【期刊发布】《客户观察》杂志2024年5月刊发布
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2024年5月刊
《客户观察》杂志
卷首语
本期《客户观察》的主题是“智慧服务领航 数字化助推客户体验升级”。拜读了一下各位专家作者撰写的文章,发现没有一篇在探讨“算法模型”或者“程序代码”。果不其然,因为“数字化”是路,“客户服务”才是我们真正需要关注的、能够远行的“车”。
SERVQUAL模型在1980年代末期就已经被提出,现今已在服务性行业得到了广泛认可。这背后的数学原理并不复杂,难得的是问卷设计、汇总统计、管理结论、行动策略等一系列的管理实践流露出作者的独到匠心。
“所谓数字化就是’数据的业务化’”。《数字化重塑客户体验的未来》的作者诲人不倦,循循善诱。我们都理解,“体验”的本质是“感觉”,理当隶属于“心理学”的范畴。所以,对客户服务而言,数字化的核心不是“数据”,而是“业务”的升级与迁移。
对于将AI技术直接应用于服务外部客户,本期杂志有《智悉客户,秒懂客心——AI时代的客服新篇章》;对于利用AI技术为客服员工提供助力,有作者分享了《AI客服助手在电话客服中的应用探索》;关于“管理经济学”在具体业务领域的深度探索,有《客户投诉里的“成本经济学”》值得一阅;关于人才选育,那就不可错过《数字化时代班组长管理能力提升探究》。
本期《客户观察》杂志可谓是琳琅满目,篇篇精彩,字字珠玑。读之如沐春风,深感作者们的匠心独运,似品香茗,回味无穷。
请相信我, “数字化”和“智能化”不是一个选择项,因为我们没有别的选择。同时,对于职场中的客服团队,“数字化”也不意味着“算法模型”或者“程序代码”,这些事情我们期待专业团队帮我们完成。
我们需要更深度的管理思考,需要更敏锐的业务洞察,需要更坚定的行动探索。这些都是服务管理团队肩上的责任,努力无法替代,唯有自己拼搏。
借用《浅谈AIGC在客户服务中心的应用与实践》文中的一句话与大家共勉:“一个项目的成功需要同时具备三个要素:充分的动机,强有力的行动、恰到好处的契机。”
——《客户观察》杂志编委:王旸
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