【华为及慕思参访】创造差异化客户体验培训
课程背景
高质量发展：是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。落实到企业管理中，就是要不断提升经营效率和服务质量。
竞争战略：如何快速建立差异化的服务体验竞争优势，助力企业经营和战略的实现，是很多企业和客服部门重点关注的问题。
体验经济：积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，也是企业赢得客户信任、提升客户满意度和忠诚度的关键因素。
标杆力量：透过标杆的经验和服务体验案例，找到改善前行的方向，达成事半功倍的高效，最终达到1+1>2。
本次课程，我们联合走进华为AICC团队和慕思客服部参观交流，以及邀请原美的/金域检验客服负责人、客户体验领域专家黎冰老师进行课程培训，通过标杆研学交互式课程授课和交流，了解标杆企业服务管理经验、智能技术助力客户体验提升,旨在为学员们带来沉浸式的实地探访感受、行业专家专题授课、企业客服高管经验分享。
课程特色
●案例共享，纳“百家之长”以“厚己”
课程集合了创造优秀客户体验的10大举措及22家标杆案例。
举措一：全员服务文化
举措二：客户期望值管理
举措三：客户费力度管理
举措四：服务标准化和个性化
举措五：分层服务
举措六：体验细节管理
举措七：投诉处理管理
举措八：服务知识管理
举措九：内部客户服务
举措十：服务边界
●强化培训，借工具之风“扬帆”，助力体验“乘风破浪”
通过培训讲授对服务和体验管理核心知识，满足服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
工具一：服务战略分析PEST模型
工具二：服务战略分析SWOT模型
工具三：SERVQUAL服务质量模型
工具四：服务战略屋模型
工具五：服务知识管理模型
工具六：客户体验管理思维模型
工具七：牛眼图分析模型
工具八：客户体验提升优先改善决策模型
●互访互学，采“他山之石”以“攻玉”
参访企业一：华为AICC团队
参访企业二：慕思客户服务部
课程安排
课程地点：广东.东莞
课程日期：8月7-9日（2.5天）
课程讲师：黎冰老师
Day1 8月7日.华为
形式：集合
内容：指定地点统一集合，最晚13:20大巴出发去往华为
形式：参访分享
地点：华为松山湖
Day2 8月8日.慕思
形式：参访分享
地点：东莞市慕思新工业园
形式：课程培训
培训：《向标杆学体验—创造差异化客户体验》
Day3 8月9日.培训
形式：课程培训
培训：《向标杆学体验—创造差异化客户体验》
课程内容
华为AICC团队相关负责人
近距离感受华为—松山湖基地，华为全球终端总部，感受华为以客户为中心，以奋斗者为本的文化和智能化发展
尖端领域的深入洞察—对标世界一流企业，了解数字化、智能化转型升级方面的实践经验，在重构呼叫中心价值，赋能客服提升客服质量、提高工作效率方面的经验
成果驱动的案例剖析—通过具体赋能客服中心的案例和成果，展现新技术在赋能客户服务创新和提升客服体验方面的努力，为行业提供借鉴，实现数字化升级与转型
慕思集团客户服务部总监
沉浸式学习过程——通过慕思真实职场，感受慕思企业文化，学习慕思服务力的管理方法与经验
前沿先进的学习内容——打破传统服务模式，梳理用户旅程，挖掘创新机会，设计端到端的客户服务体验，用数字化做辅助工具，用人来连接情感，感动并留住消费者
实战应用性的经验分享——深度了解慕思客户体验和服务管理体系、落地经验和最佳实践，品牌服务力的修炼
《向标杆学体验—创造服务差异化客户体验》
讲师：服务及体验管理实战专家 黎冰
人才培育——通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展
竞争优势——通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务差异化竞争优势
第一讲：体验经济与服务战略
一、服务战略与服务策略
二、SERVQUAL服务质量模型及案例
三、实施服务差异化的策略
第二讲：创造优秀客户体验的10大举措及标杆案例
互动：在十大举措的案例剖析后，学员针对该举措进行研讨和心得分享。
第三讲：客户体验管理提升的高效执行
一、客户体验管理思维的提升
二、客户体验管理提升常用分析方法训练
三、客户体验管理提升高效执行的四原则
讲师介绍
分享嘉宾：
华为AICC团队相关负责人
慕思集团客户服务部总监汪玉芳
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