邀请了《客户观察》作者、行业顾问、客服管理者和实践者，以“体验为先 —— 用长期关怀服务，打开用户服务新思路”为主题，就“深耕服务，‘发心’如初”；“通过个性化服务策略提升客户体验”；“借助客户体验提升客户服务的品质，将优质服务进行到底”；“倾听客户心声，铸就专业品质”等话题，分享他们在实践中的体会与经验，希望给《客户观察》的读者带来一些启迪和思考。
李农
《客户观察》杂志主编
CCSO标准评定中心常务副主任
CCSO-DM主要起草发起人
