聚焦场景精准火力，打造三位一体数智化司令部，全力推动提质增效

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中国移动集团公司在“力量大厦”中提出“推进数智化转型，实现高质量发展”要求，在线中心提出要以人民为中心，抓实数智化转型，打造数智体验新门户。基于此，如何充分发挥数据要素的叠加倍增作用，系统性重构业务场景、能力输出、资源匹配体系，推动形成数据驱动的科学决策，助力服务数智化转型工作，是客服中心面临的新挑战！

01

现状分析

结合现状，梳理出生产运营面临的数据、标签、模型、策略四大痛点。在数据方面，省专数据相对独立，数据平台尚未打通；在标签方面，统一牵引，管理及拓展应用不足；在模型搭建方面，自建模型及应用能力不足；在策略方面，策略深度智能化应用、服营融合应用遇到瓶颈。

基于以上现状，亟需坚持数智化主线，加快构建强大的省专联动技术底座，融通数据、迭代模型、嵌入场景，高效支撑前端业务服务转型发展，打造数智化运营统一主线，突破当下困境。

02

转型创新

结合四大痛点，深度优化组织运作机制，兼顾“中心纵向协同+省专横向协同”，对内形成“智慧大脑中控-智能探索前驱-智数创新后驱”的“管-战-建”工作模式，实现“业务技术”双向协同，创新打造“情报-供给-作战”三位一体的数智化运营司令部，全面助力质量效率效益提升。

（一）构建“纵向+横向+业技”内外协同机制

打造内外协同机制，为数智化转型保驾护航。以锻造高质量数智服务为目标，梳理组织运作机制，兼顾在线总部在大数据融合应用、数智化工具应用、平台支撑应用等方面的纵向领航作用，省公司在运营方向、模型输出、策略协同方面横向指导作用，形成“中心纵向协同+省专横向协同”机制；同时，对内以部门职责为牵引，形成“智慧大脑中控-智能探索前驱-智数创新后驱”的“管-战-建”工作模式，实现跨部门的深度统筹，推进“业务技术”双向协同，系统助力提质增效。

（二）三位一体的数智化运营司令部作战模式

借鉴军事管理中部门协同思路，以数智化运营目标为导向，提炼数据、数智、应用三个层面的核心内容，形成三位一体数智化运营司令部。

情报位-数据融通：打通三方数据，夯实技术底座

基于省专数据相对独立、平台尚未深度融合的现状，协同搭建“中心-分中心-省公司”三方协同的数据融通机制，通过平台、API接口等方式实现三方数据在客户轨迹、业务受理、客户投诉、客户满意度4大类数据的融通，构建了强大的省专联动数据技术底座，形成AI模型搭建与数据标签上架的基础服务数据。

供给位-数据融智：拓展搭建模型标签，增强能力内核

基于数据融通底座，充分融合省公司、中心的模型及标签搭建能力，同时深耕分中心数据沉淀、模型搭建、标签拓展工作，自建11套数据仓储、80+项数据标签，搭建N项应用模型，基于三方模型及标签数据深度融智应用，助力客户群精准定位、需求精准预判、服营策略精准匹配，全面增强数智化能力内核！

作战位-数据提值：质量效率效益管控应用，助力量效齐升

在质量管控、效率管控及价值输出三方面同步作战。建立客户金字塔模型，打造质量管控高线。

1.在质量提升方面，充分应用省公司易受访客户模型，融合应用数据洞察能力，以客户行为数据为参照，封装输出塔尖客户、塔中客户、基础客户三类客群，形成金字塔模型分层分类动态管理模式。另一方面是以客户金字塔模型为依托，聚焦重点客户运营看管，形成10086热线满意度闭环改善流程，打通从分层策略定位，到自助服务、人工服务，再到服务补救的全链路工作，同时实施“一库一图一表一机制”，深化各条线协同协作，精细化闭环管理，动态推进全年满意度达标改善。

2.在效率提升方面，立足人工生产力挖潜增效，聚焦精准主动服务、分诊适配服务和融合创新服务三个重点方向，结合沉淀出的运营经验，针对可预判、可识别的诉求来话，实施前置服务引导提醒和热线触点资源适配策略；复杂话务进行人工兜底；专项诉求实施专席引导的分层精准服务策略，实现由“被动服务”转化为“主动服务”有效促进降本增效；同时充分应用智能视频和数字虚拟人的服务特点，推进融合创新服务，为客户开启最新形态的服务体验，助力客户价值转化。

3.在价值提升方面，围绕“底线利润”目标要求，综合热线各触点及数智能力，以“自助能办理的自助办，自助不能办理的人工办，人工里面找更专业的办”为整体运营思路，打造漏斗式热线价值运营模式，在营销资源决策上寻求降本增收方式方法，助力热线营销增量式产能提升。另一方面，基于省公司“谛听”潜在不满意模型精准定位客群，融合在线专业外呼补救能力，开展精准补救，实现属地客户满意度提升、在线增收共赢，促进价值齐升。

03

喜得成效

经过应用，实现质量和价值双收。2023年工信部前三期调研平均热线满意度全网排名第一。在策略规模上，我省智能策略调用全网排名第四；在策略降本方面，疏忙策略有效疏忙率全网排名第二；在增收方面，自助施策产能实现新突破；协同施策产能转化率提升6.8PP。

下一步，将持续推进数据融合融智、策略智慧应用，聚焦全空间洞察、全策略封装、全触点生产、全流程调度能力建设，从“+AI”到“AI+”进行转型，进一步巩固数智化运营体系，助力公司从数量规模向质量效率效益的转变。

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文 | 刘艺文、李洪英中国移动在线营销服务山东分中心