【新课发布】心服务 馨语言 打破沟通壁垒--电话及在线服务沟通制胜秘诀
课程背景
客服中心作为企业与客户之间的桥梁，其服务质量直接关系到企业的声誉和客户满意度。在电话和在线服务中，由于无法面对面交流，沟通壁垒更加明显。“心服务+馨语言”成为了当下客服人员最需要具备的服务沟通理念和沟通技能。
打破沟通壁垒，需要具备卓越的沟通技巧和知识储备，才能更好地理解和回应客户需求。课程将帮助客服人员从“服务意识”塑造到“服务能力”提升，掌握主动服务意识，改变表达意识与表达习惯，提升在不同渠道的客户沟通技巧。帮助客服中心培养一批以客户为中心的特色化服务团队。
课程安排
课程讲师：全满枝老师
课程日期：7月23-24日
课程形式：线上直播
课程收益
1、掌握服务意识训练方法
2、掌握优质服务核心技能
3、掌握优质服务晋级技能
4、掌握高效沟通必备技能
课程特色
针对性－内容源于老师21年丰富的客联中心实战经验，贴切一线客服岗位能力需求；
适用性－运用多个案例分析，应用实际沟通场景案例，与工作紧密结合，应用性极强；
有效性－内容呈现通俗易懂，话术逻辑便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法；
前瞻性－以电话和在线沟通为主，为服务岗提供持续创新与高效服务沟通的解决方案。
课程内容
第一章：客户精准画像与诉求快速辨析
一、全媒体时代下客户对服务体验的要求
二、全媒体时代客户行为变化
三、根据信息快速获取客户画像
四、如何根据客户画像快速辨析客户诉求
第二章：全媒体时代客户心理面面观
一、客户痛点和容忍区域认知
二、客户言语背后的真实诉求
三、投诉/抱怨客户心理探析
四、造成客户投诉的具体原因
第三章：疑难服务场景沟通话术提升精训
一、有助于给予客户诉求结果的客户服务政策解析
二、营造其乐融融的沟通氛围
三、客户如何给客服坐席打分？
四、疑难问题处理技巧
五、疑难案例沟通要点总结
第四章：基于客户画像与客户诉求前提的实用话术规划工具
一、有助于提升客户体验的话术规划工具详解
二、话术规划工具行业运用与举例
第五章：电话服务场景话术规划能力提升实训
一、首次来电客户画像剖析
二、重复来电客户画像剖析
三、不同诉求服务场景话术规划能力提升训练
第六章：在线客服个人服务风格有效养成
一、客户对在线服务体验的期望
二、在线服务客户的容忍区域
三、在线服务风格的形成
第七章：在线客服表达技巧训练
一、卓越客服在线沟通原则
二、如何透过文字读懂用户的心
三、在线服务表达技巧
四、寓教于行：在线话术规划现场指导
第八章：在线客服营销技巧专题训练
一、企业赋予在线客服职能岗的使命与职责
二、在线客户需求捕捉及筛选技巧训练
三、行业在线客服营销情景训练
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