《客户观察》杂志2024年7月刊发布

　　做行业的灯塔，黑暗中有亮光，迷茫中有方向，困顿中有韧性。

　　2020年6月，我和《客户观察》杂志执行主编胡晓石在湖南见面。彼时，《客户观察》杂志尚未创刊，关于杂志的想法还在酝酿与筹划中，我与晓石作为在客户联络中心从业都超过了10年的老兵，也处于职业发展的迷茫期与价值的探索期，期间我们聊到关于杂志的一些构想，我从晓石眼中看到了光和力量。

　　2024年6月，《客户观察》杂志已累计发布40期，成为行业里客服人交流和发声的优质平台。近日晓石与我再次沟通，希望在平台上发挥我们的专业优势，将其中的银行专栏进行改版升级，内容进一步作精，质量进一步做优，正如我们7月刊这一期的主题“质的飞跃——打造卓越客户服务体验的新策略”。

　　今年5月的客服节上，工业和信息化部产业政策司原巡视员辛仁周先生提到，发展新质生产力的提出，为新时代客服行业发展指明了方向。新质生产力最突出的三个特征是：高质量、高效能、高科技。

　　现阶段，各行各业的发展都逐渐进入到深水区，以我个人接触比较多的银行业为例，净息差逐步收窄，新客获取难度增加，存量客户经营水平参差不齐，在大行业发展面临转型与危机时，银行客服人如果还是只困在自己的一亩三分地，则很快就会被时代抛弃，如果可以抓紧机遇，则有可能化危机为转机。因此，借着这次银行专栏的改版升级，我也邀请了多位银行业数字化转型、远程银行建设、智能化搭建等领域专家，分享观点，交流经验，以盼为银行客服的发展带来些许启发与实践指南。

　　客服行业要实现质的飞跃，我想有三个举措是我们可以去尝试的。

　　一是培养有“质”的人才，搭建适岗的人才梯队。人是让一切生产要素动起来的最好的驱动力。数智化时代，我们对于人才的需求也在不断迭代，与其在技术的变革中，忧心岗位会不会被替代，不如找到自己的好奇心，主动学习，积极拥抱，机会都是试出来的。

　　二是开展有“质”的运营，确保“有规划、有落地、有机制、有复盘”的体系化工作推进。客服指标千千万，客服运营碎碎念，搭建有“质”的运营体系，建立全方位驾驶舱，实现分层级预警管理体系，在运营中碰到突发情况时，能够第一时间定位问题根源，给出相应举措，避免进入打地鼠的游戏，像救火队员一样满场跑。

　　三是打造有“质”的口碑，不仅做得好，而且讲的出。表达是一门艺术，也是每一个客服管理者的必修课，信息爆炸的时代，通过精准表达客服中心的所做所思，可以更好的争取发展空间和资源，资源的落地又会进一步支持到团队的发展，从而形成良性循环。

　　《客户观察》这几年，伴随着行业的跌宕起伏，有如行业前行大海中的一座灯塔，给黑暗中的我们亮光，给迷茫中的我们方向，给困顿中的我们韧性。在2024年7月刊这一期，希望通过我们对“质”的探索，能够带来更多好奇，更多行动，更多思考，更多碰撞。

——河南中原鼎盛云科技服务有限公司总经理

《客户观察》智银视野专栏主编

徐倩雯