【课程新闻】《升级疑难投诉处理与案例会诊解决》智慧课堂圆满结束
2024年5月16日-17日，由才博客服学苑主办的《升级疑难投诉处理与案例会诊解决》公开课在西安圆满落幕。本次培训由才博客服学苑首席讲师、FBI危机谈判之金融业运用实践方法的开发者、客诉谈判、消保管理、风险防控、合规领域讲师曾凡涛老师授课，来自汽车、金融、互联网、零售、制造业等近40位客服管理者和投诉岗位相关人员参加。
课程第一天，曾老师强调了处理疑难投诉时应当避免的禁忌，他强调，首先是要避免与投诉者产生情绪冲突，保持冷静和专业的态度至关重要。其次，不可轻易承诺无法兑现的解决方案，以免进一步损害企业信誉。此外，忽视投诉者的问题或推诿责任也是不可取的，这只会加剧矛盾，降低客户满意度。
课堂上，曾老师凭借十余年丰富谈判沟通实战经验，通过多个典型案例，深入剖析了疑难投诉的成因、特点以及处理难点。他强调，处理疑难投诉需要综合运用心理学、沟通技巧和法律法规等多方面的知识，以确保投诉得到妥善解决。
在介绍基础模型工具时，曾老师详细讲解了从问题识别、情绪安抚到解决方案制定、后续跟进等各个环节的操作要点。他强调，处理疑难投诉需要耐心倾听、细致分析、积极应对，以确保每一次投诉都能得到妥善处理。此外，还结合实践案例，为学员们展示了疑难投诉处理的实际操作过程。通过角色扮演、模拟演练等方式，学员们不仅深入了解了处理流程，还掌握了应对各种复杂情况的方法和技巧。
在培训课程的第二天，曾老师针对非常规疑难投诉进行了深入分析，指出这类投诉往往具有复杂性、特殊性和敏感性等特点。他强调，处理非常规疑难投诉时，需要综合运用各种策略和方法，确保投诉得到妥善处理，同时保护企业的合法权益。除了非常规疑难投诉的处理方法外，曾老师还重点讲解了投诉处理合规风险与法律实战应用。他强调，在投诉处理过程中，要严格遵守相关法律法规和企业规章制度，确保投诉处理的合规性。同时，还要关注法律风险，及时发现并处理潜在的法律问题，避免给企业带来不必要的损失。
在实战应用方面，曾老师通过具体案例分析了投诉处理中可能遇到的法律问题和风险点，并提供了相应的解决方案和应对策略。他强调，在处理投诉时，要注重证据收集和保存，确保在处理过程中有充分的依据和证明。同时，还要注重法律文书的撰写和审查，确保文书符合法律要求，避免因文书问题而引发法律纠纷。
通过此次培训，学员们纷纷表示收获颇丰，对于升级疑难投诉处理的认识达到了新的高度。不仅掌握了处理非常规疑难投诉的核心方法，还深入了解了投诉处理中的合规风险与法律实战应用，为未来的工作实践提供了宝贵的经验和启示。此次培训不仅是一次知识的传递，更是一次思维的碰撞和启迪。学员们纷纷表示，通过此次培训，他们对升级疑难投诉处理有了更加全面、深入的了解，对于如何运用法律知识和沟通技巧来解决复杂问题有了更加清晰的认识。相信在未来的工作中，他们一定能够运用所学知识，更好地应对升级疑难投诉处理，为企业的发展贡献自己的力量。
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2023（第三届）客服职业技能大赛全国总决赛
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课程结营 | 向方太学习客户体验
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