选好信息呈现形式，助力业绩扶摇直上

 

本文共 2085 字

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同事在电脑键盘上十指如飞，我在微信语音上声情并茂，旁边试岗的小姑娘，看看我，瞅瞅她，最后用一副恍然大悟且艳羡的表情说：“奥，原来你们工作就是聊天啊！”
 
我俩四目相对，相视而笑，无奈又淡然地继续低头工作。
 
作为销售服务一体的呼叫中心成员，聊天，沟通，都非常重要，但绝不是全部，也绝不是外人眼中“只要口齿伶俐就一定能做好客服”，因为语言只是服务环节中呈现信息一个最基本的方式，毕竟大家都知道，语言犹如漫天的雪花，遇疑则化。
 
管理沟通课上，老师给大家1分钟时间想象自行车的样子。我笑笑，这都能算做题目？接送了儿子4年的自行车，我闭着眼都记得，大地色系的车身，前后两个筐，前头的筐用来放菜，后头的筐用来放儿子，5秒都不到。1分钟后，老师让大家用1分钟时间跟同桌描述自己刚刚脑海里自行车的样子，有人开始了，有人皱眉，有人开始试图比划……教室热闹了2分钟，又安静下来。这次老师让同桌用笔画出自己耳中听到的自行车样子，让同桌检查还是当初自己脑海里的自行车吗？大部分都摇摇头，至少我的不是。
 
众人恍然大悟，这就是沟通漏斗原则，当你心里想表达的内容是100%时，用语言说出来时可能只剩下80%，而当这80%的信息进入客户的耳朵时，由于文化水平、知识背景、想象能力、理解能力等因素的影响，可能只有40%-60%。如何缩小信息差距，采用更好形式来承载信息，成为我们客服人孜孜不倦的追求。

 

A：我们今年的课程真的很便宜，不信您看！
 
 
 
客户：便宜吗？没啥感觉！
B：同学，咱们现在这个课程特别划算，我给您看一张图，您就感受到了！
 
 
 
客户：奥，是比去年便宜了不少！
 
这是报价环节常见的情景。还记得我大学毕业刚进入呼叫中心时，师傅告诉我：给客户发产品图报价图其实最需要心思技巧，怎么才能让客户一眼相中你想主推的产品？我似懂非懂。
 
现在，大家都知道“没有对比就没有伤害”，都明白“提供一个参照对象，让数字更形象”，深知有效的信息呈现方式可以促进客户对产品认知的形成。行为心理学里的S-O-R模型，即“刺激－有机体－反应”模型，它强调了Stimulus（刺激）、Organism（有机体或个体）和Response（反应）三者之间的关系。我们在这端怎么刺激，间接决定了客户在电话那头的反应。我的经验：
 
（1）图文沟通更胜一筹
 
相比我们输出汉字，客户根据自己的经验，想象去翻译，图文更加直接，清晰，它不需要译码。我们可以加学员微信，发产品图，让学员边看图片我们边介绍，这样视觉听觉的双重刺激，效果更好。
 
 
 
它不仅适用于报价环节，同样适用于产品介绍环节。
 
例如教培机构介绍师资力量时，如果只是说“咱们师资特别好，特别有经验”，客户听了一定无感，但如果是让客户打开师资介绍册，看着老师的照片，学历，背景，授课经验，再配合着来点这个老师的段子，老师的形象就会顿时鲜活起来。
 
研发是教培行业的核心竞争力，怎么介绍？研发费用，研发团队人数。如果是上市公司，我们还可以直接给客户看公司利润表里的研发费用，一目了然。
 
 
 
(2) 视频介绍立竿见影
 
A.演示视频
大家刷直播间的时候可以留意，直播间其实有很多体现产品功能的小实验。例如我在看李佳琦直播间时候就被启迪：为了说明粉饼隔水性能好，不容易被汗水冲掉，直接把粉饼入水，为了说明粘勾粘力强，直接在下面挂上了哑铃跟矿泉水。
 
 
（图片来源于网络）
 
B.实际录屏
客户都有从众心理，“报这个班的人多吗？”“现在开始学会不会太早”这个时候，如果我们把正在上课的学员拍个视频，座无虚席的教室视频胜过万语千言。
 
（3）试用试听鼎力扶持
 
其实语言，文字，图片，视频，都只是为了给客户提供不同类型的信息源，以帮助他们更好地做决策，如果其他都无能为力，我们还可以提供试用试听服务，充分调动客户的听觉，视觉。
 
（4）试卷测评查漏补缺
 
学员：我不用报班，你们老师说不定还不如我呢！狭路相逢勇者胜，这样的学员，探需阶段一定要拉伤口，否则都是徒劳。这个时候“是龙是虎，拉出来遛遛”，通过让学员做一套测评题，让学员在7-9名老师面前回答3道面试题，他自己就能感受到报班的必要性，否则我们很难叫醒一个装睡的人。
 
 
（5）适当暗示必不可少
 
美剧《妙警贼探》里，男主Neal想引导珠宝商在一堆各色的珠宝里选择蓝色 ，于是在珠宝商选择之前，他故意伸手推推自己的蓝色领带。我们在介绍产品的时候，试试把指甲油的颜色涂成主推产品的，或者当你指向你希望他选择的商品时，稍微倾斜身体，眼神对视。
 
如果条件允许，未来我们还可以借助AR，VR这些先进技术，现在网购衣服时，有些品牌已经能够做到AR试衣间，让消费者无需实际试穿即可看到服装搭配效果，对于缩短客户犹豫过程，坚定购买决心，减少退货率都大有裨益。
 
老师在备课的时候，要“备教材，备学生，备教法”，我们也是，研究产品，研究客户，研究信息呈现技巧。电脑上的消息依然此起彼伏，咨询，服务，售前，售后不断转换，但文字已然不是我们的唯一选择，在文字的基础上，图片、视频、实验……我们不断探寻新的形式，试图打消客户疑虑，让信息一目了然，让成交水到渠成。
 
 

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文 | 客户观察金牌作者 李玲

 

 

                                               
 
 

 

 

 

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2024-08-23
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