【课程新闻】《同向而行聚合力-客户联络中心运营管理的三驾马车》圆满结课

6月13-14日，由才博客服学苑主办的《同向而行聚合力-客户联络中心运营管理的三驾马车》运营管理公开课在洛阳圆满落幕。本次公开课邀请了才博客服学苑独家首席讲师、客户联络中心精细化运营管理专家、客户中心多客群维护开发经营专家王梦蝶老师和知名金融企业资深运营管理专家、才博客服学苑首席讲师及高级顾问许晓老师进行授课。来自汽车、金融、互联网、零售、制造业等客服管理者人员参加。

课程内容涵盖前后台运营的各个环节，两位老师通过深入浅出的讲解和案例分析，专注客户联络中心运营管理场景，将方法论讲解与日常实际案例相结合，详细阐述了前后台运营岗位在客户联络中心中的重要性和作用，以及如何实现两者之间的有效协调和配合。

在课程中，老师强调了前后台运营岗位间的协调关系对于提升整体运营效率的重要性。并指出前后台运营岗位人员应建立良好的沟通机制，确保信息的及时传递和反馈，以便更好地了解客户需求和市场需求，从而提供更加精准的服务和解决方案。不仅如此，老师们还针对运营管理中各个岗位存在的弊端提出了针对性解决方案。

第一天由王老师主要针对前期运营岗位的讲解，上午王老师从管理岗位认知出发，通过理论讲述班组管理岗位的特点、解析前后台运营之间的关系，强调前后台关系的一体性和前后台相互之间的配合。再切入到岗位目标，表达一个合理目标的重要性及合理设置目标的方法，随后让学员结合自己的工作经历和组员进行讨论分享，再循序渐进到绩效及业绩，借助学员案例展开，介绍绩效管理的方法；下午王老师继续从绩效考核方面出发，为学员解答面谈难点，解析话术；讲述团队会议的重要性及安排合理化；最后王老师再通过团队管理全面讲授，针对管理层全方位阐述管理理论及方法，让学员更好的理解学习。

第二天许晓老师在运营管理中重点针对质检联动和三方联动进行讲解，上午许老师从质检现状出发，解析质检联动当中存在的问题，详细讲述质检和前台和后台培训之间对于客户服务之间存在的信息差距，再依据质量管理体系，对质检岗位的工作进行细分，对质检人员的核心工作能力提升方向进行分析，从而解答质检联动当中存在的问题；下午许老师重点从质培联动出发，讲述培训管理的内容，点明需要培训前的调研与分析，如何制定培训计划、实施培训，联合质检对培训效果进行评估，并讲述了质培联动的内容；最后再结合前台管理方面，全面阐述三方的配合互动管理的方式。