【期刊发布】《客户观察》杂志2024年5月刊发布
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2024年5月刊
《客户观察》杂志
卷首语
本期《客户观察》的主题是“智慧服务领航 数字化助推客户体验升级”。拜读了一下各位专家作者撰写的文章,发现没有一篇在探讨“算法模型”或者“程序代码”。果不其然,因为“数字化”是路,“客户服务”才是我们真正需要关注的、能够远行的“车”。
SERVQUAL模型在1980年代末期就已经被提出,现今已在服务性行业得到了广泛认可。这背后的数学原理并不复杂,难得的是问卷设计、汇总统计、管理结论、行动策略等一系列的管理实践流露出作者的独到匠心。
“所谓数字化就是’数据的业务化’”。《数字化重塑客户体验的未来》的作者诲人不倦,循循善诱。我们都理解,“体验”的本质是“感觉”,理当隶属于“心理学”的范畴。所以,对客户服务而言,数字化的核心不是“数据”,而是“业务”的升级与迁移。
对于将AI技术直接应用于服务外部客户,本期杂志有《智悉客户,秒懂客心——AI时代的客服新篇章》;对于利用AI技术为客服员工提供助力,有作者分享了《AI客服助手在电话客服中的应用探索》;关于“管理经济学”在具体业务领域的深度探索,有《客户投诉里的“成本经济学”》值得一阅;关于人才选育,那就不可错过《数字化时代班组长管理能力提升探究》。
本期《客户观察》杂志可谓是琳琅满目,篇篇精彩,字字珠玑。读之如沐春风,深感作者们的匠心独运,似品香茗,回味无穷。
请相信我, “数字化”和“智能化”不是一个选择项,因为我们没有别的选择。同时,对于职场中的客服团队,“数字化”也不意味着“算法模型”或者“程序代码”,这些事情我们期待专业团队帮我们完成。
我们需要更深度的管理思考,需要更敏锐的业务洞察,需要更坚定的行动探索。这些都是服务管理团队肩上的责任,努力无法替代,唯有自己拼搏。
借用《浅谈AIGC在客户服务中心的应用与实践》文中的一句话与大家共勉:“一个项目的成功需要同时具备三个要素:充分的动机,强有力的行动、恰到好处的契机。”
——《客户观察》杂志编委:王旸
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
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让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说,客户线上化服务需求愈发强烈,在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下,客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。
2024-01-25
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数智化时代的工单管理
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2024-01-25
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让时间管理倍道而进
问大家一个问题:假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元,在这一天你用光也好,分文不花也好,第二天你又会有8.64万元,不可累积也不能归你所有。请问:你会如何用这笔钱呢?
2024-01-25
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未来客服,不止于Chat
十几年前,当我们欣赏电影《钢铁侠》时,都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯,对话流畅,功能强劲。之后几年里,人工智能技术方兴未艾,从阿尔法狗横空出世,到智能音箱、AI机器人迎面而来,可以说AI技术慢慢改变着人类生活,但总缺点火候,尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月,一款名为ChatGPT的聊天机器人,让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天,还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25