【期刊发布】《客户观察》杂志2024年6月刊发布

　　“新质生产力”一词最早是国家主席习近平在2023年9月新时代推动东北全面振兴座谈会上提出的。总书记当时强调“积极培育新能源、新材料、先进制造、电子信息等战略性新兴产业，积极培育未来产业，加快形成新质生产力，增强发展新动能”。

　　新质生产力是创新起主导作用，摆脱传统经济增长方式、生产力发展路径，具有高科技、高效能、高质量特征，符合新发展理念的先进生产力质态。它由技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级而催生。以劳动者、劳动资料、劳动对象及其优化组合的跃升为基本内涵，以全要素生产率大幅提升为核心标志，特点是创新，关键在质优，本质是先进生产力。 

　　随后，“新质生产力”一词频繁出现在各大重要会议和文件中，在短短半年时间内，许多行业已经完成了从“提出概念-广泛探讨-形成理论-制定战略-部署任务”的连贯性发展流程与落实路径。

　　在客户联络中心，随着科技的进步，服务的创新，我们每天都在重新定义服务的价值和意义。而作为劳动密集型产业，我们似乎已经逐渐在摆脱人力的束缚。数智化的应用不仅可以提升服务质量，还能提高服务效率。而通过数据挖掘和分析，企业可以发现服务过程中的瓶颈和浪费，从而采取措施优化资源配置，降低运营成本。

　　而随着大模型、ChatGPT技术在客户联络中心的逐步尝试和应用。很多人工服务的工作也在逐步被替代，ChatGPT可以处理客户常见问题，为用户提供实时、准确的解答，从而减少企业对人工客服的需求，通过分析客户的需求和行为，ChatGPT可以提供个性化的产品或服务推荐，更高阶的是ChatGPT可以识别用户的情感倾向，并根据其情绪状态提供相应的服务，这样就更有助于改善与客户的互动，增强用户粘性。

　　随着技术的发展，大模型在未来的客服中心将会更加智能化、个性化，为企业创造更大的价值。大模型的应用正在深刻改变服务行业的面貌，它为企业提供了前所未有的机遇。与此同时，人工客服将何去何从呢？

　　在行业高速发展的情况下，倒逼着客服人必须给自己提出更高的要求，让人工客服发挥更高的价值。在未来，人工需要处理更为复杂的问题，尽管大模型在处理常见问题上表现良好，但对于一些复杂或特殊情况，仍需人工服务来提供更深入的分析和解决方案。而一些艰难的沟通场景，人际互动，特别是在处理客户敏感或私密问题时，人工服务能够提供更人性化、更具有同理心的互动。在不是标准化的政策和业务逻辑的背景下，特别是在涉及敏感内容或关键业务决策时，人工审核仍然是确保服务质量的重要环节。在业务跨度和客户问题难度系数很高时，人工服务需要更好地适应新情况和突发状况，并且能够提供更具创造性的解决方案。

　　总而言之，人工的服务情绪给予能力，以及灵活性与创造性是不会被替代，也不能被替代。智能服务和人工服务是协调合作关系。大模型和人工服务不仅可以各自发挥所长，还可以相互促进和提升。

　　人工服务不再是企业的一个基础螺丝钉，他们应该参与企业管理分析中来，是服务创新的策划者和决策者，是服务体验设计创新的参与者。而这才是我们客服人在新质生产力跃迁发展中的方向和未来。

——《客户观察》杂志主编：陈知一