消除数智化服务下的“机气人”，打开提升客户体验新大门——关于智能机器人引发的一些小思考

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故事得从三月的某一个早晨开始说起。我的银行卡出了问题，需要打客服电话进行处理，因为问题不大，我个人认为打个客服电话就能解决，于是就拨通了某银行客服电话：

“您好，我是智能语音机器人，请输入您的银行卡号。”

我根据提示进行操作，当时脑子里面略过一个想法——

“如果我没有该行银行卡只是做简单的业务咨询呢？为什么必须输入账号？”

“请输入您的电话银行密码。”

机器人再次提示。

密码？好几年没打过客服了，密码早已经忘的一干二净。

“忘记密码……密码已经忘记……”

我反复地对着手机重复着这两句话，智能机器人好像并没有要搭理我的意思。

“您的输入已超时，有任何问题您再随时致电，祝您生活愉快，再见。”

直至通话结束，我都没进入到人工服务，更别说解决问题了。因为我未输入密码就提前结束了通话，所以我尝试重新拨打，但无疑这是个死循环。后来，我开始尝试选择“其它”，试图进入人工服务，可是与机器人的对话过程中，它始终不能理解我的意图，多次拨打、多次失败。挂完电话，我立马想到了客户经常说的“你们这个机器人要气死我了，我打半天都不知道怎么去按，它根本听不懂我在说什么。”通过今天这件事我才对这句话有了切实的体会。随后跟同事去食堂吃饭，恰巧食堂电视播放了中央电视台午间新闻，其中一条醒目的标题吸引到了我——人工智能时代，机器人还是“机气人”？瞬间我就联想到了上午的经历。银行卡问题线上未解决，我只能去银行大厅进行处理，到厅后没几分钟问题就解决了。

现阶段随着数字化、智能化服务的升级转型，越来越多的热线电话开始启用智能机器人，呼叫中心智能机器人服务在现代企业运营中发挥着至关重要的作用：

（一）提高服务效率与响应速度。智能机器人能够迅速识别并理解客户的问题，从而快速提供准确的答案或解决方案。这避免了人工客服可能需要花费时间查找信息或转移问题的过程，大大提高了服务效率。同时，机器人可以全天候无间断地提供服务，确保客户在任何时间都能得到及时的响应。

（二）降低运营成本。智能机器人可以替代部分人工客服的工作，减少了企业在人力资源方面的投入。此外，机器人不需要休息，不会因为疲劳而影响服务质量，进一步降低了企业的运营成本。

（三）提升客户体验。智能机器人可以通过自然语言处理等技术，与客户进行流畅的对话交流，使客户感受到更加智能化、个性化的服务。

（四）数据收集与分析。智能机器人可以记录并分析客户的对话内容，从而获取宝贵的客户信息和市场反馈。这有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。

（五）处理复杂与重复性问题。对于一些复杂或重复性的问题，智能机器人可以通过预设的规则和算法，快速给出解决方案，避免了人工客服可能存在的知识盲区或处理不当的情况。

（六）扩展服务渠道。智能机器人可以支持多种渠道的服务接入，如电话、短信、邮件、社交媒体等，使得客户可以通过多种方式与企业进行交互，提高了服务的灵活性和便利性。

最主要的还是智能机器人的应用顺应了数智化服务的发展，随着人工智能技术的不断发展，智能机器人服务将在未来呼叫中心运营中占据更加重要的地位。但是随着客户拨打服务电话频次的增加与智能机器人使用时间的增长，越来越多的弊端开始暴露出来，越来越多的人吐槽机器人听不懂“人话”，把简单的事情复杂化，把复杂的事情“搞砸化”，让客户体验大打折扣。呼叫中心在适应数智化转型升级的同时，如何让智能语音机器人更好地发挥作用，及时消除“机气人”效应，今天我们就来浅谈一下。

呼叫中心引入智能语音机器人不仅可以提高服务效率与响应速度，降低运营成本，还能扩展服务渠道，智能机器人的引入带来众多优势的同时也会带来一些缺点，如理解和应对复杂问题的能力有限、缺乏人性化以及无法满足特定需求、缺乏灵活应变能力、技术依赖与故障风险等。为了不让“机器人”变成“机气人”，呼叫中心可以采取以下策略：

（一）持续优化智能语音机器人的算法和模型：通过不断收集和分析客户反馈与交互数据，呼叫中心可以针对性地对智能语音机器人的算法和模型进行改进和优化，提高其识别和理解人类语言的准确性，降低误识别率。

例如，可以模仿客服专员录音分析，定期开展热线智能机器人与客户对话的录音分析，剔除机器人已解决问题录音通过对未成功转接客服而中途结束的对话进行分析，依托较集中的问题对智能机器人的模型和算法进行优化，从而最大限度地减少因与机器人无法沟通导致的中途结束通话现象，最大限度地提升客户体验感。

（二）增加人工辅助与监控：在智能语音机器人无法准确回答或处理客户问题时，应及时将客户转接到人工座席，以确保问题得到妥善解决。同时，人工监控也可以帮助发现并纠正智能语音机器人在交互中的错误，提升客户满意度。例如，我们在智能机器人环节增加“无法识别问题”按键或流程，通过此流程直接将此类客户转接到人工座席，保证客户能够通过热线顺利解决问题。

（三）引入情感计算和自然语言处理技术：智能机器人虽然能够模拟人类的语音和语调，但它们无法像真实的人一样传递情感或理解情感。在处理客户投诉或提供情感支持时，机器人可能显得过于生硬和缺乏同情心，这可能导致客户感到不满或失望。可以通过利用情感计算和自然语言处理技术，智能语音机器人可以更好地理解客户的情感和意图，从而提供更加人性化、个性化的服务。这有助于消除客户对机器人缺乏人情味的担忧，提升客户体验。

（四）设计更加灵活和可定制的机器人服务：尽管智能机器人通过自然语言处理技术来理解人类语言，但它们在处理复杂问题、模糊表达或特定行业术语时可能会遇到困难。此外，机器人可能无法适应非标准语言、方言或口音，从而限制了它们的服务范围。呼叫中心可以根据客户需求、业务特点和客户群体特征，设计更加灵活和可定制的机器人服务。例如，可以为不同客户群体提供定制化的服务流程和话术，以满足其特定需求。

（五）加强数据安全和隐私保护：呼叫中心应严格遵守相关法律法规，加强数据安全和隐私保护措施，确保客户数据不被滥用或泄露。这有助于增强客户对智能语音机器人的信任感，降低其使用顾虑。

（六）提供培训和指导：对于智能语音机器人无法处理的问题，呼叫中心可以为客户提供培训和指导，使其了解如何更好地与机器人进行交互，从而提高问题解决的效率和准确性。

2023年3月两会提出“新质生产力”“人工智能+”等一系列新生词汇，为中国发展指明新道路打造新风口，呼叫中心数字化转型升级也是顺应社会发展的大势所趋，数智化转型升级使得呼叫中心能够自动化处理大量重复性和简单的任务，智能路由和预测式拨号等功能可以有效减少等待时间，提升座席的工作效率。与此同时降低了呼叫中心的人力成本，数智服务减少了对人工座席的依赖，企业可以优化人力资源配置，将更多的人力资源投入到更复杂、更高价值的任务中。能够更精准地管理资源，减少不必要的浪费，通过大数据分析，呼叫中心能够更深入地了解客户的需求和行为，从而提供更精准的服务。多渠道接入和24*7的服务让客户能够随时随地获得所需的服务，极大地提升了客户满意度。更快捷地收集和分析大量的客户数据，这些数据可以用于改进产品和服务，优化运营流程，以及制定更精准的营销策略。数据驱动的决策方式使得企业能够更快速地响应市场变化，更灵活地适应业务变化和扩展需求，抓住商业机会。

随着科技的飞速发展，尤其是人工智能、大数据、云计算等技术的飞速发展，为呼叫中心的数智化转型提供了强有力的技术支撑，客户需求的多样化与复杂化也推动着转型升级，作为企业很难不选择智能机器人，一边发展一边发现问题，利用好数智化服务的优势和弊端，扬长避短，齐头并进。所以兼顾数智化发展的同时，要注意即时优化数智化带来的问题才是实现真正升级转型的关键。所谓智慧服务领航，也要关注智慧服务带来的背后问题才能助推客户体验升级！

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文 | 客户观察入驻作者周晨雨

来源 | 《客户观察》2024年5月刊电子刊P24-P29