【课程新闻】《走进森马《消法实施条例》重点法条解读与投诉应对策略》 圆满结束

随着新《消法实施条例》的颁布和后续的实行，企业面领着如何结合客户服务的现状去知法、懂法、用法，并在投诉处理和客户沟通的层面，怎样进行合理合法的去有效沟通，避免客户情绪升级，并规避企业的经营风险。本次课程从法、理、情三个方面的灵活运用和有机结合。通过灵活运用“三位一体”的应对策略方法，结合法律知识，在理解客户需求的情况下，做到法理情三位一体的投诉处理，能够有效的降低企业的风险，提高处理效率和质量，为公司赢得良好的口碑和形象。

27号下午实地走访了森马杭州总部，在森马展厅中了解了森马的发展历史、组织架构和文化愿景等。也邀请到了森马股份客服中心高级经理给大家分享森马的服务体系。介绍了森马客服团队的组织架构和运营模式，强调了以客户为中心的服务理念。接着，她详细解读了森马在客户服务方面的创新举措和成功经验，包括个性化服务、快速响应机制、客户满意度调查等，阐述了森马在应对客户投诉、解决售后问题等方面的有效策略。强调了优质的客户服务是企业赢得市场、树立品牌形象的关键，努力提供超出期望的服务体验。使消费者对森马的服务体系有了更加清晰的认识。

此次课程邀请到了才博客服学苑特邀讲师、消保维权专家/客服管理专家曹凌霄老师，曹老师有8年的消保委体系工作经验，参与过上千起客诉处置，参加了《食安法》、《消法》的前期修订意见的讨论。在同程旅游、京东商城、阿里巴巴等多家企业从事客服管理和体验运营工作，参与了同程和阿里本地生活等多家公司的体验管理体系、投诉舆情体系的搭建和持续运营，并且在企业内部开设法律法规知识、投诉沟通技巧等多项课程培训。

面对疑难投诉，提供了多种“应对策略和解决方案”，并通过内部案例复盘，让搭建从实际案例中汲取经验，提高处理复杂投诉的能力。同时，强调了“投诉风险的预警及风险反推”的重要性，让企业建立健全风险防控机制，降低潜在风险。

随着消费市场的不断发展和消费者维权意识的提高，企业将面临更多元化、复杂化的消费投诉问题。通过本次培训，企业不仅能够提升自身的法律素养和消费维权能力，还能更好地适应市场变化，实现可持续发展。也让我们对新《消法》有了更全面的认识，同时也学到了很多实用的应对策略。