【课程新闻】2024（第六届）智能客服峰会圆满结束

5月23-24日，由中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会指导，才博客服学苑主办的《AI赋能新客服驱动新质生产力-2024（第六届）智能客服峰会》在杭州成功举办。

新一代人工智能技术正以前所未有的速度引领着产业全方位变革。本次峰会，是在AI技术深度赋能客服行业的关键时期，为业界提供一次深度对话与交流契机，共同探寻AI重塑客服业态，释放并塑造新质生产力，驱动行业高质量发展。

本次峰会，邀请到中国信息协会客户联络中心分会、中国通信企业协会增值服务专委会、中国电信翼支付、瓴羊、科讯嘉联、互联网科技公司、头部制造业、腾讯集团、三生中国等行业资深专家进行分享。围绕数字化转型下的AI智能应用与升级、大模型在客服中心的实践应用与落地经验、AI赋能客服行业典型应用场景分享、RAG赋能客服智能化升级等多维度内容深入分享和探讨，为与会来宾提供智能化转型升级、大模型应用方向的思路启发、实现路径、落地经验。

本次峰会，由才博培训事业部副总经理杨阳女士担任主持人。杨总代表才博对大家的到来表示热烈的欢迎，为与会嘉宾介绍了本次峰会的背景、嘉宾阵容。并介绍了才博聚焦客户联络中心行业19年在培训+咨询+认证+运营+平台+系统方面所提供的服务，致力于为客户提供最优质的服务和支持，共同推动行业的发展和进步。

首先邀请到了中国信息协会客户联络中心分会副秘书长肖鹏为本次峰会致开幕词。中国信息协会客户联络中心分会旨在加强客户联络中心行业的信息化、智能化、数字化的融合发展，为客户联络中心产业发展提供产业研究、服务支撑、产业融合、标准制定等工作；为客户联络中心行业发展提供行业自律平台，搭建政府与企业，企业与企业之间的桥梁与纽带。此次峰会旨在构建一个针对智能客服领域顶尖的线下交流与学习殿堂，以期共同推动行业的进步与发展。肖秘书长也代表中国信息协会客户联络中心分会，向各位来宾表示最热烈的欢迎和衷心的感谢，并预祝本次峰会圆满成功。

在第一天的分享环节，来自中国电信翼支付智慧客服部（消费者权益保护部）王总分享到：在新时代新征程中，客服行业必须坚持人民至上，践行以“人民为中心”，加强数智化转型、打造服务新质生产力，构筑客服新生态共同体，创造服务新价值，助力企业高质量发展。

阿里云智能集团瓴羊智能客服产品总监张总强调，未来的路，一定是大模型+小模型的结合；通过大模型，要把传统的客服工具都翻新一遍。智能化使得客服不再仅仅是一个成本中心，而是成为了一个能够为企业创造价值的枢纽。

三生中国市场服务部的陈总为我们带来数智引新服务赢心为主题的分享，强调了数字化转型的重要性，即通过技术手段将传统的业务流程、服务或产品进行数字化，以提高效率、降低成本并创造新的价值，倡导一切业务数字化，一切数字业务化，积极拥抱数字化变革。

头部互联网科技公司客服负责人宋总，以客服业务管理视角看待大模型，大模型时代，每个人都可以成为一个超级个体，快速实现并且验证你的业务想法；要把大模型当“人”看，要保持好奇，保持学习，在大模型未到达稳定状态之前，学习是最重要的事情。分享了大模型是如何一步步从想法走上餐桌的SAPMEDO实现路径和落地经验。

在当天下午的圆桌对话环节，由中国通信企业协会增值服务专委会常务副主任李农、中国电信集团翼支付智慧客服部沈总、某头部互联网科技公司客服中心负责人宋总担任嘉宾，为与会来宾进行问题解答。圆桌对话涉及到客服领域具备实施大模型的前提条件和资源准备；大模型产品选型，衡量产品好坏的标准；评价并且体现智能运营工作的水平；生成式AI关于To C会话类型的应用；加载大模型能力的语音端智能客服中多意图客户问法以及上下文理解的处理；大模型对客安全性与合规性；AI智能在客诉压降方面的突破等专业问题，三位嘉宾都一一给予了解答，大家纷纷表示受益匪浅。

峰会第二天，科讯嘉联的解总，从大模型底层技术实现路径，到大模型赋能更多应用场景，再用多个行业的智能和大模型应用案例的分享，为行业提供丰富的启发思路，在各自的领域中优化和拓展大模型的应用。

头部制造业集团知识技术中心负责人沈总，以RAG与企业知识管理为主题，分享了大模型落地的现实问题与RAG，RAG背后的企业知识管理，企业RAG落地框架和思路；RAG支持企业数字化转型，实现全员协同推进。

腾讯集团客服部的廖总回顾了腾讯智能客服的发展历程，分享了混元大模型在腾讯客服场景的探索与实践，通过混元大模型赋能，独创智能客服领域垂直精调模型，利用大模型的改写能力和润色生成能力，结合严格的幻答风险管控，大幅提升智能对话的意图理解准确性和多轮问答流畅性；同时基于混元大模型建设人工客服助手copilot，帮助客服推荐解决方案提升服务效率。最后，鼓励行业在大模型时代，要坚定信念，跃⾝前⾏。

大模型和AI应用的成功，80%依赖于高质量的数据。

中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农如是说。高质量数据让智能客服更好用，大模型让数据服务更有效，通过数据服务功能架构优化，让智能客服“喝上好数据”。另外，李农总也强调，数字化人才培养已成为企业数字化转型的关键之一，而数字化人才培养的核心是在于满足业务需求，未来，提示词工程师、数据梳理师、应用体验设计师等多岗位的职业技术认证也会陆续开展，为企业数字化客服人才培养助力，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。