【课程新闻】《升级疑难投诉处理与案例会诊解决》智慧课堂圆满结束
2024年5月16日-17日,由才博客服学苑主办的《升级疑难投诉处理与案例会诊解决》公开课在西安圆满落幕。本次培训由才博客服学苑首席讲师、FBI危机谈判之金融业运用实践方法的开发者、客诉谈判、消保管理、风险防控、合规领域讲师曾凡涛老师授课,来自汽车、金融、互联网、零售、制造业等近40位客服管理者和投诉岗位相关人员参加。
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课程第一天,曾老师强调了处理疑难投诉时应当避免的禁忌,他强调,首先是要避免与投诉者产生情绪冲突,保持冷静和专业的态度至关重要。其次,不可轻易承诺无法兑现的解决方案,以免进一步损害企业信誉。此外,忽视投诉者的问题或推诿责任也是不可取的,这只会加剧矛盾,降低客户满意度。
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课堂上,曾老师凭借十余年丰富谈判沟通实战经验,通过多个典型案例,深入剖析了疑难投诉的成因、特点以及处理难点。他强调,处理疑难投诉需要综合运用心理学、沟通技巧和法律法规等多方面的知识,以确保投诉得到妥善解决。
在介绍基础模型工具时,曾老师详细讲解了从问题识别、情绪安抚到解决方案制定、后续跟进等各个环节的操作要点。他强调,处理疑难投诉需要耐心倾听、细致分析、积极应对,以确保每一次投诉都能得到妥善处理。此外,还结合实践案例,为学员们展示了疑难投诉处理的实际操作过程。通过角色扮演、模拟演练等方式,学员们不仅深入了解了处理流程,还掌握了应对各种复杂情况的方法和技巧。
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在培训课程的第二天,曾老师针对非常规疑难投诉进行了深入分析,指出这类投诉往往具有复杂性、特殊性和敏感性等特点。他强调,处理非常规疑难投诉时,需要综合运用各种策略和方法,确保投诉得到妥善处理,同时保护企业的合法权益。除了非常规疑难投诉的处理方法外,曾老师还重点讲解了投诉处理合规风险与法律实战应用。他强调,在投诉处理过程中,要严格遵守相关法律法规和企业规章制度,确保投诉处理的合规性。同时,还要关注法律风险,及时发现并处理潜在的法律问题,避免给企业带来不必要的损失。
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在实战应用方面,曾老师通过具体案例分析了投诉处理中可能遇到的法律问题和风险点,并提供了相应的解决方案和应对策略。他强调,在处理投诉时,要注重证据收集和保存,确保在处理过程中有充分的依据和证明。同时,还要注重法律文书的撰写和审查,确保文书符合法律要求,避免因文书问题而引发法律纠纷。
通过此次培训,学员们纷纷表示收获颇丰,对于升级疑难投诉处理的认识达到了新的高度。不仅掌握了处理非常规疑难投诉的核心方法,还深入了解了投诉处理中的合规风险与法律实战应用,为未来的工作实践提供了宝贵的经验和启示。此次培训不仅是一次知识的传递,更是一次思维的碰撞和启迪。学员们纷纷表示,通过此次培训,他们对升级疑难投诉处理有了更加全面、深入的了解,对于如何运用法律知识和沟通技巧来解决复杂问题有了更加清晰的认识。相信在未来的工作中,他们一定能够运用所学知识,更好地应对升级疑难投诉处理,为企业的发展贡献自己的力量。
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
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让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说,客户线上化服务需求愈发强烈,在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下,客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。
2024-01-25
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数智化时代的工单管理
工单是什么?工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助,客服人员通过运用自身掌握的专业知识,以及客服系统支撑平台各功能的使用,为客户答疑解惑、办理业务。此时,大部分问题可以得到解决,也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度,客服人员无法在线处理,这类问题就需要形成工单。
2024-01-25
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让时间管理倍道而进
问大家一个问题:假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元,在这一天你用光也好,分文不花也好,第二天你又会有8.64万元,不可累积也不能归你所有。请问:你会如何用这笔钱呢?
2024-01-25
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未来客服,不止于Chat
十几年前,当我们欣赏电影《钢铁侠》时,都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯,对话流畅,功能强劲。之后几年里,人工智能技术方兴未艾,从阿尔法狗横空出世,到智能音箱、AI机器人迎面而来,可以说AI技术慢慢改变着人类生活,但总缺点火候,尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月,一款名为ChatGPT的聊天机器人,让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天,还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25