如何打造高转化客服团队（下）

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上篇中我们讲到了利用“知能愿模型”提升客服团队知识、意愿度问题的方式方法（如何打造高转化客服团队（上）），今天我们继续。

3.能力提升

很多管理者都将培训视为提高客服技能的重要手段，并在此事上花费大量精力。实际上，提升客服能力需要从四个方面来实现：常规培训、针对性培训、向优秀人员学习和实践学习。仅仅从单一模块入手是无法解决问题的。

具体做法可以分为以下几点经验分享：

常规培训

人员到了一个新岗位通常会有标准化的培训流程，如新人入职后、晋升到售后岗位，新品上市也会有产品相关的培训内容，这些都属于常规培训。常规培训是所有工作事项的基础，可以帮助小伙伴们快速到达统一基准线，但无法培优。

针对性培训

成年人的学习是功利性的，如果安排的学习不能立即提升他们的工作能力，很多人都不愿意花时间。由于每个客服的技能优劣不同，如果想要培训效果加倍，可以将客服小伙伴们的问题分类，根据类别进行针对性的培训。

比如，给响应时长过长的小伙伴们集中培训“低响应技巧”、给销售流程不完善的小伙伴们集中培训“销售思路+优秀案例”，对症下药！

打造学习型组织

通过开展站会、复盘会、分享会、质检交流活动，鼓励客服互相学习；鼓励大家总结工作经验并与他人分享。

举两个例子：我们会在晋升体系中考核“极致案例”分享，激发大家在工作中主动服务客户、主动思考、主动沉淀、主动梳理自己的工作，然后经过沉淀梳理，在会议中分享出来。还会做销售难点突破会，比如说为了突破买家问的某个很难回答好的高频问题，会安排小伙伴去不同店铺问客服，回收其他店铺的回答，然后一起开会，如何攻破这些店铺的回答内容，只要我们的回答比他们都优秀一点就赢了。大家养成了这种习惯后，逐步就能自发地去做这件事。

分配有挑战的工作任务

如果小伙伴每天都做着重复的事情，工作一眼看得到头，很容易躺平。分配有挑战性的工作可以有效锻炼大家的能力，筛选出一批有价值的人员。俗话说：刀在石上磨，人在事上练。

常见的方法有安排老客服带领新人、承接提升团队技能的项目等，让客服在工作中检验自身知识和能力并得到成长。我们这边的培训流程更新、单品转化率突破、店铺满意度提升，都是由不同的客服小伙伴以项目制完成的。

比如这个售前培训流程，就是我们小伙伴在3月份更新的最新一稿。主导项目的小伙伴反馈：之前的培训流程过于庞大陈旧，这么短的时间，要学这么多的东西，对于新人来说很可怕。而且新人也很难区分哪些是最新必须要看的，哪些是旧的只是用来做对照的。

根据反馈，他主导调整了最新版本。新的结构是按照新人的学习习惯，梳理的整个过程，再把单独板块需要用到的最新内容，拆分成小任务，分配给团队小伙伴执行。每个版块的内容都是最新知识，大家做完还会相互点评对方的单板块问题，让整个培训流程简单、新、实用。在事上练出来的客服，价值度真的不一样~

02

躬身入局——深入一线看问题，并运用管理者的思维来解决客服团队的问题

作为团队领导者，我们必须对业务非常了解，同时不能完全脱离一线工作；兵法和实战是不同的，长时间脱离业务的人，会导致设定的团队方向错误、无法了解团队详细情况，最终给整个团队带来重大负担。俗话说：一将无能，累死三军。

我曾在一段时间内，非常信奉“管理”从而忽略了业务。当时发布的管理措施和业务团队的实际情况有偏差，最终导致业务停滞不前、团队出现大动荡的情况。事情发布后，团队组长明显抵触，他们认为我什么都不知道，整天只会说而已，做的安排和团队没有任何相关性，只是正确的废话，甚至觉得他们的能力更强、任何一个组长都可以替代我。

后面经过艰难的调整，从接线开始重新了解团队，并查看大量的聊天记录、发现团队的问题。对如何解决问题、写什么样的话术、有什么样的解决链路、如何快速复制、如何迭代等有了更深的思考。对可以安排客服做哪些单模块辅助有明确的思路，同时通过自己亲自接待验证解决思路是否实用。

1个月后，当我基础扎实了，再提出团队优化方向时，有理有据的发表观点、理由、实际案例证明，就再也没有人质疑我的价值，到现在我依然保持每周接待50名客户的习惯。（我的职级类比“客服经理”，职级高于此岗位，可忽略本条）

03

人员的招聘和筛选

客服的选拔，是企业人力资源管理中至关重要的一环。其目的在于提升客服的能力和素质，使其在自己的岗位更好地适应和发展。然而，这个环节在日常的课程中往往较少被提及，但我在实践过程中却发现，它对团队的好坏有非常重要的作用。

以下是我想分享的几个观点：

事情做得好不好，人对了，就成功了一大半；

现在的人不好，我换一批人吧，下一个更乖？真的更乖吗？

以下是具体方法：

1.客服人才的招聘。确定客服团队所需人才的特征，并进行招聘和录用。在市场上有很多类型的人才，但我们需要确定哪种类型的人才最适合公司。这可以通过预测和分析公司的战略目标、业务需求和市场环境等因素来实现。根据分析结果，制定明确的人才画像要求、招聘标准。最后形成类似于这种的人才画像，并需要根据实践效果不断调整。

2.客服人才的筛选淘汰。对于不合适的客服，一定要好聚好散。强迫不合适的人留在团队中，会影响团队的氛围并阻碍其长远发展，也会限制这些客服寻找适合自己的发展机会。

那什么样的客服是不合适的，我们需要在何种情况下做出淘汰的决定？作为管理者，我们需要承担起管理职责，根据岗位胜任力标准，不断筛选出更优秀的人才，带领团队逐步提升。

04

打造流程型组织

“厉害的人就那么几个，他们离职后，团队还能运转吗？如何运转？”

“这个月，团队里面新人多，所以客服转化率差！”

那如果每个月都有新人，我们每个月都用这个理由解释吗？如果优秀的人离开、团队突然来了很多新人。我们要做些什么才能保证团队工作效率+服务质量+团队协作，增加团队竞争力？要减少“独立个体”对团队的影响，最好的方式就是打造流程型组织。打造流程型组织的目的是优化业务流程、提高工作效率和质量、降低成本和风险，并实现组织的稳定和持续发展。

流程型组织通过明确和优化各个业务流程，规范员工工作流程和责任分工，实现标准化的工作操作和决策过程，从而提高工作效率，减少重复劳动和错误发生的可能性。同时，流程型组织还可以使组织成员更加专注于核心业务，提高整体绩效和竞争力。此外，流程型组织还能够提供更好的内部控制和风险管理，确保组织运营的稳定性和可持续发展。

1.设定明确的目标和指标

确定客服团队的目标和关键绩效指标，例如客服转化率、问题解决率等，以便团队成员清楚工作重点和衡量标准。目标管理虽好，但如果只有管理者甚至只有高层关注目标，也是没有用的。

你讲你的远大前程，客服盯着他面前的这一亩三分地，双方真实需求出现分化。心不在一块儿，你往东走，他往西走；事情在对立面拉扯，最后业绩目标也很难达成。

2.制定标准化的工作流程

建立一套标准化的客服工作流程，包括客户咨询接待、问题分类、技术支持流程等，并确保所有团队成员都熟悉和遵守这些流程。就算是全新的新人入职，也能在最短的时间里，熟悉工作；并将更多的时间，用在优化工作水平上。

3.建立知识库和培训计划

建立客服知识库，包括主销产品知识、主销产品常见问题回答思路和常用短语、转化率提升思路等，并定期更新。此外，为客服团队提供培训计划，提高其专业知识和技能水平。

客服不再需要持续重新从0开始，他们可以站在前人的肩膀上做事，能用最短的时间熟悉销售技巧，达到团队基础水平。就算团队成员不断替换，也能保证团队不断前行，并将更多的时间用在优化工作水平上。

4.使用适当的工具和技术

选用适当的客服工具和技术，例如班牛系统、赤兔欢语机器人、赤兔火眼等，以提高客服效率和服务质量。我们做客服培训，会在模拟上机环节和培训考试中，用到赤兔火眼；在客服挽单、补发、售后数据分析时会用到班牛系统。

5.设立绩效评估和反馈机制

建立客服绩效评估机制，定期对客服团队进行绩效评估，并及时提供反馈和改进建议，激励团队成员的工作积极性和创造性。绩效的制定、公布、沟通、跟进、回收、优化，每个环节都需要客服团队的参与，每个环节都能有效激励大家的上进心。大家公布绩效考核方案后，是否有跟客服团队沟通过？是否有了解客服对绩效的想法？是否思考过绩效能否真实评估客服的价值。

我曾待过的某家公司，团队的绩效3年没有改动过。在我发现这份绩效方案过于老旧、且部分数据已被淘汰、无法真实激励团队上进后，立即向上提出申请修改。结果来回调整审批了2个月，直到我离职，也未曾批准。当我自己都不认同绩效方案时，我无法说服自己更无法跟客服团队宣导、做辅导。如果绩效没能起到应有的作用，钱就白花了。

6.建立跨部门合作和沟通机制

促进跨部门之间的合作和沟通，例如与运营团队、产品开发团队等进行密切合作，使客服团队能够更好地理解客户需求和问题，并提供更全面的服务。

在现实的电商销售环境中，由于销售流程的复杂和多元，几乎所有公司都由权责分明的不同部门组成，各部门都有自己的业务范围和目标，且相对独立封闭，就像一个个固定的“点”，是不动的，难以形成合力，无法发挥力的极致。比如：

供应链：因货没及时到仓，导致的超时发货问题；

品质：因大批量产品质量问题带来的舆情；

客服：不管客户提出的建议，甚至抱着一种抵触的心态回应客户等情况。

但以客户的角度来看，他们并不关心我们是哪个部门的，从接触品牌的那一刻起，所有环节都应该环环相扣，而不是从一个“点”跳到另一个“点”。如果客户在从这“点”到那“点”的过程中像皮球一样被踢来踢去，就算商家把各个“点”都搞得十分出色，依然会影响整体体验，甚至流失客户。

所以为了避免点与点之间的断裂，我们必须要建立跨部门合作和沟通，将客户从进店到复购的整个过程全部串联。打造“极致”的服务团队，最大化输出品牌正面形象。

7.持续改进和优化

定期进行客服团队绩效分析和流程评估，发现问题和改进空间，并及时采取措施进行优化，以提高客服工作效能和客户满意度。通过以上措施，可以改善客服团队的工作效率和服务质量，使其成为高效的流程型组织。

分享完底层理念后，我们可以清楚地知道提升客服团队的转化率需要做哪些事情。这些事情包括以下几个方面：

在人员方面：