政委体系在客户服务行业的应用（中）

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上期分享了政委的由来、政委体系在客户服务行业的应用中关于员工面谈的五种类型（政委体系在客户服务行业的应用（上）），今天我们继续。

6.离职员工面谈

（1）对于有离职意向或想法的核心骨干或优秀员工做人员挽留面谈，需要了解员工内心的真实需求，根据员工提出的问题，进行点对点解决，与此同时，结合当时的实际情况给予员工建议，帮助员工寻求正确的解决方法，不要为了逃避问题而选择离职，因为离职解决不了这些问题。

（2）对于已经决心要离职的人员做好离职关怀面谈，打造良好的公司雇主品牌；对于员工的辛苦付出表示认可与感谢，可依据面谈实际情况，对有需求的离职人员进行面试技巧的辅导和职业规划，便于对方找到合适的工作；了解人员去向以及真实的离职原因，鼓励人员对于直接上级和公司做出有效评价或建议，可利于后期管理的提升以及问题的改善。

做员工面谈工作也是需要有一定技巧的，在这里介绍七种和员工深度沟通的技巧。

第一：在面谈过程中，多提开放式问题。开放式问题意味着对方没有选项可选择，他们必须给出复杂的回答，而不是简单的“是”或“否”。因此，这会让他们展示出自己真实的想法、感受和需求。开放式问题是确保你能进一步了解对方的法宝。

第二，在员工面谈前，可适时展示自己的脆弱性。这不是让你向对方示弱，而是试着去袒露自己真实的一面，比如自己的一些烦恼和难过。这个时候，你是在向对方传递一种信息，他们也可以放下伪装，像你一样真诚。他们会意识到，你已经准备好和他们在更亲密的层面上进行互动。而且，当他们了解你没有恶意的时候，通常会放松警惕并给出更积极的回应。结合00后的特征，他们不信权威信大拿。00后能服气的大拿形象其中很重要的一点就是真实、不装、敢自黑，不怕暴露短板。面谈者成为他们心中的大拿形象，00后的他们就会自然而然地信任你，跟随你，认为你说的就是对的。

第三，对方说话时，一定要保持专注。如果你在谈话中分心，你的听众会感到自己不被尊重，这会让他们停止交流并保持戒备。在谈话中保持专注，会让对方觉得自己很重要，让他们有足够的信心分享更多想法。

第四，用同理心倾听。当对方和你倾诉时，如果你表示你很理解或者有类似的经历，这会让他们感到自己并不孤单，并且更愿意和你分享自己的故事。

第五，善用过去的回忆。如果你在沟通中提起对方过去告诉过你的事，这说明你之前已经把对方说的话放在了心上，这有助于你们建立信任。

第六，积极倾听对方。在其他人讲话时，很多人都会急于在对方说完之前想好自己的回应，而不是认真倾听。我们之所以这样做，是因为我们想给对方留下深刻印象，而且不想给出听起来很“蠢”的回应。但是，积极倾听一方面可以保证说话者能够完整地表达自己的想法，另一方面还可以互相同步消息，防止产生误解。

第七，找到一个沟通的好时机。如果你的员工处于沮丧或者疲惫的状态，他们很难集中精力和你聊天。这可能会导致他们给出你不喜欢的回应，甚至主动终止交流。

03

打造学习型组织，营造良好的学习氛围

1.什么是学习型组织？

学习型组织是一个不断创新、进步的组织，在其中，大家不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻、开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断学习如何共同学习。

2.学习型组织拥有以下特点：

(1)全体成员有共同的愿景和理想；

(2)善于不断学习；

(3)扁平化组织结构；

(4)工作学习化、学习工作化；

(5)领导者的新角色改变为设计师、教师等类别。

3.如何打造学习型组织

(1)萃取组织经验，激发组织效能

将业务专家隐藏在大脑里的经验，提炼出来形成有结构、可模仿、易运用的知识体系，安排整个组织中相同或相近岗位的员工进行学习，再根据柯式四级评估模型进行学习效果的检验，从而确保整个组织相应经验的全面提升。

比如说，笔者曾经采用业务专家访谈法萃取客服服务标兵的优秀服务技巧，凝练出《接听客服服务礼仪》《客户心理分析的五个维度》《客户情绪安抚技巧与话术》《客户投诉技巧及话术》《有效倾听客户的需求》等，然后安排客服人员学习，最后通过笔试、拨测、学习分享及阶段性抽检相结合的方式进行学习效果的检验。

(2)组织班组长级别员工学习《客户观察》杂志里优秀班组管理、工作工具类的文章

《客户观察》杂志是汇聚了客服服务行业优秀企业、优秀管理者、优秀员工等的行业经验，里面很多的经验可以直接用在我们日常的管理和工作中。比如说，根据公司战略或业务发展的需要，大家可选定好文章，利用费曼学习法的理念设计整个学习效果检验流程，来确保员工真正学习了、学到了并已应用在日常工作中。

(3)采用教练式沟通的模式启发员工主动思考、主动学习从而有效解决工作难题

授人以鱼不如授人以渔。正如小米创始人雷军先生说：“实际上我们遇到的绝大部分的问题，别人都遇到过，也解决了，甚至有标准答案。我们只需要去问一下、学一下就可以了。”政委可采用组织诊断的有效工具，盘点团队的现态，识别、发现并分析组织问题，然后采用教练式沟通的模式启发员工主动思考、主动学习、主动去寻找解决问题的办法。

(4)定期开展读书分享会

建立热爱学习，积极向上的学习氛围，每月度举办读书分享会，每月推出一本可供员工学习的书籍，季度员工自愿报名或者随机抽取参加读书分享会，目的在于激励员工要热爱学习，养成读书的好习惯。

04

转变员工思想，做公司文化的布道者

政委是公司文化化身的第一人，是文化的诠释者、倡导者、传播者、布道者。企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。企业文化能激发员工的使命感、归属感和责任感。

企业文化上升到企业管理中“道”的层面，是员工思想意识的体现。文化的建设与传播是抹掉人与人之间差异，让员工认同并执行同一种思维，去执行同一种选择，就像设计好的程序一样。

政委开展文化传播工作可以参考流行传播的模式。流行传播离不开三个角色，即：“联系人”角色、专业人士、产品营销从业者。

1.“联系人”角色

他们喜欢结交朋友，并且认识了很多人，随时与自己的关系网保持联系。这一角色具备了某种优势：他们可以把信息快速地散布出去。因为他们人脉丰富，众人对这些信息经常深信不疑，这就导致了信息的大面积和迅速地传播。比如公司里那些有影响力的员工。

2.专业人士

各个领域的专业人士，在公众的眼中“什么都懂”。他们是某一种知识的达人，还能表达出很好的说服力。比如：政委、业务大拿等。

3.产品营销从业者

推销员似乎“什么人都能够说服”，虽然这种人没有很深的知识，但是有特殊的能力让人们在短暂的时间就能交付信任。这个角色能够把内行发现的东西与人们以简易的语言沟通，然后促成购买，比如组长、主管等。

以上表明“信息传递者”所营造的环境具有巨大威力，与其说服某些个别的人，不如改变和利用他们所处的环境。

借鉴流行传播的模式，政委开展文化传播可以采用的形式有：

1.借助期刊优秀文章、培训等媒介，采用教练式沟通的方式，通过改变思维方式、获得工作技巧、丰富理论知识等多种形式对基层管理类员工进行润物细无声式的思想重塑。

2.分频次、多形式与员工交流，把身边的榜样、典型凝练成故事，讲给员工听。也可以选拔出来最具代表企业文化的员工，设计活动或场景让榜样员工将过往经历、感受讲给大家听。

3.借助公司重要活动、事件，团队“艰难”时刻，进行思想宣传，激发员工内心的集体意识，将员工与集体链接到一起，提升团队凝聚力。

4.利用心理学中“承诺即需兑现”，在某些特定的时刻引导员工主动承诺，管理者与员工共同制定目标与实施计划，实施过程中鼓励员工积极兑现承诺。

5.采用翻转式培训的方式，通过分组讨论、共创的形式，让大家把看到的、听到的、身边发生的及亲身经历的故事讲出来，并推举代表上台演讲的方法进行文化的潜移默化传播。为达到培训效果，采用扑克牌积分的形式，进行小组之间比拼，调动起员工分享的积极性，激发员工的共鸣，将员工的情绪推到高潮。利用大众情绪具有盲从性，不加以深入思考的特点，一旦被引导上路，产生惯性，很轻易地就能被引爆，发挥出公众情绪无比强大的力量。在这种特定营造的氛围中，很容易突破员工固有的认知或理念，将“文化种子”悄无声息地种植进去。然后，所有的事情将变得顺其自然、理所当然而不受控制。确切地说，经过文化共创后，员工的大脑将自主认同其后的变化。

6.将文化建设融入到新员工培训中。建立内部兼职讲师激励制度，鼓励有文化印记、且绩优、业务知识扎实的老员工做兼职讲师，让他们走进新员工的课堂，将自己服务客户中发生的故事生动的分享出来。也可以让优秀老员工去讲一堂涉及公司文化、客服心理建设、接线场景转变的课。进行文化融入的脚本设计，拍摄具有文化范儿的员工真人、真事或“客服的一天”等，形成培训视频，列入到新员工培训计划里。

7.搭建文化传播的网络。充分利用部门经理、主管、班组长等管理网络，将文化烙印深深地印在基层管理心中，他们在做员工管理时就会不自觉地传播公司文化和价值观。寻找部门内部具有一定影响力的员工，这些员工虽然没有管理职能，但在周围员工心中的地位很重。员工不一定完全听管理人员的话，但这些有影响力的同事说的话，他们却深信不疑。我们就是要把这一群有影响力的员工筛选出来，多和他们建立信任，让他们充分发挥出自己的传播价值，将公司的要求、制度、文化通过“小道消息”的形式进行传播。

另外，“老带新”的老师是新员工进入公司的第一位真正意义上的师傅。“老带新”的老师除了对新员工进行业务知识的言传身教之外，很重要的一点是新员工会跟着老师在价值观上“学模学样”，因此关于“老带新”的老师的选拔，除了考虑业务能力和业务知识是否扎实之外，还要脾气好、有耐心、责任心强、学习能力强、沟通表达能力强、有教人的意识和欲望等，更重要的是认同并践行公司文化。

下篇作者会从如何为客服工作赋予意义展开分析，以日常管理工作中的亲身案例进行分享，敬请期待。

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文 | 韩晶山东高速ETC客服中心

来源 | 《客户观察》2024年7月刊纸质刊P23-P37