【课程新闻】呼叫中心行业高质量发展暨大模型应用培训班成功召开

2024年6月20-21日，由中国通信企业协会、中国信息协会客户联络中心分会、才博客服学苑主办的“提质量、优环境、强服务、促融通-呼叫中心行业高质量发展暨大模型应用培训班”在泉城济南成功举办。

本次培训班邀请了中国信息通信研究院、中国通信企业协会、中国互联网金融协会、中国广告协会、恺望数据、才博客服学苑等机构的领导和资深专家进行分享，对监管政策、危机防控、催收指引、CCSO标准、企业出海、大模型等多维度话题深入分享和探讨。

中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦

首先，由中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦发表开场致辞。李秘书长对所有与会人员表达了诚挚的问候和热烈的欢迎。他指出，随着语音创新技术、人工智能和大模型技术的迅猛发展，呼叫中心行业正迎来重要的发展机遇。李旦秘书长呼吁行业同仁把握这些技术带来的新机遇，推动新通话发展，提升客户体验，并发挥大模型优势，推动人工智能在呼叫中心行业的应用，以实现智能化升级。同时，他还强调了行业协同和信息安全管理的重要性，呼吁各企业加强行业自律，共同推动呼叫中心行业规范化、高质量发展。

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长肖鹏

随后，中国信息协会客户联络中心分会副秘书长肖鹏致词并分享。他介绍了近几年分会的主要活动，如：中国客户服务节、客服职业技能大赛、细分行业高峰论坛、中国数字服务产业发展年会、标杆企业参访交流活动、CCSO标准联合评定等工作。肖秘书长强调，作为企业与客户链接的“最后一公里”，提升客户服务部门的“新质生产力”对于实现企业的高质量发展至关重要，而呼叫中心高质量发展驱动的新质生产力，是人员培养、技术创新、模式创新、管理创新的综合体现，要始终坚持“以人民为中心”的发展思想，才是未来呼叫中心发展的核心驱动力。除此之外，他还为大家分享了中国客户联络中心行业发展白皮书和2024年度客户联络中心行业幸福指数报告里的几组重要数据，包括话务量、全行业接通率、各行业话后满意度、从业人员情况和比例、行业薪资等，让大家更进一步了解行业的变化及发展趋势，以期共同推动行业的进步与发展。

中国信息通信研究院信息通信业务受理中心管理部曹副主任

中国信息通信研究院信息通信业务受理中心管理部曹副主任带来《跨地区增值电信业务经营许可申请政策解读》的分享。曹副主任在培训中详细阐述了增值电信业务经营许可的相关法律依据、申请流程和所需材料，以及许可证变更的具体步骤和必备文件，为参会者提供了全面而深入的指导。通过曹副主任的讲解，大家对于增值电信业务经营许可的全貌有了清晰的认识，这对于规范企业经营行为、促进电信业务健康发展具有重要意义。

中国互联网金融协会业务一部主任助理苏莉

中国互联网金融协会业务一部主任助理苏莉介绍了《互联网金融贷后催收业务指引》相关内容，包括指引研制的背景、过程、指引的主要内容以及亮点、下一步工作计划等，让大家对《互联网金融贷后催收业务指引》有了更进一步的了解。

下一步，协会将在相关主管部门的指导下，会同相关行业协会建立协同自律工作机制，对实施催收作业的金融机构和第三方催收机构建立名单库制度，并适时组织实施指引符合性评估评价工作等。

中国广告协会副秘书长、原中国消费者协会消费监督部主任张德志

中国广告协会副秘书长、原中国消费者协会消费监督部主任张德志分享了《社会共治、广告营销与消费者权益—企业危机处理和风险防控》。张主任拥有25年中国消费者协会工作及4年基层工商行政管理工作经验和，曾经参与处理多起服务纠纷和典型案件。

张主任从多个维度为大家带来了一场深刻而全面的培训，不仅包括新兴业态的发展、消费者权益保护的挑战与应对策略、还包括了社会共治、广告营销与消费者权益保护等，为参会者提供了丰富的行业洞察和丰富的案例分享，也提出了许多值得深思的问题和解决方案，他鼓励行业内外共同努力，构建一个更加公平、安全、可持续的消费环境。

中国信息通信研究院信息通信业务受理中心资源部曲主任

中国信息通信研究院信息通信业务受理中心资源部曲主任《电信网码号资源管理政策介绍》分享中，从多个维度全面阐述了电信网码号资源管理的现状与趋势，电信网码号资源管理有关政策和中间号服务等内容。中间号作为连接服务提供商与终端用户的桥梁，对于保护用户隐私、便捷业务开展具有重要意义。他还提到了中间号服务的监管要求、技术实现及其在不同场景下的应用实例，同时，他也强调针对中间号服务的政策指导与管理框架，确保服务合规性和安全性，为参会者提供了宝贵的行业洞见与实践指导。

呼叫中心领域资深专家李农

呼叫中心领域资深专家李农通过对中国呼叫中心行业和政务热线相关标准的解读，诠释了如何以标准引领中国呼叫中心高质量发展。李农介绍，目前国内呼叫中心行业已有6项国家标准、7项行业标准和10项团体标准，而在政务热线领域已有4项国家标准和 31项地方标准，各项标准之间的统一和借鉴非常重要。以政务热线对12345的接通率为例，在《政府热线服务规范》国标规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。而在制定地方12345政务热线服务与管理规范时，往往层层加码，有要求接通率96%以上，有要求接通率98%以上，还有要求接通率达到100%，这让一线政务热线管理者十分苦恼。从行业指导的角度，在工信部颁布的《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）已经给出了明确的指标要求，接通率，政务热线专版中的计算公式为：接通率＝呼叫人工接通数量/呼叫总量×100%，要求接通率达标值为95%。100%接通率意味着一通电话都不能呼损，无论话务高峰还是低谷，都需要实时接通。如此一来，人员配置偏高，易出现人员冗余、资源浪费的现象。另外，根据中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布《2023全国政务热线服务质量评估指数》显示，在国内334个12345政务热线样本城市中，2023年电话平均接通率为88.91%。

某世界500强企业客户体验与员工体验专家吕华

某世界500强企业客户体验与员工体验专家吕华总带来《GDPR对中国企业出海的影响》的内容。他提到，在数智化时代，中国企业客服“出海”迎来重大机遇，服务领域正在成为出海的新热点，但合规仍是出海各个规划因素的首要考虑事项，如何应对法规风险并在合规的基础上降本增效，利用合规的用户体验提升出海能力，是企业需要优先考虑的议题。

吕总拥有25年通信与客户体验从业经验，其中多年跨国运营商经验，致力于中企客服中心的海外全球建设。本次培训，吕总从全球视角分享海外客服中心的建设思路与实战经验，讲解数据安全合规性与全球客服中心部署规划，为行业从业者提供了有效的价值提升方法论，同时也为计划出海的行业从业者提供了宝贵的经验和参考。

CCSO标准评定专家、才博咨询事业部副总经理赵媛媛

CCSO标准评定专家、才博咨询事业部副总经理赵媛媛带来《行业标准赋能，促进企业发展--中国呼叫中心服务质量和运营管理规范解读》分享。她强调，假如客服行业没有标准，专业性与话语权将大打折扣，客服行业将无法健康、稳健的发展。在呼叫中心这个广阔的领域中，每一个电话、每一条信息、每一次服务交流，都需要遵循一定的标准和规范。

CCSO标准是呼叫中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。她详细介绍了CCSO标准的6个一级条目、35个二级条目、101个三级条目、428个四级条目。企业可以通过CCSO标准评定提升核心竞争力，发现管理中的亮点与不足，学习成熟的方法、工具，为企业赋能。对于呼叫中心从业人员来说，通过CCSO协调员的培训，可以快速提升管理认知，掌握CCSO标准评定方法、流程，为未来企业评定提供支撑。

某头部互联网公司大模型专家陈总

某头部互联网公司大模型专家陈总带来了《从大模型到智能体--用AI驱动增长》的分享。

陈总提到，得AI者，得天下。大模型作为新质生产力，正逐渐融入每个人的生活，但在业务场景中落地AI，企业也面临着巨大的挑战。他强调，要做好提示词工程（PE）最佳实践，掌握最高杠杆的技能；用数据飞轮带动大模型增强生成（RAG），知识驱动+数据驱动；要帮助大模型做工程化任务拆解。在大模型和客服场景结合方面，通过AI角色主动陪伴，时刻响应客户需求，用低成本应对高并发客服对话场景，以多样化AI智能体为移动用户带来全新体验等。

恺望数据AI专业服务部总经理黄玉庆

恺望数据AI专业服务部总经理黄玉庆带来《高质量数据推动AI技术在客服行业内的应用》的分享。

黄总讲解到，大模型和AI应用的成功，80%依赖于高质量的数据，通过数据治理、数据架构、数据集成、数据安全等，构建高质量数据的实用方法。数据采集要选择合适的数据采集方式和工具、确保采集过程的合规性和安全性，掌握数据清洗、标注、审核和应用质量控制的方法。他强调客服场景下AI技术的数据需求特点，分享了多个行业的智能应用案例，为行业提供了启发思路，生动诠释了高质量数据在推动AI技术落地客服行业中的关键作用。

CCSO系列课程首批合作讲师、才博客服学苑首席讲师苏钰

CCSO系列课程首批合作讲师、才博客服学苑首席讲师苏钰老师带来《大模型应用带来的升维体验》分享。

苏老师通过自身多年的业务+技术+实战视角，为大家打开大模型的世界。他围绕数字化转型下的AI智能应用与升级，分析了大模型与传统人工智能的不同之处，详细介绍了大模型升维客户体验的思路和方向，以及如何选择合适的应用。最后，他还分享了企业落地使用大模型提升体验的一些关键注意事项和训练方法、AI赋能客服行业典型应用场景，为与会来宾提供智能化转型升级、大模型应用方向的思路启发、实现路径和落地经验。

走进中国电信山东分公司参观交流

第二天下午，培训班所有学员还进行了“走进中国电信山东分公司省级智慧客户体验展厅”参观交流活动，为培训班的学员们提供了近距离感受电信领域最新科技成果的绝佳机会。

在参观过程中，通过电信工作人员的专业讲解，见证了诸如5G、云计算、大数据、人工智能、数字人、智慧城市等现代信息技术，还了解了智能技术如何提升客户服务体验、优化业务流程、驱动产业升级。

中电信人工智能科技有限公司分享

在分享环节，由中电信人工智能公司相关负责人进行《全面推进中国式AI，塑造新质生产力引擎》的分享，更是深入剖析了中国电信在人工智能领域的战略布局和技术实践，推进AI与传统产业的深度融合，打造新质生产力，为中国式现代化贡献力量。参访人员纷纷表示，此次活动不仅开阔了视野，同时也为各自所在企业和机构提供了宝贵的借鉴与启示。对中电信人工智能科技有限公司和中国电信山东分公司的热情接待和开放分享表达了诚挚的感谢，认为这种理论结合实践的学习模式极大地丰富了培训班的内容，使得培训效果更为显著。