【新课发布】新《消法》重点法条解读与投诉应对策略【走进森马】

单元一、最需要掌握的法律知识

一、和消费者相关的法律知识

二、法律的基础责任

三、民事责任的分类

单元二、消法实施条例颁布的背景

一、实施条例和消法的关系

二、实施条例颁布的用意

三、哪些行业影响较大

单元三、新《消法》重点条款深度解读

一、消费者的基础权利

二、经营者的基础义务

三、新增和补充在哪些点上

四、针对消费者权利的补充

五、针对经营者义务的补充

六、针对经营者的保护

单元四、新《消法》实施后企业应对策略

一、投诉应对机制的优化

二、内部协议和条款的变更

三、对外展示信息的调整

四、日常经营的规范

五、直播和游戏平台的规范

单元五、投诉处理前的应对准备

一、信息的收集准备

二、投诉处理流程规范

单元六、精准定位客户痛点及分析应对

一、痛点和需求的区别

二、显性和隐性痛点定位法

三、四度空间定位法

四、消费者期望分析

单元七、高效的专家级投诉谈判策略

一、如何进行有效的投诉处理谈判

二、客户情绪判断，并处理好自身情绪

三、投诉责任的归属和责任划分

四、赔付的控制

五、怎么用合法的方式保护自己

单元八、疑难投诉的应对策略和解决方案

一、疑难投诉的分类

二、应对原则及话术

三、如何提供有效的解决方案

四、疑难案件中几种沟通的技巧和练习

五、特殊场景应对

单元九、投诉处理后内部案例复盘及分析

一、复盘的方式和要求

二、复盘后的演练

三、案例的格式

四、练习

单元十、投诉风险的预警及风险反推

一、投诉风险的分类分级和影响程度

二、怎么发现风险

三、风险反推-怎么做服务推动

四、风险反推-怎么做业务推动