揭开“新票据”面纱

 

2023年4月23日，新一代票据业务系统（以下简称“新票据系统”）在中国建设银行全面上线运行，解决了诸多当前系统操作痛难点，获得企业客户的广泛关注。
 
截至目前，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）通过“智能+人工”方式为全行企业客户提供在线渠道票据服务支持65万余次，努力实现“能线上解决的就要线上解决，能当天解决的务必当天解决”，思客户所想、解客户所难、破客户之困，竭尽全力为全行企业客户提供高质量金融服务。
 
01
“密码本”发挥“大作用”
 
“这是上游单位垫付的货款，不能耽误了发货啊！”2023年5月，广东某小微企业主李先生连线远银中心“在线客服”，表示正通过企业网银签收一张新票据，但反复操作不成功。
 
客服代表小武翻开了手边的“密码本”。本子里记录着我行56家单位、188位联系人的联系方式、业务领域，她快速定位了其中一位票据项目组专家核实情况。
 
原来，刚上线的新票据系统暂不支持应答“单步流程”，她和项目组专家商议先由技术部门后端处理，保障李先生签收成功，之后小武提交新票据系统支持“单步应答”的优化建议，该建议于2023年7月上线。
 
小武翻开的“密码本”是远银中心倾心绘制的对公服务外联图谱，扮演着连接总分行业务部门和技术部门的“枢纽”作用。新票据系统上线以来，远银中心累计推动了20余个问题解决与功能完善，“密码本”功不可没。
 
02
“慧视图”实现“云相见”
 
“你好！有家企业签收票据不成功，你们能帮忙查查原因吗？”重庆某对公柜台拨打远银中心95533寻找问题解决方案。
 
客服代表小洪通过远银中心最新研发的“慧视图”功能指导客户在通话过程中发送操作界面截图，迅速识别到客户设置的应答流程有误，请客户重新设置后问题在1分钟内解决。“远银的同事服务超预期！”客户经理发来一个大拇指。
 
2024年2月，远银中心上线“慧视图”在线交互功能，支持客户与客服代表同时进行电话和在线交互，通过截图更加高效地定位问题，实现声音、文字与图片的“云端相见”。作为远银中心六大新质生产力之一，“慧视图”促进远银中心票据问题解决率不断提升。
 
03
“客之声”点燃“助推器”
 
2024年4月，安徽某企业财务王女士咨询了一件“奇事”。原来，王女士所在企业去年签收了一张银票，上个月刚刚结清，票款也已顺利入账。今天王女士登录企业网银，竟然在“持票查询”栏位下看到了这张票，且状态显示 “已到期 已锁定”，“难道这张票还在我们单位名下？”王女士困惑不已。
 
面对异常情况，远银中心迅速联系总行专家建立“仙人掌问题绿色通道”，最终确定原因为针对部分无大额行号信息的财务公司票据和银票，无法实时更新状态。该问题虽不会产生资金交易问题，但给企业做账带来不便，“这个问题你们应该尽快解决！”王女士发声。
 
2024年3月，远银中心向总行报送《新一代票据业务客户之声》，其中一条建议就是王女士提出的票据状态更新问题。目前，该项目包含的11条建议均已进入需求编写阶段，“客户之声”成为新票据系统功能升级和操作体验优化的“助推器”。
 
2024年7月27日，我行将正式下线电子商业汇票系统（即ECDS系统），新一代票据业务系统正式独立运行。新票据系统功能丰富、体验新颖，客户咨询量在该阶段预计将持续高位运行。
 
除了想方设法为客户提供问题解决方案外，远银中心还通过全行“融合通信票据疑难交流群”为网点客户经理提供线上实时答疑近2万次，助力分行网点“更高效解决问题、更优质服务企业”。
 
立足主责主业、提升服务质效、延伸服务价值，远银人坚持为民初心、不改真诚本色，努力追求客户的安心、放心。
 
 
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文 | 李晨曦 许杨 
中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心
 

 

                                               
 
 

 

 

 

                                               
 
 

 

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