老字号的“新链接”

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一提起同仁堂，大家可能就想起来“老字号”“大宅门”，但是提及当今时代的AI智能，服务新理念似乎有些无法链接，如何能借助新技术新理论将“老字号”的服务理念传达给每一位消费者呢？

随着时代的发展，越来越多的企业意识到服务的重要性，老字号“同仁堂”也不断地思索，作为同仁堂集团旗下的制药企业，我们近几年也一直在服务理念上不断探索，坚持以善待顾客为己任，以顾客需求为目标。借助新时代的AI智能以及服务新理念，找寻出适合“老字号”的新服务模式。

在此过程中，我们发现，在多元化、标准化服务模式的今天，更难能可贵的是好的服务体验，它不仅仅是多元化的服务场景，也不仅仅是简单的标准话术，更不仅仅是标准化的处理流程，而是贴近顾客的个性化服务。针对我们较为特殊的受众群体，我们提出的口号是：“提供有温度的服务”。

服务顾客

作为传统中药行业的客服，我们的受众群体中老年人占比较大，而且，有用药咨询需求的大多是身患疾病的患者，虽然我们熟练掌握着专业的标准话术，但实际上完全依照固定的模板为顾客解答问题并非最优选择。尤其面对这样的特殊群体，如何用适当的语言和语气，用尊重且温和的态度，给予顾客更为人性化的关怀和服务，是摆在每个同仁堂售后客服面前的课题。

服务小故事之

与银发顾客半年的“交情”

一个忙碌的下午，我部门收到了一封来自浙江省杭州市的手写信件，来信人为85岁高龄的赵先生，赵先生自述其长期失眠，试用了许多种安神药，最终还是北京同仁堂的“养心安神丸”效果最佳，所以一直服用此药，但苦恼的是附近的药店和诊所都断货了，他既担心又着急。于是赵先生抱着试试看的心理给我们厂家写了封信，并留下了联系方式。读着赵先生的亲笔来信，我们感同身受，立即联系上、下游的相关单位，了解到该产品近期没有生产计划且目前市场上也无法购买到。于是，我们按照信上留下的电话打了过去，并怀着万分抱歉的心情向对方做了耐心的解释。电话那头传来的是意料之中的失望和不失礼貌的感谢。

顾客的需求就是我们工作的方向，在接下去的日子里，我们一直关注着“养心安神丸”的生产情况。终于在几个月后，该药品安排了生产，但由于从生产到上市销售需要一定的周期，所以跟踪这个品类的生产销售情况成了我们的一项日常工作。当得知药店已经能购买到“养心安神丸”的时候，我们欣喜万分，马上帮助赵先生购买了几盒，出于对赵先生的尊重，我们手写了简短的信件随药一同寄出。我们悬着的心也随着快递的签收终于落下了。

原以为与赵先生的故事就此画上了圆满的句号，但一周后，我们收到了赵先生的第二封亲笔信，信中赵先生不仅表达了对我们工作的认可，并且让他看到了一个热情，温暖，敬业的优秀团队，随信还附赠了赵先生亲笔签名的本人书画集作品，这封感谢信让我们每一位同仁堂售后人感受到了温暖，大家传阅着书画集，心情久久不能平静。

这件事让大家对老年人的服务需求有了更多的思考。服用同仁堂药品的顾客群体多是老年人，他们本身就是社会弱势群体，我们应该用更具包容性的态度，耐心周到地为他们服务。服务老年顾客，不仅要付出脑力，体力，更要付出感情。

同仁堂用心制药，客服人用爱服务！用心为每一位顾客解决问题不仅是我们从始至终的信仰，也是我们前进的动力。售后客服工作不光是企业的一个环节，更是企业连接顾客的纽带，锦上添花固然重要，但雪中送炭却是我们每一位售后人永远追求的目标。

图2 顾客的亲笔感谢信及创作的美术作品

服务小故事之

面对面服务，用心暖心贴心

作为以400热线服务为主的团队，我们售后服务监察部不仅仅需要用声音传递温暖，还有不少面对面或者上门服务顾客的场景。

一个下雨天，一位先生刚刚从厂区附近的药店买了两盒“麻仁润肠软胶囊”。这位年轻的老顾客在很早之前就服用过这个品类，这次是购买给他年迈的父亲，他想再确认一下药品的服用禁忌，但是在手上的两盒药品中都没有找到说明书，他越想越觉得疑惑，怀疑买到假药，于是着急地来到厂区寻求帮助。

我们接到门卫电话，两位有经验的客服人员马上抓起雨伞跑出办公室，远远地就看到顾客在同仁堂大牌楼下面焦急地的来回踱步，接待客服马上安慰了顾客，并把他请到传达室稍事休息，让他不要着急，慢慢描述他的问题，并微笑地的接过顾客手里的药品。客服打开药盒，就对情况了然于胸了。向顾客耐心地解释“麻仁润肠软胶囊”品类换了新包装，说明书的位置改到铝塑袋里面了。客服人员还手把手地教给顾客鉴别真伪的方法。顾客被我们的热情周到且专业的服务感动之余，还对我们竖起大拇指：不愧是百年老字号北京同仁堂，你们的服务和你们药品一样都是最棒的！

后来，我们从顾客实际需求出发，通过讨论后向相关生产单位提出了改进说明书放置位置的建议。目前，“麻仁润肠软胶囊”的说明书已经调整放置在铝塑膜外面，打开药盒就能看到，方便顾客第一时间查阅。顾客提出的每一个问题都是我们改进的方向，希望我们的每一点改进，每一份努力都能带给顾客暖心的体验，这就是我们“提供有温度的服务”的意义所在。

“客服努力一小步，顾客满意一大步”。在服务顾客的过程中，什么是真正暖心，舒心，贴心的服务？如何以人为本，换位思考？什么是真正的急人之所急，需人之所需？这些面对面的服务案例让每个售后服务监察部的一员都对服务的内涵有了更深的理解，在顾客的一次次道谢中体会到这份工作的意义和重量，感受到顾客在为我们客服赋能！

我们力争让每一通来电的顾客都能舒心挂机，以更贴心、更专业的服务赢得顾客们对我们的信赖。这个过程一定是充满挑战的，但是我们会持续不断地坚持并努力实现它。用自己的温情声音和热情服务将“北京同仁堂”金字招牌发扬光大，在客服之路上笃定前行，一路生花。

服务社会

中医药是我国优秀传统文化的重要组成部分，是中华民族四大国粹之一。作为国有企业，同仁堂售后客服的重点工作任务不仅是服务好自己企业的消费者，还要有大局意识，秉持全心全意为人民服务的根本宗旨。在日常的工作中，我们会接到来自全国各个地区的电话，其中，就有一些并不是咨询药品问题，而是其它特殊的需求……

服务小故事之

了解非遗传承，扬中医药文化

“您好，同仁堂科技公司售后，请问有什么可以帮您？”售后服务监察部的座席员像平时一样，用熟练到不能再熟练的语气说出这句开头语。但是这通电话却引发了一个小故事。

来电的是某高校的苏院长，苏院长讲述了学院与贫困地区有长期帮扶关系，主要是帮助贫困地区的教师及学生可以来到首都学习，增长知识、见识。这次学院组织了甘肃等地贫困地区的中小学书记、校长、教师及部分学生来京，已经参观了“三元”等单位，由于同仁堂品牌响彻全国，特来电咨询能否安排100名师生来我方单位参观学习。

听到这里，接电的售后客服人员仔细记录下具体情况和需求，并添加了苏院长微信，以便随时联系。虽然苏院长咨询的并不是关于药品本身的问题，但是同仁堂售后客服人员有着服务大众、服务社会的责任感，挂线后客服人员立即将信息整理汇总，当天就开始与相关部室沟通，尽心尽力地对接各种接待事项。我们为此反复讨论确定日程、安排流程、优化细节。两周后，我们给苏院长发送微信：

“安排好了，您按约定好的时间来就可以。”

很快，苏院长就发来了感谢的信息并询问来单位参观是否需要费用，客服人员回复道：

“您提供这样的机会让我们为贫困地区尽力，还可以弘扬咱们北京同仁堂的中医药文化，传递企业的价值观，让更多人了解非物质文化遗产，这是一举多得的好事，我们不需要任何费用。”

苏院长说，“北京同仁堂‘同修仁德济世养生’的企业精神真是学习到了，你们的付出和努力，为广大人民群众提供的优质服务，让同仁堂品牌形象更加高大，再次感谢你们”并附上了爱心表情。

最终，100名师生的来厂参观学习活动非常成功。虽然与苏院长未曾谋面，但这一通通充满温度的电话，一条条贴心暖心的信息，仿佛是同仁堂和广大人民群众间架起的一道彩虹，散发着七彩夺目的光芒。这件事不仅增强了售后客服们的企业认同感，还坚定了服务信念，并且与其他部门建立了更为密切的沟通协作的通道，优化了参观活动的策划流程，也为将来开展此类实践活动提供了标准且专业的服务模式，打造内外满意的“同仁堂效率”，开启了由服务热线策划安排参观活动的新流程。

虽然，来参观的这些师生们不一定是北京同仁堂产品的消费群体，但并不妨碍我们为他们提供优质且满意的服务。因为服务群众，服务社会同样也是我们的使命。我们要充分发挥我们贴近群众的优势，助力推动“健康中国”的发展。未来，我们还会为“制药+”大健康产业链条的建设做出更大的贡献。

服务员工

作为一个服务团队，在为广大顾客提供优质高效的服务过程中，发挥每个员工的主观能动性是十分重要的，因而满足员工的工作需求、精神需求、生活需求，努力为员工提供精准、贴心的服务同样是为推进企业高质量发展凝心聚力。

工作需求——参观生产线

拓宽员工的知识面，是帮助员工提升服务水平的重要环节。北京同仁堂是一个制造型企业，很多关于药品的咨询，绕不开生产环节。但是多数售后客服们鲜有生产一线的工作经历，于是遇到顾客对于细节问题的询问，售后客服回答就会显得专业性不足。组织售后客服实地参观生产线能有效的解决此类问题。

带着问题去，拿着知识回，是我们到一线参观的主要目的，我们克服困难，轮班到生产单位进行参观学习。在参观活动中，生产单位全力配合，车间领导及业务骨干针对每一个环节都逐一进行详细的讲解并解答售后客服的疑问，而售后客服们也是带着顾客们的常见问题向生产技术人员请教交流，做到知其然知其所以然。在这个过程中，客服们不仅了解药品的成分、炮制方法和特点，更对产品从无到有的整个过程有了清晰的认识，大家不禁感叹：这真是传统药材与现代技术的完美融合。在今后的服务过程中，售后客服们对自家药品的咨询回答更加专业，还将满满的企业荣誉感融入到了一个个真实的服务行动中。

工作需求——案例分析会

众所周知，开展服务工作不能光靠个人，团队协作也非常重要。为了增强团队成员之间的沟通协作，能够更好地协同解决问题，并促进大家知识共享和经验交流，售后服务监察部会定期举办“案例分析会”，分享自己在接电中遇到的实际问题。会上大家可以将自认有待商榷的服务案例进行复盘，听取其他客服伙伴们的不同意见和建议，大家互相借鉴、相互学习，同时将好的服务故事展示出来，共享最佳实践经验，从而提高整体服务水平。

精神需求——丰富多彩的赋能活动

作为客服人，尽力解决顾客的各类问题，努力满足顾客的各类需求是做好服务工作的基本要求。但是每天兢兢业业地持续接电也会让奋斗在一线的小伙伴们压力重重。形形色色的顾客素质参差不齐，身份各异，再加之顾客自身社会经历不同，不少顾客属于“发泄情绪型”或者“蛮不讲理型”，在化解顾客不满情绪的过程中会给客服人员带来很多“负能量”。这些负能量一定会影响到客服的心态，进而造成顾客服务体验降级，形成恶性循环。及时为客服们减压赋能，增强团队凝聚力，才能为顾客带来更优质的服务。所以，使大家保持良好心情和积极的工作状态就显得尤为重要。

良好的团队建设活动可以增强员工之间的沟通，提高工作效率。我们在春节、中秋等传统节日会举办相应的活动如包饺子、品月饼等增强参与度。员工的参与感越强，认同感就越高，除此以外，还会在员工生日当月为他们庆祝生日，让他们感受温暖的同时更加有归属感。还会结合每个人的特点和需求赠送生日礼物，惊喜之余感动常在，让大家在轻松的氛围中体验团队乐趣，增进感情。

借助公司举办的各种主题文化活动，如香牌制作、运动会、观看晚会、健康讲座等，也会鼓励客服们踊跃参加，不仅能换换心情，更能活跃部门的气氛。这些都能让大家摆脱困境中的不良心态，积极面对工作和生活。

每位客服都各有所长，作为团队，要把每个人的优点放大。年底部门内部会选出各类优秀员工：“通话时间最长之星”“通话质量最优之星”“金点子最多之星”“接电量最大之星”等等，让每个售后客服都能分配到一个“最美角色”。立标杆，表激励，分享心得，传授经验，增强自信度，让大家都意识到自己的优秀，找到自己的闪光点，感受到个人独特的潜力和价值。每个人都有不同的成长需求，助力其职业生涯的多样性成长才是一个良性发展的团队。

实施“关怀计划”。建立下午茶时间，在办公室设立一个零食角，放置一些巧克力、饼干、水果等甜食，让大家在繁忙的工作之余，放松心情补充体力，交流心得。为遇到困难的员工提供支持和帮助。团队的管理者关注每一位员工的身心状态，及时了解每个人的需求和困扰，为他们提供支持和建议。用更多的理解代替指责，用更多的帮助代替督促，让员工感受到满满的人文关怀。

结语

在人工智能和AI技术如此发达的今天，在各行各业都在追求用机器人批量高效解决问题的当下，相信每个顾客打进热线电话都希望听到36.5度的声音，都希望获得交流顺畅沟通愉快的体验，而我们正是在不断努力地用一通通带着温度的电话为顾客传递温暖和关怀。我们售后客服的工作虽然平凡，但每一位客服人都在用自己的专业和技能，日复一日并全心全意为每一位有需求的顾客服务。我们有情怀、有责任、有担当，希望用我们的努力，让社会感受到36.5度的温暖与力量！

有着350余年历史的北京同仁堂，2024年高质量发展蓝图已经绘就。售后服务监察部也在实现“服务话术标准化，服务理念先进化，服务体系更完善，线上线下一体化服务机制融合得更完美”的路上不断迈进。

路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。顾客的满意度没有终点，我们的服务工作一直在路上，随着服务精准化、精细化、智能化水平持续提升，我们一定会实现“有健康需求的地方就有同仁堂”的远大目标。

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文 | 朱莹段雨佳北京同仁堂科技发展股份有限公司

来源 | 《客户观察》2024年7月刊电子刊P20-P31