无悔青春，不负韶华

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2022年11月3日晚，沈阳友谊宾馆“我是客服人，我为客服骄傲 2022 年中国客户服务节文艺晚会暨客户观察之夜”的颁奖现场，有请“2022年中国客户服务节青年奖章”获得者“陈焕”。我自信地走上了领奖台，领取我职业生涯中这座闪闪发亮的荣誉奖杯，这是对我职业生涯过往付出的肯定，也是对我所带领的团队携手共进的认可。

90年代末，寻呼机开始在国内通讯市场广泛应用。1998年9月，一个胆小又单纯即将毕业的小同学，在师姐的推荐下，到重庆898寻呼台应聘，在通过了打字技能考试且经过了简单的普通话交流后，获得了人生中第一份工作——寻呼台话务员。第一次接触了呼叫中心，所有的话务员坐在机房里，每一个工位上都摆放着老式大头的黑白电脑显示器、有线键盘和鼠标、一副黑色的细话筒管耳机。

作为一名寻呼话务员，我要用亲切的话语，通过简单的黑白操作平台，准确记录来电人的留言内容，并将留言内容发送到指定的BB机上就完成了寻呼话务员的基础工作，做着单一又重复地工作。在这个小小的工作台上，我渐渐地了解到了，这种集中式的服务台，是作业型呼叫中心，服务人群变广了，服务的号码不统一，电信运营商开发了800号码，设备厂商生产了中继线、软件企业开发了IVR。

千禧年之后，寻呼机和模拟制式手机逐步退出了国内通讯市场，数字制式手机开始在国内通讯市场兴起，人们使用的手机再也不是只有着按钮、麦克风和扬声器的砖头般大小的塑料盒子，数字化的通信时代正式来临了。

随着国内通讯市场的发展，电信三大运营商正式成立，我从一名寻呼台话务员转岗成为一名联通10010客户服务中心的客服代表。日常工作的工作台上摆放着彩色较薄的显示器，话务座席工作的界面涉及了多种的查询受理投诉平台。客户的需求提高了，个性化要求多了。话务员需要根据客户的信息及历史受理情况，采取个性化的服务，整合电脑和电话功能，实现语音和数据同步，但是呼叫中心仍然是一个成本中心。由于我国信息产业发展迅猛，成本呼叫中心逐渐向自动化型呼叫中心蜕变，在这蜕变的过程中，我开始慢慢地接触到呼叫中心的各个职责明确的岗位：回访员、知识信息采编员、流程规划员、培训员、质检员等。

通过自身不断的行业知识学习和轮岗实践，2008年以后，我成为一名呼叫中心现场管理员，开始通过各种关键绩效指标，实现对呼叫中心最基本也是最重要的指标管控，紧跟呼叫中心发展和不断改革的步伐，加入了精致化呼叫中心管理的阶段，学习最新的管理理念和管理工具，带领自己的团队在“512汶川地震”后第一时间回到工作岗位，保障重庆联通10010热线通讯畅通，重庆联通10010客服热线是重庆三大运营商客服中心中，第一个恢复热线畅通的热线，与团队一起经历风雨，勇敢挑战，在联通集团内各项成绩名列前茅，直至重庆联通10010热线中心2020年10月集约至联通客服南方中心，我完成了这一阶段性使命，紧接着又面临服务转型的压力。

从懵懂幼稚到成熟稳重，从青涩走向成熟，从纯真少年到干练青年，不断地去总结复盘，寻找更好的自己。对于客服人来说，转型意味着变革，更意味着重生，为自己、为公司、更为众多需要得到帮助的群众，用实际行动来践行习总书记对新一代青年人的寄语，“青春由磨砺而出彩，人生因奋斗而升华”。

我转战到了重庆市12345政务服务便民热线——政务项目现场运营负责人。走在了通信行业客服人转型的最前沿。从一尺方格的客服座席到重庆市级政务业务单位，从联通自营的客服热线现场到政务项目会议桌。历时396天，深入调研50余场，通过直接整合、双号并行、互联互通顺利完成109条热线整合至12345，重庆12345政务项目整合圆满收官。她用自身的专业素养和实际行动去践行不忘初心、牢记使命的责任，义无反顾地踏入了商业BPO的竞争大潮中，抓住每一次对外交流的机会，探寻业务商机，留下了2021年最美的转型身影。

作为一名共产党员，冲在生产第一线，由思想引领行动，以行动促进发展，2020年11月17日由重庆联通承接的12345热线首通测试完成，2020年11月23日7*24小时的重庆12345热线正式开线，带领着项目初建员工，历时短短两个多月时间，搭建了一支政务客户服务新团队，以崭新的面貌和风采面向市民。

2021年项目实现日均呼入系统量由0.96万呼提升至2.42万呼，增幅152.17%，市民满意度达到99.93%的优异成绩。全年审核工单34.07万单，严格工单倒查机制，梳理诉求登记统一模板，工单审核处理由原1小时14单提升至20单，提升42.86%，提质增产工作显著，人工+智能质检严守“零差错、零投诉”，保障质量闭环管控机制有效运行，全年梳理系统问题285项，热线运营能力得到政府方肯定，达到预期。

2022年带领项目经历了疫情的考验，准备300多人的临时应急人员培训，实操指导，多轮系统测试，24小时完成平急转换，自己被疫情封控，申请离家抗疫，一个多月与团队值守在疫情一线，每天工作到凌晨，报紧急协调案例，收集疫情最新情况，带领团队保障重庆市12345政务服务便民热线运营，得到重庆市政府办公厅书面表扬。

带领政务服务团队接待了300余次全国各地政府单位、政府市级单位、行业单位到重庆12345政务服务便民热线职场莅临参观学习交流，展现了重庆市政务服务便民热线的专业风采。

在企业的工作繁忙而琐碎，从不叫苦叫累，让别人听到的是对公司未来的信心和希望，2021年是注重学习提升自身能力，我获得了4PS国际标准班组长暨班组管理师认证证书。从自身做到敬岗爱业、精益求精、踏实工作、无怨无悔、不讲回报、只讲奉献的精神。在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，和所有客服行业平凡岗位上的客服人一起，用自己的青春和汗水，努力干好本职工作，迎接新的征程、创造新的辉煌。

当今天成为昨天，最后成为记忆里不再重要的某一天时，我们会突然发现自己在不知不觉中，被时间推着向前走，这不是静止的火车，与相邻列车交错时，仿佛自己在前进的错觉，而是我们真实地在成长，不断地成了一个想要的自己。

习近平总书记在党的二十大报告中提出，“要做青年朋友的知心人、青年工作的热心人、青年群众的引路人。”我一直都谨记总书记对青年人的教诲，作为当代有责任、有担当的青年人，我们一定要不负时代，不负韶华，不忘初心！砥砺前行！

我感恩我进入了呼叫中心这个行业，通过自己不断的努力学习，用自己踏实肯干的工作态度，求真务实的工作作风，成就了那个最喜欢的自己。不管今后的路有多少坎坷，将面临多少困难，需要攀登多少险峰，我相信，只要新时代青年人，坚定不移地跟着党走，就一定能成功！愿我们踏实前行，无悔自己最耀眼的青春年华。

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文 | 陈焕

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司商业呼叫运营中心