智能时代来临，我们的客服团队如何正确认识智能与人工的关系

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《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

这些年以来，人工智能进入了更多的工作和生活领域，从日常查询的公交出行路线，到孩子功课辅导，甚至每次公司一些活动需要跨时间空间的有趣文案设计，我们在我们身边看到了越来越多的人工智能，拿最近过去的五一旅游来说，互联网让旅行信息的获取变得空前便利，一键智能目的地攻略生成让人们获得了提前预知目的地的视野，假期网红经济由此诞生。

同时我们也发现，人工智能客服虽然能迅速响应解答问题，也不会出现管理者头痛的服务态度问题，但是答非所问，总是重复确认信息，套娃机械类说辞，以及虽然一直很客气的抱歉但是无法给到用户具体方案，并伴随着总是迟迟赚不到人工而令咨询者很摸不着头脑，于是客户开始选择在一开始就反复给到人工指令，回到了传统的服务模式中去。

但从客服中心的相关数据和现场管理来看，智能客服的优势是显而易见的，首先就是智能客服能持续24小时在线，不用受时间空间的制约随时随地响应客户咨询，尤其在咨询高峰时段和节假日少量人值班的情况下，智能客服借助日常场景模拟训练习得的知识点和话术，能够快速定位、筛选和分流问题，相比人工的一对一短时间内可以接待大量咨询需求，极大地为客户提供更加快捷、准确的服务，促进提升服务效率、减少客户进线等待时长，因此，低成本运营和高效率应答已然成为智能客服最大的两大优势。

客户实际操作有槽点，数据管理好用，企业爱用，孰是孰非？我们客服团队面对智能客服用在哪？怎么更好地平衡地用？这就是本次我们要探讨的议题。

01

【认识大环境趋势】——智能是放大人类理性能力的工具，智能化的推广与掌握，这是必然走向。

智能的演算功能越来越强大，这种模式本质上来说其实是对人的理性能力的复制，在尝试和逻辑的框架内发现事物的规律，并由此对事物的发展走向做出合理的预测和推理。

第一：智能客服的外呼功能扩大客户触达率的一个重要接口

试想一个场景，当大面积航便出现的时候，我们通过一两个航变处理部门不停地外呼，能通知到多少客户？答案显而易见只有很少一部分，且全线外呼会造成其他工作的迟滞，因为智能语音客服的外呼，变成了非常重要的一个工具，它可以尽可能地触到该场景的所有客户，并且通过设置简单的选项，客户通过按钮点选能在第一时间收集到客户的实际需求，并帮客户自助化操作。

不仅在救急场景，在现有的营销场景中也应用得比较广泛，随着技术的迭代更新，在app和微信推送中插入相关的智能客服引导推荐近期的一些活动，会减少很多因为群发信息而账号受限的风险。

第二：大数据精准演算更快助力优化区分客群及其诉求

上文有提到，在咨询高峰时段和节假日少量人值班的情况下，智能客服借助日常场景模拟训练习得的知识点和话术，能够快速定位、筛选和分流问题，相比人工的一对一短时间内可以接待大量咨询需求，极大地为客户提供更加快捷、准确的服务。

这些都是因为计算机技术的发展放大了人的理性触角，是对人的演算能力的加持，智能客户在当下的突破性进展把这种加持推进到了前所未有的高度，能够做到每个处理过程都严格受逻辑限制，符合规律也符合事实。

就像工厂从人工专门肉眼分拣产品条线，到使用流水线，通过固定设置的条件，在特定关卡自动化筛选不同产品进入不同包装渠道，从而进一步打包，产生批量处理是一样的。

此前文章也提到过在对精细化运营愈发重视的今天，A/B 测试已经成为各大互联网公司产品迭代过程中的重要环节之一，通过随机分流的方式，观察一段时期内不同分支下的数据表现，再从中选择最符合自己预期目标的方案，可以更科学地量化产品的迭代效果。

第三：标品问答“极致”标准化执行

往年看服务中心月报的时候我们发现客户常常咨询的top场景量级非常大，且非常常规，即使在有页面提示的前提下，客户依旧会再次来提问，这类标品标准问答其实占据了同事大部分的工作时间，而智能客服的应用能够很好地优化这类场景。

举个例子，客户问第一次乘机需要注意什么呢，客户可以通过我们提前设置的图文答案，来清楚地了解到所提问题的答案，比如客户在图文指引中有明确的可视化的知晓不同尺寸的行李箱大小是否被允许带上飞机等细节服务。

又比如，客户想知道火车票退票规则，这类非常单一且统一的标准解答和客户订单自助核单、核单中推送订单实际状态等功能的结合，就无须客户进入人工再询问即可获得标准答案。

单一的标准化的答案，精准的快速地被送到客户的面前，是我们一直以来的追求，也可以培养客户学习使用智能客服并在后续的服务里同样也让客户获益。

02

【认识人工和智能的关系】——人始终是智能的创造者和支配者

很显然，我们的人工客服无法和智能客服比拼记忆，比拼信息存储，这是智能客服的优势，我们所能展现的只是我们人之所为人的优势。人会推己及人，会因为体察自身的感受而对别人产生同理心，体贴和理解他人的处境，这是人产生价值判断的基础，让人觉得舒服的才是好的。

由此可见，在智能时代，客户体验仍然要围绕客户展开，始终不能偏离以客户为中心的目标。

1、会提问的能力比给出答案更重要

智能时代不缺答案，关键字搜索答案千千万，缺的是好的答案，而好的答案要靠好的问题引出，一方面我们在做智能机器人训练的时候提的问题越好，智能给出的回答越精确，越能满足实际客户咨询的需求。

另一方面，现在很多客服的问题在于“深陷”一种被动的存在状态，没有了作为人的主动性，不会主动思考，也不会提问，这或许才是客服中心需要从根本上改变的地方。

我们就接触过类似的客服群体，他们的业务很好，流程知识点都知道极少出现质检扣分，但是如果面对的是客户超出知识库的提问就会变得手足无措，甚至不知道如何应对，我们也去了解了下，同事的反馈是“多说多错，有标准答案说标准答案才能保证不扣分”，对标准答案和标准话术的迷信在不知不觉中蚕食了部分客服群体的主体性和主动性，让他们失去了思考和提问的能力，这是当下一个问题，也是我们需要着力改变的点。

比起记住足够多的标准答案和标准话术，对客服而言更有意义的是掌握获取答案的方法和途径来应对多变的咨询和迭代的业务环境。

2、复杂场景中无法展现和理解人的情绪情感过程

前一阵子大家的讨论中有个观点，大致说以后就是智能统治世界了，你看这机器人能下围棋，会烧饭，你看这流水线24小时实时监控，不再需要人类工作，按照这个理论来说，智能化主导的世界所依据的运行规则是纯理性的，没有价值依据，没有情感依据，人的感受是被无视的。一个没有人工会推己及人，会因为体察自身的感受而对别人产生同理心，体贴和理解别人的处境，这是人工客服身上不可忽视的优点。

广东暴雨航变的时候，我的老师经历了5次航班取消从早晨七点多等到了次日的凌晨才有飞机飞回上海虹桥，我们在和他的沟通中，这个学者表达了人工智能的一个“弱点”，智能只会按照关键词回复，所以在他进线咨询的时候，几乎得到的答案是一模一样的，无法感知咨询的语气和情感变化，缺乏人文关怀。不过第三次开始他尝试和客服沟通有得到很好的慰藉并且客服也有确认老师的后面的讲座行程，进行了尽可能地安排。作为自己身在服务性行业的客服人来说，感谢了这位学者很好的涵养，也感谢每一位在岗的客服的有温度的服务。

3、多方案场景无法像人工客服一样调整不同方案的价值和客户体验舒适度

今年和培训部联动针对员工服务态度模块进行专项研究，在研究常常被客户表扬的客服录音的时候我们发现一些有意思的事情，我们对其中一位同事进行了访谈，她对我们说如下一段话：

“我们在服务客户的时候经常需要关联不同的内容，从客户咨询的一个场景联系到客户咨询的另一个场景，从客户现在提的问题再想到一开始客户提的问题，把一些场景相似或者相反的内容放在一起梳理，继而基于统一的逻辑做出自己的判断，形成自己的意见和建议。”

看这个同事的案例：旅客是位老人，反馈退票费用过高进行反复进线投诉，同事外呼时了解到客户是接受退票费的，对金额不认可，通话中通达客户和家人在说过两天要去医院看看，同事就细细地问题句是否是身体不适导致了无法乘机，是否有病退材料，客户告知没去医院就诊，目前身体无法动弹无法去医院，同事再帮客户查看发现客户还有另一程相关场景，询问后程是否需要退订，客户告知需要退订，同事通过争取最终给到客户后一程全退，第一程手续费补退原路返回，事情解决后老人家多次表示感谢并祝同事幸福。

结合这个案例和同事的经验总结，我们发现多方案场景的处理中，人工可以做到洞察更多的细节，并在规则范围内及时调整方案来保证客户的体验舒适度，既遵守规则也让客户的问题得到解答。

智能只是认知和演算的工具，它不能代替人去思考和决定，人有人的独有的情绪感受，只有从人（客户）本身出发，我们才能清楚地认识事情的真相和客户的需求。

03

【认识当下隐形的诉求】——不是不需要人工客服，而是需要更好更有问题度的服务，也就是对客服的人格素养需求其实在不断提升

1、有感觉、能感知他人情绪

人类是天生的社会群居动物，大脑赋予我们洞察他们思想的能力，同理心在帮助我们理解他人意图和行为方面也很重要。智能时代更需要的是有烟火气的人工客服，而不是把人工客服当标准答案的容器，让他们靠着死记硬背积累业务知识。那些靠死记硬背就能获得的内容对人工客服的成长并没有多大益处，记不住的业务完全可以通过查找资料或者智能提醒获取信息，在智能时代，客服的记忆力并不是什么举足轻重的优势，情绪感知力和思考能力才是。毕竟维系品牌和客户群体之间的是人和人的交互，而不是冷冰冰的公式和答案。

2、客户/网络信息洪流中更迅速的决断能力

决断的推动力往往并非客观，智能也许能演算出一个客观的结论，但不同的人因为个人情况和现状的不同对此有不同的看法。

举个常见的例子，客服中心常见的超长通话，随着沟通时间的越长，客户需求就会变化，比如从我想解决这个问题到我想要赔偿，甚至到是不是针对我，我要投诉之类，随之对应的客服的应对也会随之变化，从安抚到说方案到考虑是否升级交接。

所以处理超长对话本身也是处理信息量不断增加的一个微缩场景窗口，当一个人面临大量信息时，产生理解和决策困难也是常有的情况，决策者（客服）面临认知和决策困难，随之而来的是决策质量的下降，稍不注意人就会盲从，就会被裹挟。而错误的决策可能会让小矛盾变成大问题。

作为客服，时刻保持警惕，了解信息有真有假，不轻信、不盲从任何信息，提高自己的批判性思维能力这很重要，比如近期我们在给员工赋能材料不符合缺失层面，讲到了一个通用逻辑，那就是【我要什么——客户给了什么——缺了什么——能不能补齐】四步骤，对标这个逻辑就可以在客户出现强烈的情感诉求的时候，只是做停顿，不影响实际流程执行，还有【多问一步为什么】的小技巧，客服中心最常听见的客户说，xx答应我的，xxx的单子也是这么处理的，那么我们可以顺着客户逻辑去问什么时候沟通的男客服还是女客服之类的细节，一来可以让后面的客服迅速定位判断，二来确实可以有效过滤一些自导自演的戏码，让流程回归正题。

虽然说人工与智能有本质的不同，但并不意味着两者不能协作，人工与智能的共存是未来社会的必然趋势。企业的客户服务不能奔着让人工客服与智能在同一维度比，而应该专注于客服本身的素质培养，使客服有能力更好地完善和利用智能的功能。

智能在演算和信息关联上的能力是毋庸置疑的，服务中心如果能用好智能，服务效率和触达率层面提效的速度会迅速提升。

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文 | 客户观察金牌作者嵇静雯