【华为及慕思参访】创造差异化客户体验培训
课程背景
高质量发展：是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。落实到企业管理中，就是要不断提升经营效率和服务质量。
竞争战略：如何快速建立差异化的服务体验竞争优势，助力企业经营和战略的实现，是很多企业和客服部门重点关注的问题。
体验经济：积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，也是企业赢得客户信任、提升客户满意度和忠诚度的关键因素。
标杆力量：透过标杆的经验和服务体验案例，找到改善前行的方向，达成事半功倍的高效，最终达到1+1>2。
本次课程，我们联合走进华为AICC团队和慕思客服部参观交流，以及邀请原美的/金域检验客服负责人、客户体验领域专家黎冰老师进行课程培训，通过标杆研学交互式课程授课和交流，了解标杆企业服务管理经验、智能技术助力客户体验提升,旨在为学员们带来沉浸式的实地探访感受、行业专家专题授课、企业客服高管经验分享。
课程特色
●案例共享，纳“百家之长”以“厚己”
课程集合了创造优秀客户体验的10大举措及22家标杆案例。
举措一：全员服务文化
举措二：客户期望值管理
举措三：客户费力度管理
举措四：服务标准化和个性化
举措五：分层服务
举措六：体验细节管理
举措七：投诉处理管理
举措八：服务知识管理
举措九：内部客户服务
举措十：服务边界
●强化培训，借工具之风“扬帆”，助力体验“乘风破浪”
通过培训讲授对服务和体验管理核心知识，满足服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
工具一：服务战略分析PEST模型
工具二：服务战略分析SWOT模型
工具三：SERVQUAL服务质量模型
工具四：服务战略屋模型
工具五：服务知识管理模型
工具六：客户体验管理思维模型
工具七：牛眼图分析模型
工具八：客户体验提升优先改善决策模型
●互访互学，采“他山之石”以“攻玉”
参访企业一：华为AICC团队
参访企业二：慕思客户服务部
课程安排
课程地点：广东.东莞
课程日期：8月7-9日（2.5天）
课程讲师：黎冰老师
Day1 8月7日.华为
形式：集合
内容：指定地点统一集合，最晚13:20大巴出发去往华为
形式：参访分享
地点：华为松山湖
Day2 8月8日.慕思
形式：参访分享
地点：东莞市慕思新工业园
形式：课程培训
培训：《向标杆学体验—创造差异化客户体验》
Day3 8月9日.培训
形式：课程培训
培训：《向标杆学体验—创造差异化客户体验》
课程内容
华为AICC团队相关负责人
近距离感受华为—松山湖基地，华为全球终端总部，感受华为以客户为中心，以奋斗者为本的文化和智能化发展
尖端领域的深入洞察—对标世界一流企业，了解数字化、智能化转型升级方面的实践经验，在重构呼叫中心价值，赋能客服提升客服质量、提高工作效率方面的经验
成果驱动的案例剖析—通过具体赋能客服中心的案例和成果，展现新技术在赋能客户服务创新和提升客服体验方面的努力，为行业提供借鉴，实现数字化升级与转型
慕思集团客户服务部总监
沉浸式学习过程——通过慕思真实职场，感受慕思企业文化，学习慕思服务力的管理方法与经验
前沿先进的学习内容——打破传统服务模式，梳理用户旅程，挖掘创新机会，设计端到端的客户服务体验，用数字化做辅助工具，用人来连接情感，感动并留住消费者
实战应用性的经验分享——深度了解慕思客户体验和服务管理体系、落地经验和最佳实践，品牌服务力的修炼
《向标杆学体验—创造服务差异化客户体验》
讲师：服务及体验管理实战专家 黎冰
人才培育——通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展
竞争优势——通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务差异化竞争优势
第一讲：体验经济与服务战略
一、服务战略与服务策略
二、SERVQUAL服务质量模型及案例
三、实施服务差异化的策略
第二讲：创造优秀客户体验的10大举措及标杆案例
互动：在十大举措的案例剖析后，学员针对该举措进行研讨和心得分享。
第三讲：客户体验管理提升的高效执行
一、客户体验管理思维的提升
二、客户体验管理提升常用分析方法训练
三、客户体验管理提升高效执行的四原则
讲师介绍
分享嘉宾：
华为AICC团队相关负责人
慕思集团客户服务部总监汪玉芳
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解，学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓，以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧，使我受益匪浅，让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
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让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说，客户线上化服务需求愈发强烈，在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下，客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。
2024-01-25
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数智化时代的工单管理
工单是什么？工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助，客服人员通过运用自身掌握的专业知识，以及客服系统支撑平台各功能的使用，为客户答疑解惑、办理业务。此时，大部分问题可以得到解决，也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度，客服人员无法在线处理，这类问题就需要形成工单。
2024-01-25
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让时间管理倍道而进
问大家一个问题：假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元，在这一天你用光也好，分文不花也好，第二天你又会有8.64万元，不可累积也不能归你所有。请问：你会如何用这笔钱呢？
2024-01-25
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未来客服，不止于Chat
十几年前，当我们欣赏电影《钢铁侠》时，都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯，对话流畅，功能强劲。之后几年里，人工智能技术方兴未艾，从阿尔法狗横空出世，到智能音箱、AI机器人迎面而来，可以说AI技术慢慢改变着人类生活，但总缺点火候，尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月，一款名为ChatGPT的聊天机器人，让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天，还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25
