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客户观察自2022年发起『中国客户服务节服务品牌之旅』系列活动以来,与数百位企业代表一同走进众多国内服务品牌标杆企业现场,实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践等,从而为自身企业的服务创值提供无限可能。
目前已经走过了招商银行、广东电网、广发银行、东风日产、京东集团、蚂蚁集团、百度、同程旅行、携程集团、平安金服(成都)、网易集团、科大讯飞、微众银行、迪安诊断、太平洋寿险(郑州)、鱼跃医疗、森马电商、华帝、碧桂园服务、货拉拉、微医集团、平安金服(苏州)、太平洋寿险(长沙)等服务品牌与企业。
那么下一站我们将走进哪里呢?一起抢先看吧!
【 第三十六站 】
天津能源集团供热客服中心成立于2014年6月,承担着天津市121万居民和企事业单位的热线接待任务。2021年10月申请注册了“暖宝”商标,中心始终秉持“服务到位、真诚到心”的服务理念,为津门百姓提供全年24小时热线服务。
中心以“一号响应”为基本准则,以“一通电话办成事”为服务原则,以“接诉即办”“未诉先办”为长效机制。在全国供热行业首次应用AI智能客服系统,咨询事项实现“零”流转,诉求整体直办率超过70%,平均通话时长1分45秒,在全国同类服务热线处于领先水平。
中心大力推进“智慧供热”建设,构建线上线下一体化服务平台,实现供热服务事项“一次不用跑”和“跨企业通办”全覆盖。2018年6月,组织建设的“天津能源供热”微信公众号正式上线,可办理全部23项供热服务事项,目前关注人数近80万,通过微信公众号用户可足不出户享受服务厅式的“一站式”便捷服务。2023年,中心在全国供热行业首创“空中客服”新模式,满足用户多元化服务需求。搭建集团首个数字化应用服务典型场景,推出“热力豆”惠民活动,以实际行动回馈用户。
中心始终营造凝心聚力、团结协作、干事创业的氛围,近几年累计研发并获得11项创新成果。发表论文14篇,获批发明专利2项、实用新型专利5项、软著6项,编写国家行业技术标准3项,承担科研项目7项,获得市级以上科技奖励23项,其中包括国家级管理创新成果1项,天津市科技进步奖2项。
今后,天津能源集团供热客服中心将持续以提升民生福祉为己任,敢做敢为、善做善成。坚持服务为本,致力服务创新,加速数智化转型,不断提升服务水平。对标国内外一流,始终以“走在前列”的标准推动服务举措进阶升级,让群众可感可及,加速提升“天津能源”品牌价值。
活动亮点
导师带队 取经问道
客户观察导师团队牵头带队探访服务标杆企业。
标杆游学 分享交流
走进品牌服务现场,深入实际服务场景,现场倾听核心服务经验与转型思考。
1+1 深度学习模式
1 对 1 激发问题,跟踪问题,解决问题。
封闭式圈层社交
高门槛封闭式参访学习,打造服务决策和管理者平行向上社交。
日程安排
13:00-13:30
入场签到及交流
13:30-14:20
职场参观体验
14:20-14:25
主持人开场
14:25-14:30
先导内容:从行业标准看数字服务新业态
中国国际商会商业行业商会客户服务专委会秘书长
CCSO标准评定中心副主任
客户观察总经理 刘 磊
14:30-14:45
领导致辞
天津能源集团供热调度客服中心副主任
天津市热电有限公司副总经理 刘 丹
14:45-15:15
主题分享:用智慧供热服务点亮群众“心愿单”
天津能源投资集团有限公司供热调度客服中心客服主管、高级工程师 李晓冬
15:15-15:45
分享主题:未来增长 体验为先
客服领域资深专家、客户观察高级顾问 王 旸
15:45-15:55
休息与交流
15:55-17:00
头脑风暴·主题共创
活动须知
参与人员
本次活动面向客户服务领域负责人;客户观察会员单位免费参与,每家单位仅限 1 人。
时间安排
活动为0.5天,规模30人,报名需要审核后方可参加。
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说,客户线上化服务需求愈发强烈,在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下,客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。