【研修培训】政务热线管理干部专题研修班在喀什圆满结训

NEWS

近年来，随着服务型政府理念的深入、通信技术的迅速发展及热线服务模式的重构，政务热线的角色正在从传统的服务提供者转变为更加智能化的社会治理参与者，这对领导干部的能力和素质提出了更高要求。《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）中明确提出，要创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。

在此背景下，6月25日，“政务热线管理干部专题研修班”在喀什开班。研修班由中国信息协会与才博智慧治理研究院共同主办，中国信息协会客户联络中心分会、喀什地区政务服务和公共资源管理局承办，中国联通喀什地区分公司协办，得到了喀什地委、行署，新疆维吾尔自治区数字化发展局的大力支持。研修班历时4天，于6月28日圆满结束，共吸引了来自全国各地的政务热线管理者180余人参加。

6月25日上午，研修班举行了隆重的开班仪式。喀什地区行政公署二级巡视员罗翔，中国信息协会副秘书长徐雪琴，新疆维吾尔自治区数字化发展局12345专班负责人向龙华，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松，中共中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯，清华大学政治学系长聘教授、清华大学数据治理研究中心主任张小劲，中国联通喀什地区分公司党委书记、总经理谢鹏出席开班仪式，中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁主持开班仪式。

开班仪式上，喀什地区行政公署二级巡视员罗翔、中国信息协会副秘书长徐雪琴、新疆维吾尔自治区数字化发展局12345政务服务便民热线工作专班负责人向龙华，以及中国联通喀什地区分公司党委书记兼总经理谢鹏分别致辞。

罗翔巡视员代表承办方对与会者表示了欢迎，介绍了喀什地区地缘环境、经济发展等方面的基本情况，通过丰富详实的数据展示了喀什12345热线的接诉即办改革成效。罗翔巡视员表示，希望全国的热线工作者通过本次研修班的平台进行学习交流，互相借鉴、激发灵感。

徐雪琴副秘书长作为主办方代表介绍了本次研修班的主要目的、师资力量、课程形式等，并对参加本次研修班的学员提出了三点期望：一是珍惜机会，认真学习；二是注重实效，学以致用；三是加强交流，共同进步。最后，徐雪琴副秘书长预祝本次研修班取得圆满成功。

向龙华负责人介绍了新疆维吾尔自治区12345热线的成立背景、发展历程、运营模式以及取得的成就，展示了新疆12345热线在自治区党委和政府的支持下，通过学习借鉴先进经验、创新管理模式和提升服务质量，快速成长为具有新疆特色的政务服务平台，并表达了希望继续得到各省市和专家学者的支持，共同提升政务服务水平的愿望。

谢鹏书记对喀什地委、专家教授、各位政务热线工作者表示了感谢并介绍了喀什12345热线的运营建设成果，表明了“狠抓接诉即办改革，狠抓运营管理绩效，主动回应市民关切，努力办好群众身边的忧心事、烦心事、揪心事”的决心。

开班仪式结束后，中共中央党校（国家行政学院）的汪玉凯教授，以及清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲，分别进行了精彩的专题讲座。

汪玉凯教授讲座的主题是《数字政府建设与政务热线变革》。他从数字政府建设的宏伟目标和整体框架切入，结合众多生动实例，详细阐释了各地在推进数字政府建设方面所采取的不同模式。同时，汪教授也充分肯定了政务热线在公共服务中的重要角色，并指出了当前政务热线面临的主要挑战。针对这些问题，他进一步提出了富有洞察力的改进建议，为政务热线的创新与发展指明了方向。

张小劲教授的讲座以《一网统管与一线触达：数字政府建设中热线电话服务的改进探讨》为主题，深刻剖析了数字政府从“一网通办”向“一网统管”的变革趋势。在讲座中，张教授不仅全面阐述了一网统管的概念框架、独特优势、实践模式以及实施中的关键步骤，更以此作为切入点，探讨了热线电话系统的升级与革新。此外，张教授还强调了政务热线数据与多元数据源整合的紧迫性，提出了以政务热线数据为基石的数字政府建设和城市治理的新思路，详细论述了其重要性及发展路径。最后，他系统性地分享了政务热线数据分析的实践案例，以及如何将这些数据转化为资政建议，为政府决策提供有力支撑的相关经验。

本次培训班共安排了5门课程，由北京化工大学文法学院教授赵娟，山东大学法学院研究员、清华大学数据治理研究中心特聘研究员赵金旭，海南省营商环境建设厅、海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲，CCSO评定中心副主任、才博咨询总经理庞俊英，才博智慧治理研究院特邀专家、国泰新点数字政府研究院副院长。6位老师基于各自专业领域的研究，结合政务热线的发展现状和国内外优秀热线建设经验，紧密围绕着国家数字化战略布局，就政务热线的绩效考核、技术赋能、团队管理、数据分析等内容，为热线管理干部提供广阔的视野以思考、具体的经验以借鉴。

赵娟老师在其主讲的《基于政务热线数据的绩效考评与激励效果》课程中，深入探讨了如何从政务热线的独有特点出发，构建一套科学、系统的绩效考评体系。她强调，应充分利用政务热线所承载的丰富数据资源，全面、客观地评估服务质量和效率。讲座中，赵娟老师详细阐述了与政务热线服务质量和效率密切相关的绩效指标设定，并深入剖析了指标权重分配的原则与方法。她进一步指出，将考评结果与承办单位的激励机制紧密结合，是提升服务效能的关键。基于评估结果，她提出了调整和优化考评及激励策略的具体建议，为政务热线服务的持续改进提供了有力指导。

赵金旭老师主讲的《政务数据的分析价值及其基本功能》，深入剖析了政务数据在推动基层治理现代化进程中的核心作用。他首先强调了政务热线作为数字时代引领者的地位，随后详细解读了政府热线大数据分析与挖掘的显著特征与理性分类。在课程中，赵老师不仅系统介绍了政务热线大数据分析与挖掘的多种方法路径和实用操作技能，还结合具体案例，生动地展示了这些技术在现实应用场景中的卓越表现，为学员提供了丰富的理论知识，更通过实例加深了大家对政务数据分析价值的理解和认识。

符凤莲老师主讲的《从新质生产力看热线发展转型》课程，深入探讨了新质生产力如何成为热线发展的必然动力。她围绕解决成效、协同治理的高效运营、制度优化的创新模式以及业务流程等多个维度，详细解读了如何通过强化工单办理来提升热线的办理成效。此外，符老师还结合海南热线的实际案例，分享了其在质效提升方面所积累的宝贵经验和有效做法，为热线行业的转型升级提供了有力的实践参考。

庞俊英老师的课程为《政务热线团队运营管理与外包管理》。课程以政务热线运营团队工作职能的细化为基石，系统阐述了各类管理团队的管理要点和具体要求。她紧密结合当前政务热线团队的实际情况，提出了一系列切实可行的改善建议和提升策略，旨在优化团队运营效率和服务质量。同时，庞老师还针对购买服务的热线，提供了科学、系统的外包管理建议，帮助实现外包管理的专业化、规范化和体系化，为政务热线服务的持续改进提供了有力支持。

常辽豫老师的课程为《以数辅策助推城市治理，大模型时代政务热线数据分析的升级之路》。课程紧密结合大模型技术的强大能力，深入探讨了新技术在政务热线数据分析领域的创新应用。他详细讨论了“事件分析、问题预警、规律预判”这些先进的数据分析方法对于社会治理的深远价值，并结合各地区实际发生的相关事件，生动展示了数据分析的实用经验和方法。

27日下午，河南省安阳市政务服务中心党委书记、主任、一级调研员宋光明，与联通数字科技有限公司数字政府高级专家刘伟，分别进行了名为《强化标准示范引领，打造新质高效热线》和《民意速办大模型案例分享》的主题分享，从不同角度介绍了各自的热线工作经验。

宋光明主任对安阳市12345政务服务热线的标准化建设工作进行了全面且详尽的阐述。他特别强调，通过引入法治化、标准化的管理模式，以及深度应用大数据分析技术，旨在显著提升政务服务热线的服务效率和权威性，从而构建出具备全新特质且高效运作的热线服务体系。宋主任进一步系统梳理了安阳市12345热线的整体概况、发展历程，并深入解析了标准化建设过程中所实施的创新举措，如“未诉先办”和“联动联办”等机制。他详细展示了热线在数据分析、知识管理、量化考核等方面的具体实践方法和显著成效，充分彰显了政务服务热线在推动政府决策科学化、提升公共服务质量方面所发挥的不可或缺的重要作用。

刘伟老师展示了从简单数据统计到基于大模型技术的数据价值运营的演进过程，通过具体案例和数据论证，阐述了如何通过数据分析提前感知风险、提升部门效能和满足中心用数需求，提出了构建数据规范、应用、技术和运营四大体系的未来发展方向。

第四天，主办方组织学员前往喀什12345政务热线中心进行参访。喀什12345热线中心对各位参访者进行了热情接待，对喀什热线的发展历程和建设成就进行了细致讲解，并带领参访者参观了热线职场的各个区域。此次参访不仅加深了学员们对于政务热线运作机制的认识，也为他们提供了一个观察数字化转型背景下公共服务创新的窗口。