云转数改，服务争先以赛代练、以练强技、以技赋能提升投诉处理技能

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客户服务投诉处理能力的提升，直接关系到服务质量的提高、客户关系的维护以及市场竞争力的增强。有效的投诉处理能够帮助中国电信在客户服务中快速解决各类问题，避免用户流失，稳定客户基础。同时，通过投诉管理能够收集客户之声、发现不足、及时改进，着力提升整体服务水平。此外，优秀的投诉处理机制有助于中国电信集团建立良好的服务形象，展现社会责任感，增强公众对中国电信的信任感。

基于此，中国电信集团在2023年举办了“云转数改，服务争先”首届客户服务投诉处理技能竞赛，历时半年，以赛代练、以练强技、以技赋能，提升投诉处理技能，打造了一支专业技能过硬、服务风貌优异的投诉专家队伍。

本期邀请了几支参赛队伍分享他们在投诉处理技能大赛中的进阶之路，赋能2024投诉处理持续挖潜，将“用户至上，用心服务”不断践行！

中国电信上海分公司集团赛团体三等奖

2023年11月8日，上海公司团队在湖南长沙的总决赛舞台上，展现出了顽强拼搏、奋发向前的精神风貌，最终荣获了中国电信集团投诉处理技能竞赛团队三等奖。这一荣誉的背后，是选手专业能力的体现，更是团队精神的凝聚。

中国电信集团首次举办的投诉技能竞赛，它为来自全国31个省份的服务条线员工提供了一个展示才华、竞技交流的平台，集“训战赛”为一体。本次从全国范围内选拔出93名优秀选手进入总决赛，比赛围绕真实的客户投诉案例展开，旨在提升参赛者的业务基础、问题解决和投诉处理能力，同时培养团队合作精神。总决赛紧张而充实地进行了近三天，上海选手不仅在比赛中获得了宝贵的经验，更在前期的选拔和培训中得到了快速成长。这次竞赛不仅是一次技能的较量，更是一次个人与团队的共同成长，让选手能够不断提升自己，为客户提供更优质的服务。

上海公司自8月进行初赛选拔，10月中旬开展为期三周的半封闭式训练，从业务知识到法律法规、行业规范，从报告查证撰写到投诉实战演练，参赛选手切实体会到要真正践行以人民为中心，解决客户急难愁盼问题，将同理心运用在沟通的每一步，并且进一步提升服务质量、强化责任担当，在实践中高效地提升自身的综合素养与能力，逐步走向专业化、专家化的成长道路。而在11月决赛场上，无论是个人赛还是团队赛，选手都在这个过程中收获了宝贵的经验，学会了如何深入剖析问题、如何灵活运用知识、如何与他人高效协作。这些经历不仅让参赛选手更加成熟，也为上海电信未来的优服务发展培育了火种。

在客户服务领域，基础的客户服务工作正逐渐被AI机器人所替代，这是一个不可逆转的趋势。然而，电信人必须深刻认识到，客户服务的本质远远超越了简单地解决表面问题，它更要求我们深入探索客户的需求，与客户建立深厚的情感纽带，凭借对客户问题的深入研究与真诚的沟通，中国电信才能真正提升企业在客户心中的形象，赢得他们的信任，培养他们的忠诚度。因此，客户服务工作仍然是不可或缺的，甚至可以说是至关重要的。对于致力于投诉处理工作的人而言，深耕服务领域、以更高水平的专业素养服务大众、为客户创造更优质的体验是每位电信服务人的职责所在。

中国电信安徽分公司陆莉萍、叶长云集团赛银奖获得者

叶长云，省客服中心投诉运营团队一名越级调度管控人员，同时兼任服务与投诉运营团支部书记一职。她自2015年入职中国电信安徽客户服务中心，从最初的10000号客服代表，到本地投诉专员，再到越级投诉管控，变的是角色，不变的是那颗为用户服务解难题的初心。越级调度管控，顾名思义，主要负责全渠道的越级投申诉，除了得有过硬的投诉处理技能，熟知国家方针政策、电信条例、电信服务规范，还要能够熟练地在多个系统和模板之间切换。

由于越级投诉、申诉涉及的报告模板较多，达到13类，因此很容易出现报告提交错误导致退单的情况，从而影响安徽公司报告的质量。为改善此类问题，提高员工报告撰写能力和质量，她不仅定期组织员工进行报告撰写的培训和分享会，通过分享优秀的报告案例，提升员工的报告撰写技巧和质量意识，她还主动请缨负责沟通对接报告模板自动化的工作。功夫不负有心人，在经过多方沟通、协调下，现已上线越级投申诉报告的智能生成、投诉报表的智能生成等，对投诉效能的提升起到了关键的作用，这不仅减少了因为报告错误而导致的重复工作，而且节省了大量的人力和时间资源，使得安徽公司的报告质量得到了显著的提升，极大地提高了客户满意度。

陆莉萍，一位在2012年踏入中国电信安徽客户服务中心的优秀员工，凭借着她的敬业精神和专业技能，如今，她已经成为了省客服中心投诉运营团队的一名谈判专家，负责处理各种复杂的客户投诉问题，为公司赢得了良好的口碑和客户满意度。

作为一名谈判专家，她在处理疑难投诉、重复投诉和超时投诉方面展现出非凡的能力和毅力。她深知解决投诉问题的重要性，因此对于疑难投诉，她会深入分析问题背后的根本原因，并与相关部门进行沟通和协调，以找到最佳解决方案。无论是面对重复投诉还是时间紧迫的超时投诉，她都能保持积极应对的态度，并利用自己丰富的经验和专业知识，以客户满意度为目标，采取切实可行的措施来确保问题得到及时解决。

通过她的努力和坚持，许多看似难以解决的投诉案件都得到了圆满解决。为了进一步提升团队成员的能力，她将自己处理的典型投诉案例进行整理和总结，并详细记录每个案例的背景、问题、处理过程和最终结果。通过案例分析，她能够发现投诉中存在的共性问题和潜在挑战，并为团队成员提供宝贵的经验教训。

从比赛现场回到工作岗位后，两位银奖获得者充分发挥了服务先锋的作用。她们以班组为单位组建了队伍，并担任导师的角色，将大赛经验孵化落地，引领团队成员共同成长。她们通过日常训练、复盘、培训以及月考等多样化的学习方式，不断提升自己和团队成员的服务技能，引领“传帮带”共成长。

中国电信股份有限公司扬州分公司邹玉佩

省级金奖获得者/省级团队一等奖

这是我第一次站在集团公司组织的大舞台上展现自己，现在回想起来，仍然心潮澎湃，感慨万千，回忆起备赛那几个月的场景，仍然历历在目，尤其是和小伙伴们深夜讨论案例的那种兴奋，又因为睡眠不足导致体力不支的痛苦，这过程既充实又艰辛。另外为了不耽误本职工作，期间依然坚守在工作岗位上，因此，赛前的思想状态以及学习计划的安排是尤为紧张的，但既然下定决心参加比赛，唯有让自己静下心来，才能不骄不躁、有条不紊地完成学习和工作上的任务，通过长达4个月的备赛、比赛的过程，收获颇丰。

学而不思则罔：备赛的初期，有很多焦虑不安的时刻，往往因为时间紧、任务重感到非常无力，可一旦静下心来，就会发现，其实日常工作的经验积累已经打好提前量，要知道文件是平面的，而投诉案例是立体的，文字是无声的，而和用户的沟通是跌宕起伏的，只有将文件内容对应到实际工作中，才能做到过目成诵。对我而言，比赛最重要的是享受过程，是学习方法的不断优化。其中文件学习往往是最枯燥乏味的，而2023年工信部、集团公司对于电信服务工作有了更高规格的要求和更集约化、智能化的流程，也就是说，以往的工作原则和标准无法完全应用到此次的竞赛学习当中，那么我们就要带着新的使命和责任开启新的学习旅程。

我将疑难的、困惑的问题进行分类，并从各类文件中找答案，以备赛应试为主，反思修整自己日常工作为辅，并敢于打破以往对各投诉场景的固化处理方式，反复自我质疑，自我追问，坚决不“死读书，读死书”，对于不能理解的部分，反复分析推敲，易懂的方面，反复批判思考，达到温故而知新的效果。

见贤思齐：在一场场比赛中我不断受到智慧的洗礼，完成了一次次的蝶变和成长，也通过各晋级比赛，结识到了各地优秀的小伙伴，和他们同台竞技，使我受益良多。所谓见贤思齐，通过观察他们学习的方法，以及面对各种压力时的心态调整方式，使我认识到自己与他们的差距，在整个晋级比赛中，我不断地从各方面调整自己，竭力向优秀的选手靠拢，从而稳中有进。除了竞赛以外，我们也会互相讨论日常工作中疑难投诉案例的处理方式，以及各种指标的管控方法，互相给予建议，共同感叹服务工作的不易。

知行合一，方能致远：客户服务工作是一个综合技能要求很高的岗位，尤其是中国电信的投诉处理工作，从各类业务的掌握、受理技能、投诉处理技巧、再到情绪管理等等，要想完全胜任它，做好它，不是一件容易的事情，我们工作的过程也是不断学习和思考的过程，就像董宇辉所说：知行合一的本质不是说先知再行，也不是先行再知，知行合一的过程就是在知中行，行中知。比赛的目的在于以赛促学，以学促行，只有将新知识，新规范，新要求进行实践，并具象于各类投诉场景，真正做到为用户解决急难愁盼的问题，发挥文件学习的作用，从真正意义上提升中国电信用户的满意度和忠诚度。

星光不问赶路人，时光不负有心人。几位优秀的投诉处理人在属于他们的舞台上绽放了自己的职业光华。

中国电信集团也将持续检验提升服务队伍综合实力，以赛代练、以练强技、以技赋能，强化投诉专业技能，优化服务客户的有效方法与策略，提高分析问题、解决问题的逻辑能力与数智化能力。不断增强客户服务投诉处理人员运用数字化手段解决用户急难愁盼问题的能力，提升服务水平，赢得客户口碑。

2024年，我们下个赛场见！

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文 | 中国电信股份有限公司

来源 | 《客户观察》2024年3月刊纸质刊P75-P80